目 次
第一章 岗位职责 .......................................... 2 第二章 作业流程及标准 .................................... 3 1.班前作业 ............................................ 3 2.班中作业 ............................................ 5 3.退班作业 ............................................ 9 第三章 安全风险提示 ..................................... 10
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第一章 岗位职责
1.认真贯彻执行，传达有关上级命令、指示、文电以及车间(班组)的安全工作布置。
2.开展班前安全预想和规章试问，班中安全生产检查，班后安全总结，确保安全制度落实到位，及时纠正和处理违章违纪行为。
3.做好旅客乘降组织，维护好检票口，出站口及站台、天桥地道等处所的秩序和安全。
4.经常检查客运服务设备及消防设施是否齐全完好，并保证良好的运用状态，发现客运设备损坏应及时上报和联系有关部门处理。检查站台、候车厅等处所饮食、开水供应，严禁出售“三无”食品、保温桶加锁。
5.负责班组安全管理，宣传、教育和对各岗位的考核。 6.每月组织召开一次班组职工安全生产分析会，查找安全薄弱环节，督促班组成员认真执行规章制度，落实“三控
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两互”措施，确保安全生产。
7.加强旅客组织，做好旅客引导工作和乘降安全工作，加强安全防范和标准化作业的实施和卡控。
8.严格“危险品”查堵工作，杜绝火灾、爆炸事故以及旅客人身伤亡事故的发生，整治报告设备缺点，消除隐患。
9.严格执行非正常情况下的旅客组织和接发列车应急处理办法，加强春运、暑运、军运等重点工作安排，做好协调联系组织工作。
第二章 作业流程及标准
1.班前作业
作业流程 作业图示 作业标准 ⑴班前准备 提前10分钟到岗，准确掌握列车运行、客流变化及列车加开、停运、加挂、减编车情况。 3
⑵班前点名 按规定时间、地点组织班组人员列队点名、考勤。检查客运人员仪容着装、佩戴标志等情况。组织传达上级命令、指示，布置本班工作任务。对职工进行业务抽问。 ⑶组织上岗 组织班组职工列队到工作地点上岗接班，列队前行时整齐有序、精神饱满。 ⑷对岗接班 接清设备设施、工具备品、资料台账、文电、命令、重点事项、重点旅客、岗位卫生等情况，签字交接。
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2.班中作业
作业流程 作业图示 作业标准 ⑴合理安排 根据客流情况合理调整实名制验票口和安检口，做到验票口和安检口数量匹配。组织查票验证，维护进站秩序。 ⑵巡视指导 对服务场所服务设施、环境卫生，各岗位作业标准执行情况进行全面巡视，同时掌握客流情况。 一是掌握售票信息及时与运转联系，掌握列车编组，了解列车运行及股道运用情况。清理闲杂人员，做好安全宣传。 ⑶乘降组织 二是宣传安全注意事项，组织旅客排队剪票进站，在站台排队等候上车。 5
三是按规定迎送列车，时刻注意站台旅客动态。 ⑶乘降组织 四是与列车长办理《给水作业单》、《客运记录》、《特殊重点旅客服务交接单》等事项的交接。 五是确认旅客乘降、行包装卸完毕、上水作业结束后，客运及时告知车站运转部门，双方并在《客运作业完毕确认簿》上签字。动车组列车在开车前，车站确认列车旅客乘降和高铁 快运装卸作业完毕后，由站台客运负责人通知列车长与客运有关作业完毕，呼唤联控用语规范、清晰。 6
⑶乘降组织 六是列车出站后，清理站台闲杂人员及无关车辆，通知相关部门清理站台积水和丢弃物，检查保洁落实情况。 落实首问首诉负责制，解答旅客问讯，接受旅客监督监，督促责任 区域服务情况，做到服务问讯 “零推诿”，服务过程“零误差”、服务质量“零投诉”。 一是及时将遗失物品按日期、来源、品名、件数、重量、规格、特征编号登入《旅客遗失物品登记簿》，鲜活、易腐物品按章及时处理，危险品交公安部门处理。 ⑷首问首诉 ⑸遗失物品作业 二按编号妥善保管遗失品，贵重物品及现金放入保险柜。 7
三是通过广播寻人等方式查找失主。物品需转送时，内附清单，物品加封，编制客运记录和行李、包裹交接证，交列车行李员签收转送（无行包托运的车站由客运值班员编制客运 记录交列车长签收转送）。 四是及时答复失主来信、来函、来电查询；失主来领取时，核对身份、日期、地点、车次、品名、件数无误后，办理领取手续（留存旅客身份证复印件并在《旅客遗失物品登记簿》上 签字）。 ⑸遗失物品作业 五是逾期无人认领的遗失物品按规定及时公告和上报处理。 ⑹班组管理和应急处置 一是正确理解车站制定的各项管理制度，做好传达工作，指出班中存在问题。 8
⑹班组管理和应急处置 二是遇突发事件，立即收集情况并向上级汇报，根据上级指示按应急预案协助调配人员，赶赴现场参与应急处置。
3.退班作业
作业流程 作业图示 作业标准 一是整理设备备品、台帐资料、票据、文电、命令及须承办的事项。 ⑴退班准备 二是进行岗位卫生清扫，清扫工具隐蔽摆放。 9
⑵对岗交接 与接班人员对岗办理交接，填写交接班簿，并签字（盖章）交接。对岗办理交接做到“六不交”：列车运行情况不清不交、卫生未达标不交、重点旅客情况不明不交、应处理事项未处理完不交、设备备品故障丢损责任不清不交、台帐资料修改登记未完成不交。 召开退班会。听取各岗位汇报工作，指出班中作业的不足之处。总结本班工作情况，对好人好事、违章违纪进行整理分析。 ⑶退班会议
第三章 安全风险提示
1.验证人员不按规定验票或私放无票人员进站；无票人员强行冲站。
2.遇大客流时，验证口开设不足，发生拥堵，秩序混乱。 3.候车厅、检票口车次分布不均衡。 4.引导旅客排队组织不力，堵塞通道。
5.未落实重点旅客服务，候车厅重点旅客巡视及帮扶不到位。
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6.消防通道及灭火器材被杂物遮挡。
7.站台巡视不到位、站台地面湿滑、站台乘降秩序混乱、旅客横越股道、旅客跌落站台。
8.站台编组顺序错误。
9.旅客、作业车辆侵入安全白线；站内机动车辆超速。 10.天桥、地道、电梯、楼梯等关键岗位卡控不到位。 11.客运设施设备故障。
12.发生突发情况时应急处置不当。
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