课程名称：《导游实务》 适用专业：酒店管理 课程性质：必修
课程代码：64010516 学 时：60学时
第一部分 课程概述
一、课程性质
《导游实务》课程是酒店管理专业的专业核心课程，在酒店管理专业教学体系中起主导作用。该课程是“双证课程”，既是本专业的专业核心课，同时也是导游资格证考试的必考课程，更是导游员从事导游工作的必修课程。导游员只有具备扎实的理论基础知识，才能在带团的过程中将理论与实践相结合，展现优秀导游员风采。
二、课程标准的设计思路 1、课程设置的依据
本课程标准根据《酒店管理专业》2018年人才培养方案进行制定。导游人员处于旅游工作的一线，导游服务质量的优劣直接关系个人、旅行社乃至一个国家的声誉，因此，培养高智能、高技能的优秀导游人员至关重要。《导游实务》课程，通过使学生在不断的学习、强化训练中提高自身技能、优化自身形象，为今后的旅游工作奠定良好的基础。
2、课程改革的基本理念
以能力培养为目标，根据项目化课程设计方法，以工作任务分析为参照点，注重理论联系实际提高学生的实践能力、动手动脑能力和创新能力。因此，本课程的教学改革着重于以下几个方面：
一是在课程目标制定上，重如何做，如何用，轻为什么这么做，为什么这么用；
二是在教学方法、学习方法上，重讲解方法的模拟练习，突发事件的处理训练，轻记忆、背诵概念性的内容；
三是在考核方式上，重日常学习、模拟讲解考核，轻期末考试、作业对错考核。
通过这些改革，使《导游实务》真正成为培养学生讲解能力、分析处理问题能力的课程，成为一名合格导游员的基本工具，而不仅仅是通过考试，取得学分的一门课程。
3、课程目标、内容制定的依据
本课程是根据旅游与管理学院旅游管理专业2011年人才培养方案的要
求，结合“工学交替”、“顶岗实习”的实际教学经验，以及旅游管理专业课程体系构建要求而设置的。
4、课程目标实现的途径
（1）课程实训：根据课程性质，每个模块都有若干小的实训项目或综合性作业。
（2）企业实践：在酒店管理专业的企业实践中，学生通过在各部门各岗位的定岗锻炼，将所学的理论与实践充分应用到自己的工作中去。
（3）顶岗实习：在旅游企业综合顶岗实习中，尤其是导游讲解工作中得到实际应用。
（4）考核方式：不仅仅有期末考试，还有实践性考试。通过对导游资格证考试八大景点的模拟测试，要求学生能声情并茂、言语流畅的独立完成导游讲解。
第二部分 培养目标
一、总目标
通过学习掌握导游接待业务知识及各种接待程序，熟练掌握接待过程中所应遵循的各项法规与政策；通过导游服务技能（如人际交往技能、组团、带团技能、宣传技能、保卫游客安全技能等）的训练及导游语言运用技能、景点讲解技能的训练，提高学生随团带团技巧，培养学生独立工作能力、组织协调能力和随机应变能力。
二、具体目标 1、知识目标
（1）能说明导游服务的概念、性质和特点； （2）能说出导游服务工作类型和范围； （3）能说出导游服务的原则； （4）能识别导游服务集体的关系； （5）能说出导游人员的发展、概念与分类； （6）能说出导游人员的职责；
（7）能描述导游人员的素质和导游人员培训； （8）能描述导游人员的服务质量管理； （9）能描述导游服务程序；
（10）能准确陈述交通、邮电通讯、货币保险及出入境常识 （11）能说出导游人员的礼仪。 2、能力目标
（1）能准确区分全陪、地陪、领队导游服务程序及职权范围；
（2）会判断导游人员计分管理制度下的扣分情况；
（3）能运用导游服务程序完成全陪、地陪、领队的导游服务工作； （4）会运用散客服务程序完成散客导游服务工作； （5）会在景区景点进行导游服务、讲解工作；
（6）会正确并合理处理旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求；
（7）会正确并合理处理导游服务工作中常见的问题及事故； （8）会对特殊旅游团队提供导游服务； （9）会正确处理导游带团中的各方关系；
（10）会运用导游带团技巧为游客提供满意的导游服务； （11）能运用语言表达技巧正确处理日常生活中的人际关系； （12）能运用导游讲解方法模拟导游讲解； （13）会创作合理、科学的导游词； （14）能展示规范、优雅的导游社交礼仪；
（15）会运用旅行服务知识，更好的为游客旅行服务。 3、素质目标
（1）学会分析问题时思维方式的转变；
（2）学会利用和把握已知因素，解决未知问题的能力； （3）学会积极思考，勤于动脑动手； （4）学会按时保质完成工作任务； （5）学会尊重他人； （6）学会遵纪守时；
（7）学会事事、时时、处处留心，向他人学习； （8）学会互相帮助、互相扶持、共同提高； （9）学会善于表达； （10）学会自己对自己负责。
第三部分 教学整体设计
一、课程学分与时数分配
《导游实务》课程共64学时，安排在第三学期授课。
表1 课程学分与时数分配表
教学时数 序号 教学项目（各章）名称 小计 理论 教学 实践 教学 项目1 项目2 项目3 项目4 项目5 项目6 导游工作认知 景区导游带团实务 地陪带团实务 全陪带团实务 领队带团实务 散客导游带团实务 合计 6 12 12 10 10 10 60 2 8 8 8 8 8 42 0 4 4 2 2 2 18 二、教学环节要求
1、规范课堂教学，夯实基础理论。
课堂教学中教师应尽量考虑到课程内容的全面性和系统性，但主要是要抓住重点，讲清疑点和难点。指导学生根据统一教学计划的安排和个人的实际情况，采用合适的学习方法，在听课前最好先利用一定时间阅读教材上的相关内容，即做好预习工作，在阅览教材内容的基础上再听课。这样做一是可以将易于理解的问题事先消化掉，节省课堂时间；二是可以做到带着不懂的问题听课，易于突破重点和难点，可收到事半功倍的效果。
2、重视实践教学，增强感性认识。
酒店管理专业实践性教学体系的指导思想要求专业课程尽量地贴近旅游实践、旅游市场、旅游企业和学生就业竞争力的培养。因此《导游实务》课程建设一开始就确定了目标是加强教学内容和教学方式、手段的实践性创新。实践教学作为本门课程教学的重要环节，教师应根据实践教学指导教程，制定实践教学计划。对所需实践的内容、时间和考核要求应做到切实可行。在实践过程中，应尽可能让学生动手操作。学生实践过程中遇到的疑难问题应尽可能现场解答。教师应做好实践教学日记，逐步形成教学方式和手段的实践性特色。
3、完善实验教学，丰富教学手段。
应扩大校内的实验教学以弥补实践教学的不足，拓展学生的思维能力。案例教学就是一种很好的实验教学方法，传统的理论教学已经不能适应快速发展的旅游对教育的要求，许多新问题、新观点需要用理论联系实际的教学方法帮助学生掌握、解决。本课程大力推广案例教学，编写、选择了能够反映上述要求的案例，覆盖课程主要章节，重要理论和热点问题，通过案例教学方法可以使理论教学实践化。
4、媒体教学使教学手段现代化、多样化
随着我国和世界旅游业的迅速发展和科学技术的进步，已经使得旅游教育可以通过多媒体形式更加直观、形象地表述教学内容、揭示旅游学理论的诸要素。多媒体课件，选择穿插在教案中，在多媒体教室演示讲解，实现了教学
手段的现代化、多样化。
5、理论联系实际的开放式互动教学方式
走出去，是指鼓励学生深入旅游行业，参与旅游实践，来验证、思考、运用旅游学理论知识分析问题、解决问题，培养理论联系实际的学风和社会实践能力；请进来，是把旅游行业一线的精英、老总、专家请上课堂，给学生、教师带来新理论、新观念、新信息、新政策、新热点问题，并与师生对话交流。
三、学习质量要求
在理解的基础上掌握本课程所涉及的名词概念，充分理解教材所阐述的有关旅游学的基本理论问题。达到具备较强的分析问题和解决问题的能力的高职培养目标。对所学内容，应根据各章的要求抓住重点和难点，分清主次，融会贯通的掌握所学知识。在具体的教学过程中，要求学生做到：
1、学生应根据教材及教学要求，按照实际情况，制定计划，并持之以恒地进行学习。学习时，首先认真阅读教材导学每章前的学习目标与要求、重点，对每章的主要内容有所了解。其次，对每章内容的结构、相互关系、学习的关键之处做到心中有数。不懂的问题可采用上课提问、小组讨论等方式解决。
2、与3-5名同学组成学习小组，定期组织活动，探讨学习内容，交流学习心得和学习方法。
3、上网查询有关学习信息和学习辅导，积极参与各种形式的教学活动。 4、主动与授课教师联系，积极参与课堂讨论，及时解决学习中存在的问题。
5、认真完成平时作业和实践性作业，并及时交辅导教师批改。按时参加终结性考试。
四、课程内容与教学要求
表2 模块一 基础篇 序号 1 基础篇 导游服务 知识内容要求 1.能熟记导游服务的概念、性质和特点； 2.能准确陈述导游服务的类型及范围； 3.能准确陈述导游服务的原则； 4.能区分旅游团队导游服务集体中全陪、地陪、领队的关系； 5.能准确描述导游服务集体协作共事的基础和原则。 导1. 能说出导游的发展和由来； 1.会分析说明导游的发展史 技能与态度要求 1．会运用导游服务的两种类型更好的为游客提供导游服务； 2.会处理全陪、地陪、领队在旅游活动过程中的关系； 3.能正确分析导游服务集体协作共事的基础和原则。 游人2. 能准确描述导游人员的概念和分类； 2.会判断导游人员在不同情况下的分类； 3．会区分地陪、全陪、出境领队的职责； 4．会检验、判断是够符合合格导游员的标准 5．会判断导游人员计分管理制度下的扣分情况； 6.会用年审制度来培训和考核导游人员 员 3.能准确陈述导游人员的职责； 4.能描述导游人员的素质； 5.能熟练描述导游人员培训的内容、类别及方式； 6.能熟练描述导游人员的计分管理制度和年度审核制度。
表3 模块二：实践篇
序号 2 实践篇 导游服务程序 对旅游者个别要求的处理 1. 能熟记对旅游者个别要求处理的原则； 2.能准确陈述在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理； 3.能准确陈述游客要求自由活动的处理办法； 4.能准确陈述旅游者越轨言行的处理办法； 5.能准确描述旅游者其他个别要求的处理。 1.会分析旅游者个别要求的属性； 2.会运用个别要求的处理原则科学合理的处理问题； 3.能正确分析在餐饮、住房、娱乐、购物方面游客提出的个别要求，并合理的处理问题； 4.会处理游客要求自由活动这类问题； 5.会准确分析判断游客越轨言行的性质，并能合理的解决问题。 知识内容要求 1．能熟记地陪导游服务程序； 2.能准确陈述全陪导游服务程序； 3.能描述出境领队导游服务程序； 4.能准确说明景区景点导游服务程序； 5.能准确描述散客服务类型及服务程序 技能与态度要求 1．能运用导游服务程序完成全陪、地陪、领队的导游服务工作； 2.能完成景区景点的导游服务工作； 3.能完成散客导游服务工作； 常见问题及事故的预防和处1. 能准确说明事故预防和处理的基本原则； 2. 能准确陈述计划变更的处理； 3. 能准确描述旅游团漏接、错接、空接的预防和处理办法； 4. 能记住送站时常见问题和事故的预防和处理； 5. 能准确陈述旅游者在丢失物品的预防和处理； 6. 能准确陈述旅游者在走失的预防和处理； 7. 能准确陈述旅游者患病、死亡的处理 1. 会运用事故预防处理的原则对常见问题进行分析判断。 2. 会计划别更问题的处理技巧； 3. 能预防并处理旅游团漏接、错接及空接事故； 4. 能准确判断接站和送站时容易发生的事故，并能做好送站时误机、误船事故的预防和处理工作。 5. 会做好游客丢失物品的预防提醒工作，并在发生丢失情况下能按照规章程序做好善后处理工作； 6. 会分析判断游客走失的各种情况，并做好预防及处理工作； 7. 会运用游客患病及死亡的处理原则，配合相关部门做好善后处理； 8. 会分析判断旅游安全事故的属性，并能做好积极预防。 理 8. 能准确陈述旅游安全事故的预防和处理。
表4 模块三：技能篇
序号 3 技能导游人员的带团 知识内容要求 技能与态度要求 会分析导游带团技能包括的内容 1．能正确解释导游人员的带团技能； 1. 2.能准确陈述与旅游者建立良好的2. 会运用相关技巧与旅游者建立良好的人际关系的技巧； 人际关系； 3.能正确分析判断残疾旅游团、学生会分析判断残疾旅游团、学生旅游团、旅游团、老年旅游团、难以对付的旅3. 游者的导游服务技巧。 老年旅游团的特点，并能运用相关技 巧使旅游活动顺利进行； 4. 能运用才艺表演、精彩的导游讲解、热情周到的导游服务，更好的为游客提供服务。 1． 能熟记导游语言基本原则； 2.能准确陈述导游语言的音调和节奏； 3.能准确陈述导游讲解方法； 4.能准确陈述导游词的特点及创作技1. 会运用日常生活中的交际语言改善自己与周围同学的关系； 2. 会注意到日常讲话中音调节奏变化而引起的内容寓意的变化； 篇 技能 导游讲解技巧，并规范的撰写导游词； 3. 会模仿案例中音调节奏的变化表达不同的语义； 4. 会运用常用的八种导游讲解方法提高导游讲解技能； 5. 会撰写生动活泼的导游词，并根据不同的服务对象提供不同的导游讲解风格。 能
表5 模块四：常识篇
序号 知识内容要求 技能与态度要求 4 常识旅行服务必1． 能准确陈述航空客运、铁路客运、1.会在乘飞机时给旅游者提供买票、退票服务； 水路客运基本知识； 2.能说明邮电通讯、货币保险知识； 2.会办理机票的座位再证实； 3.能准确描述旅行证件的相关规定及出入境知识。 3.能知道飞机免行李额，并及时告知游客； 4.会向游客说明旅游意外保险的购买和性质及作用； 5会办理护照签证，并向游客告知出入境时的海关规定。 篇 备知识 社交礼仪基本知识
1. 能准确区分礼节礼貌及礼仪的基本概念； 2. 能准确描述导游接待服务时的礼仪； 3. 能准确描述导游进出旅游者房间的礼节； 4. 能说明宴席中的导游服务礼仪。 1. 会区分礼节礼貌礼仪； 2. 会运用导游服务礼仪规范接待旅游者； 3. 知道出入旅游者房间时的礼仪技巧； 4. 能为旅游者提供宴席中的导游服务工作。 第四部分 实施建议
表6 实施建议 课程实施 教材编写 要 点 内容选择 内 容 以导游工作任务过程性为主，突出实践性教学。 以导游工作过程为主线序化，以工作任务分析为参照内容组织 点，将课程内容模块化，根据每个模块工作任务中活动与知识关系，构建知识和技能体系，以工作任务为中心将理论与实践教学融为一体。 呈现形式 文字文本、多媒体、网络 讲授法、讨论法、案例教学法、项目教学法、合作学习教学法、观察教学法、理论—实践融合教学法、任务驱教学方式 动法、角色扮演法、小组合作法、观点评论法、现场辩论法、头脑风暴教学法、媒体展示法、引导教学法、作业设计法 教学组织 导游服务、导游人员、旅行社、导游服务程序、旅游故教学具体内容 障与事故的处理、个别问题的预防与处理、导游带团技巧、导游讲解技巧、导游业务相关知识 教学重点 导游带团程序、旅游故障与事故的处理、个别问题的预防与处理、导游带团技巧及讲解方法 以项目教学法为主，理论与实践融合，做到“教、学、做”一体化 知识、技能、态度 百分制、五级评分制 方式：考试或考查 方法：理论考试、项目作业、合作意识 教学要求 评价的内容 课程评价 评价的形式 评价的方法 课程资源开发、利用 文字文本、多媒体、网络、实验实训条件等 第五部分 考核方法
一、考核方式与成绩构成
《前厅客房服务与管理》课程按照百分制进行考核。根据课程的特点，在课程总成绩评定中，平时考核占40%，期末考核占60%。
1.平时考核
平时考核包括：考勤（10%）、课堂讨论参与程度（20%）、作业完成质量（10%）。
2.期末考核
期末考核通过笔试闭卷进行，考核题型包括：填空题、单项选择题、判断题、简答题、论述题、案例分析题等等。
二、成绩认定及考核标准
1、出勤考核（10%）
出席缺勤考核主要考核学生学习本门课程的学习态度、积极性和时间管理能力。
成绩认定办法为：出席缺勤考核办法为：每迟到一次（15分钟以内）扣1分，每无故缺勤一节课（含迟到15分钟以上者）扣2分，该项考核累计最多扣10分。
2、课堂参与程度考核（20%）
课堂参与程度考核主要考核学生学习导游实务课的学习态度、学习主动性和积极性以及学生的积极参与能力，基本知识的掌握程度以及思维能力、快速反应和应变能力，考核项目为课堂提问、课堂主动发言情况。
成绩认定办法为：全班同学基本分为5分，每人成绩为5+课堂主动发言得分
3、作业完成质量考核（10%）
作业完成质量考核主要通过学生作业的完成情况，考核学生对教学主体内容的掌握与理解程度、对基本知识的灵活运用和分析能力以及学生的自主学习能力和信息收集与处理的能力。
成绩认定办法为：学生作业完成质量成绩取作业完成的平均数。每次作业成绩按照所布置作业的题目及考核标准，对学生作业分出优秀、良好、中等、及格、不及格五个档次。其中，优秀10分，良好8分，中等7分、及格6分，不及格0分。
4、期末考核（60%）
期末考核主要闭卷笔试的方式，对学生进行一次性考核，主要考核学生的知识的掌握和问题的综合分析能力。
成绩认定办法为：根据试题参考答案及评分标准。 5、学生最终成绩认定
学生最终成绩=考勤成绩+课堂参与程度考核成绩+作业完成质量考核成绩+期末考核成绩
第六部分 附录
一、教材及参考书选用
根据本课程的教学设计思路，建议选用上海交通大学出版社的《导游业务》。如果自行编写校本教材，采用项目式教材体例。项目课程教材编写紧紧围绕高职教育的人才培养目标，以工作过程为导向，以能力培养为核心，到企业一线调研，与企业生产一线专家共同讨论编写大纲，使教材内容更贴近生产，
更实用，更具有可操作性。
二、课程资源建设要求
为保证该课程能很好的实施，需在校内建立较固定的实训基地和场所，并增购必需的实训设备设施。
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