质量管理(一)试题2010.7
一、单项选择题
1.根据质量特性的分类，属于技术方面特性的是( )
A.汽车的速度B.耐用品的可靠性C.食品的味道D.电力供应的及时性 2.下列属于鉴定成本的是（ ）
A.产品评审费B.在库物资复检费C.工序控制费D.诉讼费 3.提出组织的管理者必须关注14个要点的质量管理专家是( ) A.戴明B.休哈特C.石川馨D.费根堡姆 4.组织的方针政策必须符合组织的( )
A.宗旨的要求B.愿景的要求C.战略的要求D.价值观的要求 5.企业员工培训最常用的方法是（ ） A.讨论法B.角色扮演法C.演示法D.讲演讲授法
6.六西格玛管理作为一种持续改进产品和服务质量的方法，最早起源于( ) A.摩托罗拉公司B.通用电气公司C.IBM公司 D.索尼公司 7.创立了世界上第一个认证标志的国家是( ) A.美国B.英国C.德国D.日本
8.在ISO9000族标准中，其目的在于增进顾客满意度的标准是( ) A.ISO9000B.ISO9001C.ISO9004D.ISO19011 9.测量顾客满意度的主要方法是( )
A.产品提供登记B.投诉的处理和跟踪C.交易数据分折 D.顾客调查 10.在质量管理方面，公司的最终责任是面向( ) A.管理层B.一线员工C.外部顾客
D.内部顾客
11.我国企业界以往将战略计划活动这一过程称为( ) A.战略质量计划B.战略计划C.方针管理 D.方针目标管理 12.人力资源管理最基本的环节是( ) A.职业管理B.薪酬管理C.职业分析 D.绩效考核 13.小批试生产阶段的主要目的是( )
A.进行设计定型B.收集用户意见C.进行生产定型 D.进行模拟试验
14.把顾客需要、新技术和过去的知识整合起来形成产品规范的活动过程属于( A.设计过程B.生产提供过程C.支持过程 D.供应和合作过程 15.质量改进的成果主要来自于( ) A.成本的降低B.次要的多数项目C.员工的参与
D.关键的少数项目
16.确保在数据和信息处理过程中没有危险，这是指数据和信息的( ) A.可靠性B.安全性C.保密性D.准确性
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17.以下测量组织绩效的指标中，属于财务和市场方面的指标是( ) A.顾客抱怨B.交货期C.减少废气
D.业务增长
18.在我国企业生产的化工产品中，外购的材料、零部件等占产品构成的比例一般是( ) A.40％B.50％C.60％D.70％
19.在正态分布中，个体落于3范围内的概率是( ) A.68.26％B.95.44％C.99.73％D.99.9999998％
20.研究成对出现的(X，Y)变量时，当Y值随X值的增加而增加时，则称二者为( ) A.正相关关系B.负相关关系C.曲线相关关系 D.不相关 21.下列工具中属于定量分析方法的是( )
A.KJ法B.矩阵图C.矩阵数据分析法 D.过程决策程序图 22.产品在使用了一段时间以后发生的失效属于( ) A.功能性失效B.可靠性失效C.早期失效 D.晚期失效
23.对同类产品的结构形式和主要参数进行标准化的形式，称为( ) A.统一化B.系列化C.通用化D.组合化 24.供应商计划过程的核心在于( ) A.分析供应行业的结构、能力和趋势 C.识别和评估顾客需要
B.理解和实施满足顾客需求的供应策略 D.分析商品的总占有成本的成本构成
25.在国际GB／T4091—2001《常规控制图》中，为了应用其规定的判异准则，将控制图等分为6个区域，每个区域的宽度为( ) A.1B.1.5C.2D.3
二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分) 26.在各类矩阵图中，最常见的矩阵图包括( ) A.L型矩阵图B.T型矩阵图
C.Y型矩阵图D.X型矩阵图E.C型矩阵图 27.质量管理的八项原则包括的内容有( ) A.领导作用B.过程方法
C.管理系统方法D.全员参与E.持续改进 28.人力资源管理包括的主要内容有( ) A.员工培训B.人力资源规划
C.福利管理D.劳动关系管理E.职业管理 29.质量改进的阻力主要来自于( ) A.错误认识B.组织变革
C.既得利益集D.习惯和惰性E.害怕失败 30.我国认证制度的总体框架包括( )
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A.授权机构或管理机构B.认可机构
C.从事认证实践的机构和人员D.企业E.消费者 三、名词解释题
31.绩效考核32.标高分析33.顾客满意34.可靠性 四、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)
35.在供应商关系管理中，联合质量计划应包括哪些方面的内容？ 36.简述过程改进活动计划阶段的主要步骤。 37.实施全面质量管理的主要成效表现在哪几个方面？ 38.简述质量监督的意义。
39.质量改进的工作流程主要包括哪些内容？ 五、论述题(本大题共1小题，10分)
40.试述质量奖、全面质量管理和ISO9000族标准之间的关系。 六、计算题(本大题共2小题，每小题9分，共18分)
41.某工序利用XR控制图进行螺栓外径加工的控制，每次抽样6件，共抽20次，测出各样本组平均值的总和为X158.6mm,R0.22mm。
试求XR控制图的中心线和控制界限。（已知n=6时，A2=0.483,D4=2.004,D3=0） 42.某热处理车间对最近一个月加工的铸件制品的外观质量进行调查，得到统计结果如下：变形38个，氧化96个，锈蚀20个，裂纹28个，其他12个。 试绘制排列图（附频数统计表），并指出存在的主要质量问题。
全国2010年4月自学考试质量管理（一）试题
一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分) 1．根据质量特性的分类，属于心理方面的特性是( )
A．手表的防水B．耐用品的可维修性C．服装的式样 D．汽车的牵引力 2．在质量管理八项原则之间的逻辑关系中，持续改进的最有力的武器是( ) A．领导作用B．全员参与C．基于事实的决策方法 3．顾客满意度指数最典型的国家是( ) A．美国B．瑞典C．德国D．意大利 4．提出了系统思考概念的学者是( ) A．戴明B．彼得·圣吉C．朱兰D．石川馨
5．保证数据和信息不被损坏，这是指数据和信息的( )
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D．以顾客为关注焦点
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A．准确性B．保密性C．可靠性D．安全性
6．通常用标准偏差的倍数来表示过程能力B的大小，一般取B为( ) A．4B．6C．8D．12
7．在产品寿命周期中，被称为夭折期的是( ) A．早期失效期B．晚期失效期C．可用寿命期D．损耗期 8．下列属于预防成本的是( )
A．复检和筛选费B．质量评审费C．进货测试费D．质量信息费
9．在ISO9000族标准中，其目的在于促进组织的绩效改进的标准是( ) A．ISO9000B．ISO9001C．ISO9004D．ISO19011 10．下列不属于顾客满意度决定因素的是( ) ．．．
A．顾客感知质量B．顾客期望C．顾客感知价值D．顾客抱怨 11．反映一个组织之所以存在的理由或价值的是( ) A．使命B．愿景C．战略D．目标 12．下列属于物质激励的方法是( )
A．任务激励B．福利激励C．培训激励D．参与激励
13．确定组织是否有提供新产品或重新设计产品的能力的阶段是( ) A．初期评审B．终期评审C．销售准备状态评审D．设计鉴定 14．在质量改进阻力中，克服习惯和惰性阻力的最重要措施是( ) A．沟通B．激励C．组织D．控制
15．6个西格玛的质量水平对应着的百万机会缺陷数是( ) A．3.4 B．27 C．233 D．6210
16．在供应策略模型中，办公用品、书籍杂志和饮食服务等属于( ) A．高重要性／高费用B．高重要性／低费用 C．低重要性／高费用D．低重要性／低费用 17．下列属于计件数据的是( )
A．单位缺陷数B．职工工资总额C．布匹的疵点数D．质量检测项目数
18．下列工具中属于计划评审技术与关键路径法在质量管理中的应用的是( ) A．流程图B．矢线图C．树图D．关系图 19．下列维修活动中属于纠正性维修的是( ) A．对发生故障的零件进行更换 C．对设备进行日常维护
B．对设备进行定期检查 D．为设备加润滑油
20．把同类事务两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式，称为( A．简化B．组合化C．系列化D．统一化 21．实施标高分析的目的在于( )
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A．模仿榜样B．超越对手C．知己知彼D．确定谁是最佳 22．企业员工培训的主要形式是( )
A．脱产培训B．工作轮换C．业余学习D．在职培训
23．以下测量组织绩效的指标中，属于监管和社会责任方面的指标是( ) A．顾客满意B．投资回收C．公司治理结构的有效性D．产品与服务质量 24．对供应商产品的适用性评价的焦点在于( ) A．质量、价格和服务B．质量、交货期和服务 C．质量、价格和交货期D．价格、交货期和服务
25．如果工序中存在形位偏差或加工习惯，则所得到的直方图形状可能是( ) A．平顶型B．双峰型C．孤岛型D．偏向型
二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分,共10分) 26．一个抽样检验方案通常包含的参数有( )
A．交验批量B．样本量C．合格判定数D．抽样程序E．检验方法 27．绩效考核的主要功能有( )
A．控制功能B．激励功能C．标准功能 D．发展功能E．沟通功能 28．根据国际标准化组织对产品的分类，产品包括( ) A．服务B．软件C．硬件D．流程性材料E．过程 29．实施六西格玛活动的支持性工具包括( )
A．基础统计工具B．高级统计工具C．测量 D．过程控制E．过程改进 30．细分顾客的依据包括( )
A．地理位置B．制造方法C．购买数量 D．产品使用情况E．人口统计学因素 三、名词解释题(本大题共4小题，每小题3分，共12分) 31．职位分析32．信息管理33．顾客关系管理34．可靠性工程 四、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)
35．何谓“卓越绩效模式”?其实质是什么?36．简述产品设计过程的主要步骤。 37．成功实施六西格玛需要遵循哪些关键原则?38．简述供应商关系的合作层次。 39．企业标准化工作应该达到哪些要求? 五、论述题(本大题共1小题，10分)
40．试述质量管理“三部曲”的内容及相互之间的关系。 六、计算题(本大题共2小题，每小题9分，共18分)
41．某建材的设计硬度为520～560kg/cm2，随机抽取100件样品，测得样本平均值(x)为530kg/cm2，标准偏差(s)为6.2kg／cm2。试求该制造过程的能力指数，并判断过程能力等级和给出后续措施。
42．某厂为了分析某过程质量的分布状况，收集了100个数据，其中最大值Xmax=351克，
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最小值Xmin=302克。取直方图的分组数k为10组，试确定该直方图第一组的界限值；若做出的直方图与标准对照呈无富余型，试给出工序调整的措施。
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全国2009年7月自考质量管理（一）试题
一、单项选择题（本大题共25小题，每小题1分，共25分） 1．主要通过“事后把关”进行质量控制的质量管理阶段是( ) A．质量检验阶段B．统计质量控制阶段 C．全面质量管理阶段D．ISO9000标准阶段
2．根据质量特性的分类，耐用品的可靠性、可维修性属于( ) A．技术方面的特性 B．时间方面的特性 C．安全方面的特性
D．心理方面的特性
3．被人们尊称为“统计质量控制之父”或“现代质量控制之父”的是( ) A．泰罗B．朱兰C．休哈特D．石川馨 4．国际上最早设立的质量奖是( )
A．中国国家质量奖B．马尔科姆·波多里奇国家质量奖 C．欧洲质量奖D．戴明奖
5．企业(组织)存在的价值是满足( )
A．社会的需要B．顾客的需要C．投资者的需要D．职工就业的需要
6．通过完整的顾客关系管理，组织与顾客关系发展的最终目标是使顾客成为( ) A．重复购买者B．忠诚的顾客C．主动性顾客
D．合作伙伴
7．在组织社会责任发展的四个阶段中，第一个阶段的特点是( ) A．管理者通过利润最大化来提高股东的利益 B．管理者承认他们对员工的责任 C．管理者感受到他们对顾客和供应商负有责任 D．管理者感受到他们对社会整体负有责任 8．下列选项属于对组织愿景进行陈述的是( ) A．“让人们快乐”
B．“创造世界一流大学”
C．“体验发展技术造福大众的快乐”
D．“为人类的幸福和发展做出技术贡献”
9．在海克曼—欧德汉姆的工作设计模型中，决定工作活动结果的职位特性是( ) A．技能多样性B．任务完整性C．自主性 D．职位反馈 10．企业发展最重要的战略资源是( )
A．人力资源B．物力资源C．财力资源D．信息资源
1l．把顾客需要、新技术和过去的知识整合起来形成产品规范的活动过程，称为( A．设计过程B．生产提供过程C．支持过程D．供应和合作过程 12．在新产品样机制成之后进行的评审属于（ ） A．初期评审B．中期评审C．终期评审D．事后评审
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13．在六西格玛管理中，主要责任是推动和领导六西格玛活动在关键业务领域开展的人员是 A．倡导者B．大黑带C．黑带D．绿带
14．克服来自于习惯和惰性阻力的最重要的措施是( ) A．协调B．激励C．沟通D．控制
15．可能导致严重结果或者产品责任诉讼的缺陷是( ) A．严重缺陷B．主要缺陷C．一般缺陷D．轻微缺陷
16．在绩效测量指标中，缺陷率、可靠性、反应速度、技术支持等属于( ) A．以顾客为中心指标 C．供应商和合作伙伴指标
B．财务和市场指标 D．监管和社会责任指标
17．现代采购理念认为，采购活动是一种（ ） A．战术性职能B．战略性职能C．特殊职能D．一般职能 18．在供应商关系的计划过程中，属于输入的信息是( )
A．统一的购买B．建议的供应策略C．供应商基数的缩减 D．占有成本数据
19．今测得一组质量数据为42克、42克、43克、45克、46克、46克。则这一组数据的中位数是( ) A．4
B．43 C．44 D．45
20．质量管理中最常用的随机变量的分布是( ) A．均匀分布B．正态分布C．二项分布 D．泊松分布
21．对照规范要求进行分析时，对于直方图出现能力不足型的情况，应采取的工序调整措施 A．调整分布中心，使其与公差中心重合 B．减小标准偏差或放宽过严的公差范围 C．减小检验频次D．维持现有控制和监督办法
22．用来“表示质量特性波动与其潜在原因关系”的图表是( ) A．流程图B．排列图C．关系图D．石川图
23．半导体产品的烤机试验，将产品暴露在高温下，来强制缺陷发生，这种可靠性试验属于 A．可靠性测定试验B．可靠性鉴定试验 C．可靠性验收实验D．环境应力筛选试验
24．累积失效曲线上任何一点的斜率表示这一时刻的( ) A．平均失效时间B．平均失效间隔时间C．失效率 25．认证的依据是( )
A．相关技术法规B．管理体系C．服务D．质量 二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分) 26．决定顾客满意度的因素包括( ) A．顾客期望B．顾客需要
D．可靠度
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C．顾客感知质量D．顾客感知价值E．顾客认识水平 27．标高分析活动的具体步骤有( ) A．确定实施标高分析活动的对象
B．明确自身的现状
C．确定谁是最佳者D．明确标杆组织是怎样做的E．确定并实施改进方案 28．职位分析的程序主要包括的阶段有( )
A．准备阶段B．调查阶段C．实施阶段D．检查阶段E．分析处理阶段 29．利用散布图分析判断两个变量相关性的常用方法有( ) A．对照典型图例法
B．简单象限法
C．回归分析法D．假设检验法E．方差分析法
30．对于具体的元件，故障模式及影响分析(FMEA)通常包括的信息有( ) A．故障模式B．故障原因C．故障影响 D．纠正措施E．危害点评 三、名词解释题（本大题共4小题，每小题3分，共12分） 31．职位分析32．质量改进33．样本34．可靠性 四、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分) 35．简述研究质量成本对质量改进的促进作用。 36．欧洲质量奖的基本价值观体现在哪些方面? 37．顾客满意度调查中的主要环节包括哪些? 38．产品设计过程一般包括哪几个步骤？ 39．如何对供应商进行评价？ 五、论述题（本大题10分） 40．试述标准化的意义和作用。
六、计算题（本大题共2小题，每小题9分，共18分）
41．某涂料含杂质要求最高不能超过15.3毫克。若在一定工艺条件下进行随机抽样，得到涂料含杂质的平均值x=15.1毫克，样本的标准偏差S=0.038毫克。试求该工艺的过程能力指数，并判断工序状况及应采取的后续措施。
42．某厂用直方图分析螺栓外径的质量分布状况。今收集了100个数据，得到其中的最大值Xmax=7.938mm，最小值Xmin =7.913mm。若取k=10，试确定该直方图的组距和第l组的上、下限值；若作出的直方图经与规范要求对照分析后发现其形状为无富余型，试给出工序调整措施。
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全国2009年4月高等教育自学考试
质量管理(一)试题 课程代码：00153
一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分) 1．“大质量”观把质量视为（ ）
A．技术问题 B．经济问题 C．经营问题 D．管理问题 2．下列费用中属于预防成本的是（ ）
A．进货测试费 B．质量等级的评审费 C．对测试设备的评价费 D．试制产品质量的评审费
3．著名质量管理大师戴明的主要贡献是（ ）
A．开发出了因果图 B．提出了组织的管理者必须关注的14个要点 C．提出了质量改进三步曲 D．开创了统计质量控制的新领域 4．产品质量的最终裁判者是（ ）
A．产品质量监督部门 B．公司领导 C．产品设计人员 D．顾客 5．企业经营的逻辑起点是（ ） A．识别和细分顾客 B．产品的开发设计 C．到工商部门登记注册 D．销售产品
6．将顾客的需要描述为“金字塔”式层次结构的学者是（ ） A．马斯洛 B．朱兰 C．石川馨 D．狩野纪昭 7．构成标高分析活动的基本阶段是标高和（ ） A．超越 B．质量 C．规划 D．控制
8．在海克曼-欧德汉姆的工作设计模型中，决定对工作结果责任的职位特性是（ ） A．技能多样性 B．任务重要性 C．职位反馈 D．自主性 9．根据赫兹伯格的双因素理论，属于保健因素的是（ ） A．工资 B．责任 C．晋升 D．赏识
10．给核心过程提供基础保证的活动过程称为（ ）
A．设计过程 B．生产提供过程 C．支持过程 D．供应和合作过程 11．目的主要是考验工艺的阶段是（ ）
A．初步设计阶段 B．详细设计阶段 C．小批试生产阶段 D．小批生产阶段 12．提出质量改进的14步程序的专家是（ ） A．克劳斯比 B．朱兰 C．费根堡姆 D．休哈特 13．发动质量改进的第一步是（ ） A．质量改进的制度化 B．高层管理者的参与 C．克服质量改进的阻力 D．建立质量委员会
14．日常运营绩效信息如产量、生产周期、生产率等，属于绩效测量指标的（ ） A．执行层面 B．过程层面 C．组织层面 D．计划层面
15．与传统的采购观点相比，现代的战略采购观点对于质量保证的要求是（ ） A．验收检查 B．不需要进厂检验 C．符合规格 D．适用性 16．在供应策略模型中，考虑外包的主要对象是（ ）
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A．低重要性／低费用象限 B．低重要性／高费用象限 C．高重要性／低费用象限 D．高重要性／高费用象限 17．当1.33≥CP>1时，过程能力判定为（ ） A．充分 B．尚可 C．不充分 D．不足
18．当相关系数r=1时，表明两个变量x与y（ ）
A．不相关 B．完全线性负相关 C．完全线性正相关 D．非线性相关 19．对计量值数据进行现场调查的有效工具是（ ） A．不合格品项目调查表 B．缺陷位置调查表 C．质量分布调查表 D．矩阵调查表
20．建立直方图时，如果分组过多或测量数据不准确，则直方图的形状会是（ ） A．偏向型 B．双峰型 C．孤岛型 D．锯齿型 21．KJ法所使用的亲和图的设计思想源自于（ ） A．头脑风暴法 B．系统图法 C．流程图法 D．因果图法
22在下列产品的可靠性设计中，相对来说更需要采用冗余技术的是（ ） A．汽车 B．飞机 C．摩托车 D．火车
23．用来表示“设备不因为失效而停机的可能性或概率”的指标是（ ） A．可靠性 B．可维修性 C．可用性 D．可靠度 24．标准最基本的含义就是（ ） A．系列化 B．规定 C．简化 D．通用化 25．自愿性认证适用于（ ）
A．关系国计民生的产品 B．有关人身安全的产品 C．具有重大经济价值的产品 D．一般性产品
二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分) 26．以下质量特性中属于线性特性的有（ ）
A．民航客机中向旅客提供酒 B．火车卧铺车厢保证开水供应
C．火车卧铺车厢提供清洁的卧具 D．商场售货员的服务态度 E．餐馆菜肴的味道 27．一个企业的外部顾客主要包括（ ）
A．购买者 B．中间商 C．加工者 D．供应商 E．潜在顾客 28．通用汽车公司的核心价值观有（ ）
A．团队合作 B．持续改进 C．诚信正直 D．创造性 E．对个人的尊重和责任感 29．供应商绩效的主要测量指标包括（ ） A．质量 B．交货期 C．服务 D．价格 E．成本 30．“新七种工具”中关系图的类型包括（ ） A．中央集中型关系图 B．单向集约型关系图
C．双向集约型关系图 D．关系表示型关系图 E．应用型关系图 三、名词解释题(本大题共4小题，每小题3分，共12分) 31．过程 32．内部顾客 33．系统管理 34．供应商关系计划 四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）
35．人力资源管理的主要内容是什么？36．简述质量机能展开的过程。 37．简述质量改进的特点。38．简述故障模式及影响分析的基本过程。 39．标准的特殊性表现在哪几个方面？
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五、论述题（本大题共1小题，10分） 40．试述质量管理的八项原则之间的逻辑关系。
六、计算题（本大题共2小题，每小题9分，共18分）
41．某公司新安装了一台产品装填机，该机器每次可将5000克的产品装入固定容器，规范要求每次不得装入多于5000克的产品。今以5个连续装填的容器为一个样本组，连续收集25个样本组数据，作控制图分析。经计算，多装量的平均值 克，25组样本极差的平均值 克。试计算确定多装量 控制图的控制界线。
（已知n=5时，A2=0.577，D3为负值，D4=2.115）
42．一QC小组对某注塑机2月5日至2月10日生产的塑料制品的外观质量进行调查，得到如下的数据。请用排列图进行分析，并指出主要质量问题。 缺陷项目 数量（个）
气孔 59 成形 13 疵点 14 变形 19 其他 6 全国2008年7月自考质量管理(一)试题
一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分) 1．开发了因果图的质量管理专家是( ) A．朱兰 B．休哈特C．戴明 D．石川馨 2．下列属于外部故障成本的是( ) A．退货费 B．返工费C．质量评审费
D．质量信息费
3．绩效考核的客观考核法主要适用于考核( ) A．专业技术人员
B．管理人员C．从事体力劳动的员工 D．经营者
4．在ISO9000族标准中，主要用于体系认证的标准是( ) A．ISO9000 B．ISO9001C．ISO9004 D．ISO1901l
5．根据国际标准化组织对产品的分类，法律事务所、咨询机构和培训机构等所生产的产品一般都可以看做( )
A．服务 B．硬件C．软件 D．流程性材料
6．新产品样机制成之后进行的评审，属于设计评审的( )
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A．初期评审B．中期评审C．终期评审 D．销售准备状态评审
7．通常用于解决特殊问题的团队是( ) A，问题解决团队B．自我管理团队C．综合团队
D．跨职能团队
8．在进行供应商关系管理时，组织应认识到采购职能是一项( ) A．战略性职能 B．战术性职能C．辅助性职能 D．服务性职能
9．当Cp>1.67时，表明过程能力( ) A．不充分 B．尚可C．充分 D．过高 10．数据和信息的可靠性是指( ) A．应保证数据和信息的真实性 B．所需要的数据和信息应全面完整
C．应保证数据和信息不被损坏
D．在数据和信息处理过程中应确保没有危险11．在现代社会中对于组织的社会责任的理解，正确的是( ) A．企业的社会责任就是实现利润最大化 B．企业不需要承担任何社会责任，只为股东服务
C．企业的社会责任不只是创造利润，还应包括保护和增进社会福利等 D．企业的社会责任即企业只做法律要求或经济上有利的事情 12．下列关于顾客关系管理的认识中正确的是( ) A．顾客关系管理就是CRM系统软件在顾客关系管理上的应用 B．顾客关系管理是以顾客为中心的管理理念的体现 C．顾客关系管理的根本目的是为了有效地处理顾客投诉 D．顾客关系管理的实施只是营销部门的事情 13．可能导致产品责任诉讼的产品缺陷属于( ) A．严重缺陷B．主要缺陷 C．一般缺陷 D．轻微缺陷
14．一个抽样检验方案通常包含三个参数，除交验批量N、样本量n外，还有( A．产品不合格品数d B．合格判定数A
C．过程能力指数Cp或Cpk D．产品批的接收概率L(p)
15．从因素的性质和来源看，引起一般原因变异的因素具有的特征是( ) A．过程固有的组成部分 B．产生于过程的外部 C．孤立的、偶发的 D．人力可控的
16．供应商关系管理包括计划、控制和改进等活动，其中计划阶段活动的重点是( 14 / 27
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A．识别和把握供应链中的增加价值的机会B．管理过程的绩效 C．管理过程中的供应商的绩效
D．辨识、理解和实施满足顾客需要的供应策略
17．被列入强制性认证目录的产品未经认证，该产品( ) A．可以在市场上销售B．不允许在市场上销售 C．只要不引起安全事故就可以在市场上销售
D．只要接受质量监督部门的监督抽查就可以在市场上销售
18．一般来说，在所有过程改进活动中都最具挑战性的变革主题的源头是( ) A．工作流程B．人员和组织C．技术 D．基础架构
19．目的在于把杂乱无章和错综复杂的数据和意见加以归类汇总，使之更能确切地反映客观事实的质量控制工具是( ) A．调查表 B．因果图C．分层法
D．排列图
20．国家鼓励企业在不违反相应的强制性标准的前提下，可以根据市场和顾客的要求制定企业标准，但该企业标准应满足以下哪种要求?( )
A．该企业标准严于上级标准 B．该企业标准对产品的要求与上级标准一致 C．该企业标准低于上级标准 D．国家没有明确规定
21．在产品寿命的开始，由于制造缺陷或原材料缺陷而引起的失效，称为( ) A．功能性失效 B．可靠性失效C．偶发性失效
D．损耗性失效
22．更关注激励和行为改变的质量改进方法是( ) A．戴明环 B．过程能力分析方法 C．朱兰质量改进程序
D．克劳斯比质量改进程序
23．故障树分析(FTA)的目的是( )
A．识别故障发生的模式 B．分析产品子系统故障对产品或系统的影响 C．评价故障影响的严重程度 D．显示故障与原因之间的关系 24．在矩阵图中用来表示相关程度的符号◎表示( ) A．可能有关系 B．有关系或弱相关关系C．强相关关系
D．无关系
25．日本质量管理专家狩野纪昭研究了不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系后发现，一旦不满足就会引起顾客强烈不满的质量特性是( ) A．魅力特性B．必须特性C．线性特性
D．赋予特性
二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)
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在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。 26．标高分析的作用主要表现在( ) A．设定目标B．顾客满意C．改进绩效 E．提高市场占有率
27．在处理供应商关系时要对供应商进行分类，其分类要考虑的主要因素有( ) A．采购商品的价格 B．采购商品的重要性
C．采购商品的数量 D．采购商品的年总消费支出E．采购商品的质量 28．在产品的可用寿命期内产品失效的基本特征表现为( ) A．失效率迅速增高 B．失效呈随机正态分布形式
C．失效率相对稳定 D．产品失效率较低E．产品失效率较高 29．欧洲质量奖的卓越绩效模型基于的基本价值观有( ) A．结果导向B．以顾客为中心
C．敏捷性 D．公共责任E．人员发展与参与
30．以下测量组织绩效的指标中，属于组织有效性的测量指标有( ) A．运营利润B．生产的灵活性
C．产品与服务质量 D．周期时间E．投入市场时间 三、名词解释题《本大题共4小题，每小题3分，共12分) 31．质量成本32．顾客需要33．质量机能展开34．MAIC循环 四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）
35．组织的业务过程一般可分为哪几类？应用过程管理技术时，过程应具备什么条件？ 36．简述朱兰质量改进程序。
37．绩效考核的主要功能表现在哪些方面？ 38．简述供应商关系的控制过程。 39．简述当代管理环境的特征。 五、论述题（本大题10分） 40．试述我国质量监督的主要形式。
六、计算题（本大题共2小题，每小题9分，共18分）
41．某班组制作1879线圈，现从某制作过程对线圈阻抗值连续抽取100个数据作直方图，其中该批数据中的最大值为Xmax=17.6Ω，最小值Xmin=12.7Ω。若取分组数k=10
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D．促进组织变革
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组，试确定直方图的组距h及第1组的上下限值。
42．为了分析过程是否处于稳定状态，现每小时从过程抽取5个样品，已抽得30组样
本，并得到各组的均值Xi和极差Ri，且A2=0.577。
Xi130i=458.4与
Ri130i=127.6。给定n=5时，
要求：（1）计算X控制图的上下控制界限值及中心值；
（2）若绘制控制图并打点后发现有1个点子在上控制界限上，其它点子均在控制界限内且无异常排列，试判断其过程是否稳定并说明理由。
全国2008年4月历年自学考试质量管理（一）试题
一、单项选择题（本大题共25小题，每小题1分，共25分）
1．根据质量特性的分类，服装的式样、食品的味道等属于( ) A．技术方面的特性 B．社会方面的特性 C．心理方面的特性 D．安全方面的特性
2．“辨识、理解和实施满足顾客需要的策略”属于供应商关系管理中( ) A．计划阶段的活动 B．组织阶段的活动 C．控制阶段的活动 D．改进阶段的活动 3．下列不属于卓越绩效模式的质量奖是( )
A．日本的戴明奖 B．美国的马尔科姆·波多里奇国家质量奖 C．欧洲质量奖 D．中国质量管理奖 4．体现顾客忠诚的表现有( )
A．顾客所做的 B．顾客所说的
C．顾客期望有更多满意的供应商可选择 D．主要测量现有顾客的满意度 5．反映一个组织之所以存在的理由或价值，这是指( ) A．组织的使命 B．组织的核心价值观 C．组织的愿景 D．组织的社会责任 6．在绩效考核的客观考核方法中，属于个人工作指标的是( ) A．销售额 B．废次品率C．事故率 D．能耗率 7．下列质量观念中，属于“大质量”观的是( )
A．制造有形产品 B．质量被视为经营问题
C．直接与产品的制造相关的过程 D．质量管理培训集中在质量部门
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8．构成现代质量管理的各种模式的精神实质是( ) A．全面质量管理 B．卓越绩效模式 C．ISO9000族标准 D．质量管理的八项原则
9．根据日本质量管理专家狩野纪昭对质量特性的分类，代表最低限度期望的特性是( ) A．赋予特性 B．必须特性C．线性特性 D．魅力特性
10．按照组织业务过程的分类，给核心过程提供基础保证的活动过程属于( ) A．设计过程 B．生产提供过程C．支持过程 D．供应和合作过程
11．通过“排除故障”或采取“纠正行动”使过程恢复到原有的水平，这样的行为是( ) A．质量策划 B．质量保证C．质量控制 D．质量改进 12．下列的维修活动中属于纠正性维修的是( ) A．为设备加润滑油 B．为故障设备更换零件 C．对设备进行定期检查 D．对设备进行日常维护
13．从一批数量为1000件的产品中随机抽取20件产品，并对它的直径进行检测，则这20件产品组成一个( )
A．总体 B．个体C．样本 D．样品
14．信息管理好的组织，其数据和信息都很容易访问或获得，这表明数据和信息具有( ) A．及时性 B．可用性C．完整性 D．准确性 15．标高分析活动的最高境界是面向( )
A．本企业内部的不同部门 B．直接的竞争对象 C．同行企业 D．全球领先者
16．戴明指出，在出现的产品或服务问题中，由管理体系本身所致的比例约为( ) A．15％ B．30％C．70％ D．85％ 17．古典的符合性质量的经济模型认为( )
A．质量越高质量成本越高 B．质量越高质量成本越低 C．最优符合性质量是100％ D．质量与质量成本之间没有联系 18．“3C”标志认证指的是( )
A．合格标志认证 B．安全标志认证C．中国强制认证 D．自愿性认证 19．统一是一种古老的标准化形式，其基本要求是( )
A．合理、适度 B．适时、适度C．尺寸的互换性 D．功能的一致性
20．根据函数的物理意义和微积分的知识，累积失效分布函数F(t)与可靠度函数R(t)之间的关系应为( )
A．F(t)=R(t) B．F(t)-R(t)=1C．R(t)-F(t)=1 D．F(t)+R(t)=1 21．表示四个事项中四组要素两两之间关系时，一般用( ) A．L型矩阵 B．Y型矩阵C．T型矩阵 D．X型矩阵
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22．生产过程中的一般原因变异是指( ) A．一个过程中始终存在的，非人力可控的变异 B．一个过程中始终存在的，人力可控的变异 C．一个过程中非固有的，可指定原因的变异 D．一个过程中非固有的，不可指定原因的变异
23．一旦收集到数据，就必须对这些数据进行归纳，并以便于决策人员理解的形式展示出来。这一步骤通常被称作( )
A．数据分析 B．数据综合C．阐明结果 D．结果展示 24．传统采购评价供应商绩效的最重要标准是( )
A．采购物资总的占有成本 B．质量C．可用性和低价格 D．交货期
25．当过程发生原材料混杂或短时间内有不熟练操作人员替岗时，直方图形状可能呈现( A．正常型 B．偏向型C．双峰型 D．孤岛
26．朱兰认为，有效揭示顾客的需要包括的关键活动有（ ）
A．策划收集顾客需要和过程 B．收集用顾客的语言表述的顾客需要 C．分析顾客需要并排出优先次序 D．将顾客的需要翻译成“我们”的语言 E．建立测量指标与测量手段
27．组织的战略计划活动通常包括的步骤有（ ）
A．制定战略目标 B．目标的展开C．用关键绩效指标来测量进展状况 D．评审进展状况E．经营审核 28．高效团体的特征包括（ ） A．相关的技能 B．相互的信任 C．谈判技能 D．保证质量E．恰当的领导 29．绩效测量的步骤包括（ ）
A．明确前提条件 B．计划测量活动C．对新的测量指标进行试验 D．收集数据E．分析、综合、阐明结果并展示结果与建议
30．从可靠性分析和研究的层次和对象看，可靠性可区分为（ ） A．固有可靠性 B．实现可靠性 C．元件可靠性 D．产品可靠性E．系统可靠性 三、名词解释题（本大题共4小题，每小题3分，共12分） 31．计量数据32．ISO9000族标准33．流程图34．绩效 四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分） 35．举例说明质量改进阻力的类型。
36．欧洲质量奖模型基于的基本价值观体现在哪些方面？ 37．简述实现顾客满意的途径。
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38．简述认证的基本过程。39．简述可靠性试验的种类。 五、论述题（本大题10分）
40．试述质量对经济性的影响及研究质量成本对质量改进的促进作用。
六、计算题41．某机械零件技术要求为 30±0.028mm，经随机抽样测得过程的样本均值 =30.01mm，样本的标准偏差为s=0.006mm。试计算过程能力指数，并判断过程能力状况和给出后续处理措施。
42．某QC小组对中继线插头焊接缺陷进行了调查，得到如下表的数据。试作排列图并指出主要问题所在。 缺陷项目 插头内有焊锡 插头假焊 插头焊化 插头槽径大 绝缘不良 芯线未露 其它 频数
200 526 3368 382 156 120 123 20 / 27
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2009年四月份质量管理试卷答案
一、
1.C 2.D 3.B 4.D 5.A 6.B 7.A 8.D 9.A 10.C 11.C 12.A 13.D 14.B 15.B 16.A 17.B 18.C 19.C 20.D 21.A 22.B 23.C 24.B 25.D 二、26.DE 27.ABCED 28.ABCDE 29.ABCE 30.ABDE
三、31.是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 32.指组织边界之内某个过程中的个人或团体。
33.就是要运用系统的观点和方法，把组织各部门和各项工作作为一个整体进行管理，确保组织各项活动协调一致，通过共同努力实现组织目标，并不断实现组织绩效改进。 34.是指有关识别顾客需要、分析和制定满足这些需要的供应策略方面的活动。 四、35.（1）组织设计和职位分析 （2）人力资源规划 （3）员工的招聘与配置 （4）员工的教育与培训 （5）绩效考核与激励 （6）薪酬与福利管理 （7）职工管理 （8）劳动关系管理 36.（1）识别顾客需要 （2）识别技术要求
（3）开发顾客需要和技术要求的关系矩阵 （4）增加竞争对手的评价和主要卖点
（5）评价竞争产品和服务的技术要求并提出目标 （6）选择在持续过程中将要展开的技术要求 37.（1）质量改进不同于质量控制
（2）质量改进这是以项目的方式实施的 （3）质量改进是普遍适用的 （4）质量改进是永无止境的 （5）质量改进是有成本的
（6）质量改进的成果主要来自于关键的少数项目 38.（1）了解和掌握产品资料
（2）确定产品的功能要求，选择分析的层次 （3）找出所有的故障模式 （4）分析原因和影响 （5）制定纠正措施
（6）分析和评价产生危害的严酷程度
39.（1）标准的制定和贯彻以科学技术和实践经验的综合成果为基础，以促进最佳社会效益为目的
（2）标准是“协商一致”的结果 （3）标准通过特定的形式发布
五、40.（1）质量管理的八项原则之间存在着内在的逻辑关系。
（2）要实现成功的转型，首先要解决一个立场问题，这体现了第一个原则的要求。
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（3）在明确了立场的基础上，管理当局要带领（原则二的“领导作用”）全体成员（原则三“全员参与”）去实现这种转变
（4）上下同欲的努力还必须有正确的方法论（原则四“过程方法”和原则五“管理的系统方法”）
（5）因为存在着激烈的竞争，同时顾客的期望也在不断地升高，因而所建立起来的管理系统必须加以持续不断的改进（原则六“待续改进”）
（6）基于事实的决策方法（原则七）是持续改进的最有力的武器。
（7）这种改进仅仅局限于组织内部所能够取得的成果还是非常有限的，组织还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作才有可能取得更大的成功（原则八“互利的供方关系） 2008年四月份质量管理（一）试卷答案
一．1.C 2.A 3.D 4.A 5.A 6.C 7.B 8.D 9.B 10.C 11.C 12.B 13.C 14.B 15.D 16.D 17.A 18.C 19.B 20.D 21.D 22.A 23.A 24.C 25.D 二、26.ABCDE 27.ABCED 28.ABCE 29.ABDE 30.CED
三、31.凡是可以连续取值的，或者说可以用测量工具具体测量出小数点以下数值的数据。 32.是指由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准，是关于质量管理体系的通用要求和指南。
33.就是用一些简单、容易识别的标识符号表示一个过程的步骤（或活动）的图示技术。 34.就是任务在数量、质量和效率等方面的完成情况。 四、35.（1）来自于错误认识的阻力； （2）来自既得利益集团的阻力； （3）来自习惯和惰性的阻力。 36.（1）结果导向 （2）以顾客为中心 （3）领导与坚定不移的宗旨 （4）基于过程和事实的管理 （5）人员发展与参与 （6）持续学习、创新与改进 （7）伙伴关系的建立 （8）公共责任
37.（1）识别顾客需要和期望
（2）将顾客预期质量转化为产品和服务规范，即设计质量 （3）根据设计质量输出产品和服务，即实际质量 （4）根据实际质量和预期质量形成顾客所感知到的质量 （5）根据感知质量进行测量和反馈
38、（1）寻求认证的组织向认证机构提出认证申请
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（2）认证机构受理申请
（3）认证机构指定审核人员实施认证审核或审查 （4）认证评价与批准
（5）认证机构实施认证后监督和检查。 39.从实验的目的来看，通常有： （1）可靠性测定试验 （2）可靠性鉴定试验 （3）可靠性验收试验 （4）环境应力筛选试验 （5）可靠性增长实验
五、40.（1）质量对经济性的影响：
①对于增加收益的影响，涉及的是有关如何增加“顾客满意”的问题 ②对于降低成本的影响，是关于如何减少“顾客不满”的问题 （2）研究质量成本对质量改进的促进作用：
①确认某一单位造成的最大损失和需要消除的具体成本 ②为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度 ③评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目。 六、41.（1）判断分布中心与规范中心是否重合 规范中心M=30mm分布中心x=30.01mm 不重合
（2）计算过程能力指数： 0.01mm (3)过程能力指数为0.1
（4）判断过程能力属于3级水平，过程能力不充分 （5）应采取的措施
①分析分散程度大的原因，制定措施加以改进 ②在不影响产品质量的情况下，放宽容差范围 ③加强质量检验，进行全数检验或增加检验频次。
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