ｌ产业观察＿ 企业提供咨询、策划等服务，这是因为物业企业掌握了全面的业主 信息，对业主的需求了解最为深入，可以站在业主的角度为建筑设 济效益，也能有效转化物业服务企业的知识、信息、专业价值，产 生经济效益。 计、美化、设备设施的选择提供咨询意见，并为业主把好质量关。 顾客价值链：物业服务企业的产业链向下延伸，即为满足业主 销售支持：从房地产产品营销的角度看，物业企业结合市场定 位、产品类型和风格、客户群体区分，通过物业服务策划，对项目 的物业服务定位、物业服务模式、物业服务运作思路等提出合理化 建议，为产品的经营和销售提供了有力的支持。由此实现了从房地 更广、更深层次的服务诉求，物业服务企业为业主提供租赁、养老 服务、医疗服务、教育服务、邮政服务、商业服务等多种形式的服 务。 物业企业的基本价值链：即对物业企业的基础活动和辅助活 产瓷询顾问、商业物业招商策划、商业地产经营、住宅物业服务、 房产租售等的贯通，构成了物业服务企业价值链的向上延伸，丰富 了企业的盈利环节。 动进行挖掘，寻找新的价值增长点。如集团化的物业企业通过战略 采购系统降低成本，盈利水平高的企业通过服务外包仅保留核心业 务，即对客户服务，从而提高公司的专业化水平。 合作伙伴（供应商）：即与物业服务企业的价值链环节相关联 （二）借助３Ｇ平台的服务集成商模式 ３Ｇ是指将无线通信与国际互联网等多媒体通信结合的新一代移 动通信系统，代表特征是提供高速数据业务。所谓服务集成商，就 是社会服务资源的搜集者、统筹者和组织者。服务集成商模式是物 的行业伙伴或企业供应商。如顾客价值链环节的实现必不可少的是 物流供应商，企业基本价值链环节的战略采购供应商，以及与物业 业企业的价值链向下延伸，主要是以物业企业搭建的网络平台为基 础，在３Ｇ服务标准下向业主提供快捷的各种信息服务，以组织和落 实社会专业服务资源为业主提供各种服务。作为服务集成商，系统 基础服务外包商企业的合作伙伴关系。 上图２所示的物业服务企业的产业价值链也可从纵向价值链和横 向价值链的角度理解。纵向价值链是指向上游延伸的房地产价值链 和向下游延伸的顾客价值链，纵向价值链是值得物业服务企业拓展 构成要素有三点：服务平台、服务对象、服务供应商。 首先，搭建专业的信息服务平台。物业企业作为服务集成商的 关键是要建立～个信息服务平台，让服务供应商和业主需求方都能 的发展方向，也是企业未来的利润增长点；横向价值链即物业企业 基本价值链的延展、分拆和创新，有助于物业服务企业寻找核心竞 走上这个平台，然后通过物业企业进行组织，顺利实现服务交易过 程。例如，某物业企业已经在利用３Ｇ平台为业主提供专业的增值服 务，该企业设立独立的社区运营中心，提供囊括物业租赁、物业买 卖、家庭助理、办公助理、长者服务等一揽子社区专业服务，让社 区业主体验到“足不出户”的专业物业增值服务。 争力，如企业某一项专业技术水平很强，就成为区别与其他企业的 差异点，成为企业新的经营领域，该经营业务的收入或许超过物业 管理主营业务收入。 四、物业服务企业商业模式研究的内容 通过对物业服务企业的产业价值链进行分析，可以从多环节寻 其次，建立业主的信息需求档案。即通过顾客调查了解、掌 握、挖掘业主的需求，以便及时填补供应商。物业企业通过强大的 客户服务数据库，可以对社区业主家庭进行全面分析，从年龄、性 别、兴趣、爱好等方面对业主需求进行洞悉，针对性地设计各式社 区服务，从而能够覆盖到全体业主的需求。面对社区越来越呈现的 小众需求、分众需求，建立全面的业主信息需求档案，将使３Ｇ时代 找物业服务企业的价值增长点，通过延长或缩短物业企业的产业价 值链，从而形成物业服务企业商业模式。本文归纳了如下的物业服 务企业商业模式的研究内容。 （一）针对开发商的前置服务模式 物业管理行业是房地产行业的附属行业这一从属性定位通过近 的物业服务更细致、更深入、更快捷、覆盖面更广。 第三，整合社会服务资源，与服务供应商建立捆绑合作关系。 根据业主的需求信息档案，物业企业可以建立服务提供商的信息网 络，通过有效的评估以契约的形式建立与供应商之间的长期的或短 期但及时的专业服务。社会上各类专营公司及商家能够提供专业服 三十年的运作已受到挑战，物业服务企业的商业模式的建立不仅仅 局限于物业企业对收益性物业及配套项目的经营管理，而是应以围 绕物业管理所涉及的整个领域为主体对象进行纵向产业链延伸，为 此，我们的服务客户可视为开发商和业主两大阵营。物业管理纵向 向上延伸至房地产的整个链条，向房屋的开发和销售环节延伸产业 价值，重点是针对开发商提供全面支持性的前置服务，包括规划支 务的供应商如：电子商务公司、旅游公司、票务公司、快递公司、 疗养机构等，只要服务供应商的服务能够满足业主的消费需求，物 业企业都能利用信息平台建立服务合作关系。 （三）基于企业基本价值链的节流模式研究 １、服务外包 持和销售支持。 规划支持：从房地产产品开发的角度看，物业企业贴近市场、 贴近客户、了解物业后期运营等优势成为了开发商获取市场信息的 有效途径。物业企业围绕地产产品的设计需求，从业主使用需求、 服务外包是指将企业基本价值链中原本由自身提供的具有基础 性、共性的、非核心的业务剥离出来后，外包给企业外部专业服务 提供商来完成的经济活动。物业服务企业的服务外包内容集中在基 础的保洁、保安、绿化、工程维护服务，物业企业将保留核心的业 务即对客服务。但是服务外包也是有条件的，只有保障企业基本盈 利能力的前提下，服务外包才能真正地减少企业运行成本。 ２０１１年第１Ｏ卷第０５期 一１０５— 物业管理运作要求、产品质量保证等方面，对产品的总体规划、功 能规划、布局设计、景观设计、设备选型、配套设施规划、施工建 设等信息提出改进和完善要求，促成物业运营、管理和使用信息前 置，既实现物业开发成本优化和产品功能提升，又可大大降低物业 后期的使用效能和运行能耗。显然，这既能为开发商产生实质的经