顺丰快递的运营模式与竞争要素分析

摘要：在竞争日益激烈的民营快递市场上，顺丰速运凭借其自身优质的服务和独特的运营模式逐步发展壮大，同时也在不断提高自己的核心竞争力。然而，面对复杂的市场环境，顺丰速运也存在一些问题制约其向更高层次发展。本文将通过对顺丰的运营模式和竞争要素进行分析,从而为顺丰的进一步发展提出有效的建议.

引言：目前我国快递行业可以划分为三种力量,邮政的EMS、国际快递公司和民营快递公司。顺丰速运在复杂的市场环境中占领着举足轻重的市场份额.本文中将通过对市场环境分析,和对顺丰的运营模式和服务特点进行分析，进而为顺丰的发展方向提出意见。 一、顺丰快递的发展经历

顺丰速运起源于90年代初的“深港挟带人”，1993年3月在广东顺德注册成立。初期业务为顺德与香港之间的即日速递业务.随着政策的开放和完善,顺丰把零散的“挟带”生意集合起来，包装成统一快件，系统化的快递运作模式逐渐成型。随着市场需求的增加，顺丰的业务网络逐渐延伸至中山、番禹、江门和佛山等地。深港货运成就了顺丰的第一桶金。

1996年,随着客户数量的不断增加和国内经济的蓬勃发展，顺丰速运将业务范围进一步扩大到广东省以外的城市。通过向长三角地区复制业务模式，进而扩张到华中、西南、华北.在顺德之外，顺丰新建的快递网点多数采用合作和代理的方式。每建一个点，就注册一个新公司,因此产生了一大批广州顺丰、中山顺丰这样的地方公司。这种形式和加盟类似，分公司归当地加盟商所有,互相连成一个网络.顺丰各地网点的负责人是公司的中坚力量,他们上缴一定数额的利润,多余的则留下。

这种自发加盟的扩张方式形成的网络是缺乏规划性的，哪里有市场哪里就有网络。在广东省，几乎每个下属县城都有顺丰的站点，而在经济发展程度较弱的省份,除了省会城市之外基本没有网点.加盟商们使用公司统一的标识,对外承揽生意，他们可以把货送到集散中心来走货，但是盈亏要自己负责.

1997年，顺丰已经在局部垄断了深港货运，在顺德到香港的陆路通道上，70％的货由顺丰一家承运.处于初步扩张阶段的顺丰主要精力放在了市场拓展上。这一时期，顺丰在业务运作中采取了一种简单的承包方式，给业务员划片、划区，每人负责一块“责任田\".各个片区在负责人的带领下,从开拓到收获，逐渐丰饶起来。

2002年成立总部之前，顺丰在全国总共有180多个网点，虽然华东和华北市场进入不深，但名声已经在外。而在九十年代末，国内快递业务在顺丰总体收入中的比例也增加到近

40%，顺丰从“香港件”一条腿走路，变成了两条腿走路,有了奔跑的可能。

经历了扩张之后的顺丰，虽然积累了一定的资金,但在选择加盟制的同时也出现了一些管理上的问题.在时效性性和装卸质量方面,均出现了人为造成的与服务定位之间的背离.因此，顺丰创始人王卫下定决心抛弃加盟制,重新自建网点，最终建立起我国快递市场上除中国邮政之外的唯一直营网络。

2003年的SARS为顺丰的发展提供了一个机遇,因为很多人足不出户，快件的投递量不降反升。顺丰借航空运价大跌之际,成扬子江快运签下合同，成为国内第一家也是目前为止的唯一一家使用全货运专机的民营速递企业。

2003年之后，顺丰的货量增长迅速。每年增速都在50%左右。迅速增长的货量形成的规模优势，抵销了包机增加的成本。这种良性循环，又进一步巩固了顺丰在速度方面的优势。王卫在把顺丰推向全国的第一步棋局中,取得了速胜.

现在,顺丰在全国拥有38家直属分公司、3个分拨中心、近100个中转场、2500多个基层营业网点，覆盖了除西藏、青海之外的31个省、近250个大中城市以及1300多个县级市或城镇。此外，顺丰在中国香港、澳门、台湾以及韩国、新加坡都设立网点，或者开通收派业务.

二、顺丰快递的服务特点

时间就是金钱这句话在快递行业尤为适用。快递公司想要得到更多的市场份额，必须把速度放在第一位。2003年顺丰签下扬子江快运,2010年创建了属于自己的航空公司，无论从配货的机动性上还是从输送快件的时效性上都极具优势。顺丰速运凭借着日益强大的空中运送能力，形成国内其他快递公司无法超越的竞争优势。为客户节节省了大量的宝贵时间，同时也为客户带去了更多的利益。

顺丰速运在利用互联网技术方面也是首屈一指的，在收派件和运送过程中采用信息监控系统HHT手持终端设备和GPRS技术全程监控快件运送过程，保证快件准时安全送达.顺丰的呼叫中心采用CTI综合信息服务系统，通过CTI客户可以实现人工、自助式下单、快件查询.此外，通过网上自助服务,客户也可以方便快捷的自助下单和快件查询。

顺丰速运的特色产品“即日达”、“次晨达”、“次日达\"是其征服国内市场的利器。顺丰还采用了寄方支付、到方支付、第三方支付,现金结算、月度结算、转账结算、支票结算等灵活的支付结算方式.顺丰的这些特色服务极大的满足了客户的需求。 三、顺丰快递的竞争要素分析

顺丰速运作为一个民营快递公司，在复杂的市场环境中面临着各种竞争压力。下面将对

顺丰所处的行业环境进行分析。

图1-波特五力模型

新进入者的威胁：随着近年来市场对快递的需求不断增加，新的地方性的、区域性的快递企业如雨后春笋一般纷纷崛起。相对于顺丰而言,新的快递公司更能满足这个行业的新的发展要求，更能适应市场环境。新的快递公司的加入,必然对顺丰的业务量造成威胁。因此，要想保持竞争优势，就要求顺丰不断提高创新能力，提升迅速对市场作出反应的能力。

客户的议价能力：客户除了直接压低价格,还会间接议价。如要求更高的服务质量、索取更多的服务项目等。对于顺丰而言要不断扩大自身的业务范围，提高服务的广度和深度，以便在客户议价中占据优势。

供应商的议价能力：主要是指供应商采取提价或者在维持原价的同时降低产品或服务质量。顺丰主要经营国际、国内快递及报关、报检、保险等业务，客户类型多样.所以,顺丰需要不断提升自身的综合实力,谋求与供应商的长期、稳定、和谐的合作关系,以在与供应商的文件中提升自己的议价能力.

行业内竞争者：当前我国快递领域已经基本形成了“三大市场板块”和“三大市场主体”。“三大市场板块”即国际快递、国内快递、同城快递。“三大市场主体”即国有、民营、外资快递企业。顺丰现在主要的竞争对手还是民营快递企业，如“四通一达\"。

替代品的威胁：在国内除了顺丰，还有“四通一达\"、宅急送等，这些快递企业在服务项目上相差不大，并且其他民营快递公司在价格上还具有一定优势。因此,顺丰想占有更多的市场份额,就必须实施差异化客户服务，把自己同其他快递公司区分开来.

在了解了行业环境的基础上,本文将用SWOT矩阵，从顺丰自身出发，分析其存在的优势、劣势、机会和威胁。

内 优势 劣势 部 因 素 策 略 选 择 外 部 因 素 1、珠三角地区的市场优势 2、成熟庞大的运输服务网络 3、运送速度快 4、多样化、个性化、差异化的服务 5、采用直营模式，易于管理 6、网络覆盖范围广阔、国内网点较多 7、品牌优势明显，在国内有一定的知名度 8、设施设备的利用领先于业内平均水平 9、业务操作及管理标准化、程序化、电脑化 1、资金、规模相对较小 2、网点相对EMS少、覆盖范围较窄，在二线城市或县乡发展程度不够 3、信息化程度不够高 4、价格相对偏高 5、民营快递企业受到国有企业和国外的双面夹击 6、与国外大型快递企业相比，服务相对单一 机会（Ｏ) 1、国家对服务业和现代物流业的重视 3、经济发展迅速，为快递服务业提供了巨大的市场空间 4、交通运输网络的发展特别是航空和高速公路 5、电子商务的兴起并蓬勃发展 6、EMS价格贵，经营成本大降价空间小 7、政府将物流业作为“十大振兴产业之一\" 8、《快递行业服务标准》呼之欲出 发展型策略（ＳＯ） １、加深与生产、商贸企业的合作，拓宽业务，伸进企业核心竞争２、根据客户的需求，不断拓展自己的业务范围 ３、利用其成熟的运输网络，将服务逐步辐射至全国 ４、加强品牌营销，进一步扩大品牌影响力 ５、构建企业先进的信息系统,提高信息化服务水平 ６、投资购置相关自动化的专业设备，提高作业效率 ７、积极开拓国际业务,开辟国际市场 扭转型策略（WO) 1、提升融资水平，增加资金来源,拓展企业规模 2、加大资金投入，完善企业的运输设备 3、提高资源的整合能力,对公司资源统筹安排，资源共享 4、综合协调各部门,各分部之间的关系，营造良好发展氛围 5、重视人力资源管理，吸纳专业技术人才 2、国家邮政体制改革进一步深化 力的提升 威胁(T） 2、国内快递服务公司服务趋于同质化 资金、管理等优势巨大 4、相关法律法规的制定滞后于快递业的发展 5、行业管理体制不完善，国内快递企业的整体实力较弱 6、外资快递巨头占据80%的国际快递市场 多种经营策略（ST） 客户资源优势 2、突出自己的核心业务,集中力3、差异化策略，不断发现市场的新需求,提供更加全面、细致而特色的快递服务 4、吸取和引进先进的服务和管理理念 5、开发增值业务，寻求多方利润源 防御性策略（WT) 1、避免同对手的优势进行竞争，远离优势企业的优势区域 2、尽全力保持企业的生存能力 3、摈弃“非增值业务\" 1、《邮政法》修定业务范围缩小 1、充分利用自身现有市场优势和3、国外快递巨头经验丰富,人才、量增强自身核心竞争力 表1-顺丰速运SWOT分析

从分析中看出，顺丰速运的核心竞争优势体现在以下几个方面：

1、直营模式。由总公司直接经营、投资、管理各个营业网点，全国2000余个营业网点办事处完全听从总部指挥。这种模式需要投入的人力、物力、财力都很大,但这样的经营方式有利于公司进行统一、标准的一体化管理和服务流程标准化。这是其他民营快递公司所难以达到的。

2、高起点、高标准的服务。顺丰开通全国统一服务热线4008—111-111，提供全天候24小时亲切、即时的投递服务。顺丰率先在国内推出“航空即日到\"产品,当日收取当日送业务，并能承诺多项业务的服务时效：在当日规定的截单时间确认的收件,承诺在当日18：00-22：00送到，未能按时送达的，参照《标准快递产品准时送达保证及免责条款》经确认不属于免责条款范围内的，顺丰承诺将退还运费,保障客户利益.

3、明确的品牌定位。顺丰速运在成立之初就以“成就客户、失去经济、发展民族速运业”为己任，致力于成为“最值得信赖和尊重的速运公司”.多年以来，公司本着“积极、创新、务实、活力”的品牌理念，积极探索客户需求推出特色服务项目，从一家顺德小公司发展成为享誉全国的优秀快递服务企业。 四、顺丰快递的运营流程优劣分析

顺丰坚持以自建网点的形式拓展业务，自建网点花费的人力、物力、财力都远超过加盟模式，但自建网点能够确保总部对整个运营网络的控制，从而保证快递产品流转过程中的作业标准化和信息透明化。标准化的运营流程可以保证快件在流转过程中的时间和物品安全.申通快递等采用加盟制运营模式的快递公司在扩张的过程中无需花费过多。但在加盟制下各分支机构难以统一管理，总部的控制能力较弱,这样就决定了快件在送达时间和物品安全上难以保证.

图２－顺丰快递的运营流程图

从人力资源方向分析，顺丰采用直营模式有利于对从业人员标准化训练，通过培训和一体化管理提升从业人员素质。此外在从业人员着装、配送车辆方面,统一的视觉传达效果有利于公司整体形象的树立。而申通等采用加盟制的快递公司从业人员素质参差不齐,缺少专业培训,造成服务态度较差，在装卸搬运过程中缺乏标准化操作流程管理，易造成货损。

服务质量方面，顺丰的经营网络多以自建方式成立且由总部直接管理，因此在服务质量方面易于控制。客户的投诉也会相对较低。而申通等快递公司，因为人员素质参差不齐，容易引起客户不满，各网点服务质量高低不同，某些网点的问题可能影响客户对整个品牌的印象,这也不利于整体品牌形象的树立。缺少规范管理的服务过程也容易造成包装破损或物品损坏,而影响客户满意度。

顺丰速运的运营模式在以上优点的基础上也存在不足。首先，顺丰想在某些业务量相对较少的地区拓展业务，需要大量投入人员和物资投入，这些是加盟制的快递公司所不需要的。

其次,顺丰公司规模庞大，对市场的变化做出反应是需要一定时间的，而加盟制的快递公司因为好多是各运营网络独自管理，规模较小，可以快速对市场的变化做出反应。 五、顺丰快递进一步发展的瓶颈和问题分析、运营改进建议

快递行业的市场也必然遵循市场规律，在规模发展之后，优胜劣汰，优化重组。顺丰速运想在市场竞争中立于不败之地,必须对现有核心竞争力进行有效管理,保持持续竞争优势。

加强内部管理，完善直营模式。企业内部管理科学化是企业提升竞争力的基础,企业运作有序化、规范化可以在一定程度上降低企业的运营成本.有效的规章制度是企业迈向有序化，规范化的必要前提。顺丰速运可以通过不断健全管理制度、完善标准化管理等措施来加强内部管理，从而继续完善直营模式，提升企业形象和品牌影响力。

注重企业文化建设，扩大品牌影响力.企业文化决定了核心竞争力的立足点和价值取向，并保持核心竞争力的连续性。当企业外部经营环境发生重大变化而原有核心竞争力不再适应时，企业文化是企业重新确定适合市场环境的核心竞争力的有力保障。企业发展到一定程度都会遇到瓶颈，此时想要突破瓶颈获得新的发展空间，除了寻找新的核心竞争力,还要有企业文化的支撑。优秀的企业文化能够不仅有利于企业的稳定发展，还得获得员工对企业的认同感,增强企业的凝聚力.进而把员工紧密地凝聚在一起，为共同的目标和价值取向而奋斗.快递企业是劳动力密集型，因此，优秀的企业文化对快递企业尤为重要。

优化提升服务水平。多年来,顺丰的品牌形象从来不是广告打出来的，而是靠一如既往的优质服务创造出来的。要提升服务水平，一方面可以在维持现有快递速度的基础上降低服务运营成本。如提高安全运输，加强日常管理，积极购买保险进而降低配送运输成本。另一方面可以适当增加一些额外服务如代办商务手续、代收货款等特色服务项目，以满足一些客户的特殊需求.再有，加大先进物流设施设备的投入,向先进的国际快递公司学习,缩短差距，以适应国际化市场环境。

综上所述，顺丰速运要在复杂的市场中占领不败之地，必须把握机会发挥自己独特的竞争优势。进而在未来的快递市场中不断的做大、做强。

参考资料:

《中国民营快递业的发展》

《我国民营快递的行业现状和发展路径研究》 《管理信息系统对顺丰速运的作用》 《申通物流调研报告》