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顶级会所接待服务流程

2020-09-19 来源:好土汽车网
导读 顶级会所接待服务流程


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顶级会所接待服务流程 保安接待服务工作流程 接待

序 号 1

( 经典实用 )

步 骤

工作流程

备 注 随时注意

迎 车

标准跨立于车场两侧及相应岗位,环视周围,注意来往车 辆动向,见来店的车辆和宾客要马上引领。

前来消费的车辆和宾客至前,保安主动迎上,举手敬礼, 待车停稳后,为客人打开车门,如车内乘有女士,应先为

职业形象

2

开门迎客

女士开门,客人下车时应用手挡住车的上方,以免客人碰 到头。

宾客下车后致欢迎词:

“早上 / 中午 / 下午 / 晚上好!欢迎光

3

引入大厅临 ‘.’!”引领客人至正门前, 将宾客交给前厅接待, 并协助迎

宾为客人打开门,伸手示意: “贵宾,里面请 ”。

宾客下车后,另一名保安按标准引导手式引导宾客将车停

引导停车

到指定车场,安排车位停好后,提醒客人将车锁好。

4

提示记录

登记好车号及相关记录(停车、取车时间等) ,停好车后将 开车的宾客引领至大门,并告诉前厅接待是与哪组宾客同 来的。

1、如宾客开车来,为宾客寻找车位,引领宾客将车停到车 场合适位置,下车后提醒宾客关好车窗、车灯、锁好车门, 并检查一遍。

2、留意宾客特点,以便宾客离去时及时提供相应服务。 4、留意观察客人车辆有无新损坏部位(如有划痕)以及车 内不要放置皮包、手机等贵重物品。

5 注意事项

5、如在雨雪天气, 必须用雨伞接送客人 (从车上接入店内, 或从店内接到车上 ----- 包括打出租的客人) 。 6、如果宾客携带较重较大物品(如行李箱) 总台前。

当宾客从店里出来时,保安主动迎过去,

,要协助提到 (如在雨雪天气,

必须用雨伞送客)询问宾客是否需要打车,如需要则帮宾 客把出租车招呼过来,拉开车门,送宾客上车,并欢迎下 次光临。

1 叫车送客

服务用语: “贵宾,早 / 中 / 晚上好,你需要出租车么? ”、 “车到了,请您上车 ”、 “请慢走,欢迎下次光临 ”。 如宾客是开车来,由保安将司机引领到停车场(如在雨雪 天气,必须用雨伞送客) ,拉开车门,送宾客上车,并欢迎 下次光临。

迎下次光临 ”。 车上。

客 2 领车送客

服务用语: “您稍侯,我领您把车开过来

”、 “请慢走,欢

,要协助放到

1、如果宾客携带较重教大物品(如行李箱)

3 注意事项

2、宾客从车场将车开出时,指挥倒车驶上马路,同时注意 来往行人和车辆,以防发生碰撞。

1欢迎下载

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3、不管是开车、打车还是步行的客人,一定要一视同仁, 在宾客离去时与宾客道别:

4

治安防盗

“请慢走,欢迎下次光临

”。

防止各种治安事件的发生,防止盗窃事件的发生(内盗和 外盗)。

及时清理清扫车场岗卫生。

5

清理卫生

注意事项:

1、必须熟知楼层功能、消费指南、项目功能、消防设施、报警系统装置、安全通道、安全走火图等。

2、熟记客人姓氏、特征,车辆特征,做好相关资料记录。 3、交接班换岗时随时做好安全交接以及补位工作。

4、车场岗正对公司大门的区域原则上不能安排车辆停靠;该区域平时须放置警戒线。 前厅接待服务工作流程 接待

序 号

工作流程

备 注 随时注意

客人进入大厅,前厅所有工作人员均整齐行鞠躬礼同时致 业 礼 仪及形象

前厅接待迎接客人: “您好!您一共几位? ”确定客人组群

1

迎 宾欢迎词: “早上 / 中午 / 下午 / 晚上好!欢迎光临 ‘... ! ” 职

确定顾 客人数 介绍消费

2 3

及男女宾人数,提示客人大件行李及贵重物品存放总台。 将客人引至消费牌前,介绍本中心楼层功能、消费指南、 项目功能、特色项目等。 引领客人至沙发区稍坐: 鞋童按礼仪要求出鞋服务:

“您好!这边请坐! ”同时通知鞋 为 暂 时 停

留在大厅 客斟上茶

吧出鞋: “鞋吧接待男宾 ×位,女宾 ×位 ”;

”(介绍擦鞋项目价位)

“您好!请换鞋!我们有专业擦 休息的顾

水(必须使

4

引坐换鞋发 鞋师,您的鞋需要保养吗? 放手牌

前厅接待及时到服务台领取相应手牌,发派至客人手中, 同时准确无误对号为客人夹好鞋夹(此项服务鞋童应一同 完成)。

用托盘)

鞋童及时收回客人用鞋,并按编号准确无误放入鞋架上。 待客人换鞋完毕,标准手势引领客人至男/ 同时大声呼应男女宾部服务人员接待顾客:

”;

女宾部: “男宾

5

引 领 进 入 这边直走进男宾部;女宾这边右转上二楼女宾部 男、女更

“男宾部接待贵

宾 ×位!”或 “女宾部接待贵宾 ×位!”并恭祝客人 “洗浴愉快 ”。 接到男 / 女宾服务员的送客呼应后前厅接待高声应答:“好 的,谢谢! ”。

1

接 应 男女更 引客至

主动上前迎接致问候语 “贵宾,您好!您现在需要结账吗? ” “结账这边请 ”,并朝收银台作手势指引, (若客少时应主动

2

收银台

( 收 取 手 双手接过客人手牌交到收银台) 牌)

3

安置客人休 息等候

其他同行客人等候结帐时安排到沙发就坐,同时收集客人 反馈意见,并请客人填写顾客意见表。若客人对消费单据 有疑异时应主动耐心作好解释直至客人满意为止。

为暂时停 留在大厅 休息的顾

2欢迎下载

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客斟上茶

前厅接待在非客流高峰时段或可进行一对一服务情况下, 若四位以

4

可先了解客人的结账方式并协助其买单。 上同行顾

协助结账叫 结账完毕 , 收银台通知鞋吧出鞋: “鞋吧 ××出鞋 ”;鞋童应 客出鞋,收

号出鞋 答 : “好的,谢谢! ”同时出鞋(若鞋童繁忙,前厅接待应主 动协助此环节) ,并主动送鞋到客人面前请客人换鞋: 好,请换鞋 ”。

当客人起身准备离店时,提醒客人:

银将手牌

“您直接交给

鞋童。

“请带好您的随身物

5

送客离店品 ”,致欢送词: “谢谢光临,请慢走,欢迎下次光临! ”。恭

送客人离店。

清理茶几、沙发、烟缸、报纸杂志等,如有物品或设备损

烟头超过 2

个即换

6 清理卫生 坏应及时报告当班领导并作好登记。同时做好接待下一批 客人的准备。

注意事项:

1、必须熟知楼层功能、消费指南、项目功能等,掌握推销语言技巧,引导客人消费热情。 2、熟记客人姓氏、特征及爱好,做好进店顾客人数,性别,房态,进店时间等资料记录。 3、主动征询客人消费意见,并做好记录;鞋吧必须三号合一,高峰时段有条不紊,不能出 错。

4、灵活机动,反应敏捷,随时做好与鞋吧、收银的衔接工作以及相互补位工作。 男/ 女宾部服务工作流程 接 待

区域

序 号

步 骤

工作流程

备 注

电梯口服务员接到前厅呼应声后,高声应答: 谢! ”

1 迎接客人

“好的,谢

同时侧身行 30 度鞠躬礼致欢迎词: 位! ”

一更所有人员回应:

“早上/中午/下午/晚

×

上好!欢迎光临 ‘... !”、“洗浴里面请;一更接待贵宾

“好的,谢谢! ”、“早上 / 中午 / 下午

/ 晚上好!欢迎光临 ‘.... ’! ”

“麻烦请看一下您的手牌。 ”同时双手接过客人手牌、 看清

2

打开柜门协 助更衣

手牌号;报号: “您的衣柜是 ×号,这边请 ”,引领客人至

相应更衣柜区。 请客人于更衣椅稍坐, 同时打开衣柜, 将手牌挂于客人右 手腕: “请保管好您的手牌 ”;同时主动为客人更衣; 取出衣架帮助客人将上衣、

内裤与上衣挂在同一衣架上或内裤紧挨上衣悬挂。

(客人脱去内裤后, 协作服务生及时送来浴巾打开并帮客

裤子、内裤依次挂好, 切忌将

帮 助 客 人 围 浴

巾 是 在 一 对 一

3

人围好);

锁好柜门送 客人所有物品已全部放入更衣柜后: 入浴区

“请您检查一下所有

物品是否已放好? ”将更衣柜锁好后,同时当面拉一下门 把: “您的更衣柜已锁好,请保管好您的手牌 同时及时为客人存放携带的手机、

”;

香烟、钥匙牌等物, 存

服务时;

3欢迎下载

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物锁好后提示客人已锁好,将手牌双手挂在客人右手手 腕,并提醒客人妥善保管;

引领进入浴区并提示: “进浴区小心地滑, 祝您洗浴愉快 ”! 并呼应浴区: “浴区接待贵宾 ×位 ”。

迎接客人介 1

向客人介绍浴区: 大池 ( 浴缸 ) 、淋浴、坐浴、助浴区位置; 住 店 客 引领并告之客人先淋浴或坐浴再进功能池或干蒸的程序;

人 介 绍

项目、程序

推荐客人助浴消费; 介绍楼层布局与消费项目, 推荐项目。衣 物 干

洗服务

客人至淋浴位或坐浴位, 将客人脱下之浴巾挂好, 并主动为客人调试合适水温 (高峰时告之客人左开是热水, 右开是冷

淋 浴 2 坐 浴

服 务

水),指明客用沐浴露、洗发水位置。均提示:小心地滑。

客人沐浴完毕后, 主动上前接待指引, 呼应二更服务员接待客人, 返回岗位及时关闭客人未关的水笼头; 清理浴区卫生。

若客人进行桑拿, 引领客人至相应位置, 并作注意事项提示: “小心烫伤;初次不要蒸得太久,一般十分钟左右为

区 干 蒸 3 大 池

服 务

好 ”等等。

并及时送上冰水、冰巾;

如客人进大池要提示 “小心台阶、 小心碰伤 ”。对待年纪较大的客人进行搀扶服务。随时提示客人:小心滑倒。

客人从大池 ( 浴缸 ) 或蒸房出来后,提醒客人可稍作休息,

只 作 介

4 推荐助浴

吃点水果, 再去淋浴, 为正在休息椅休息的客人及时送上 绍 不 作茶水,保持区域内卫生。 客人需要助浴时, 引领客人至助 强推

浴区,呼应助浴师接待。

客人离开浴区,同时呼应二更: “二更接待贵宾 ×位 ”,引入二更;

5 引入二更

及时清理区域内卫生,保持井然有序的环境布局。

接到水池服务员呼应时: “好的,谢谢! ”热情向前来更衣

1

迎接干身

的客人问好: “贵宾您好,请脱鞋 ”帮助客人干身、捏肩、拍背、干脚。

干身的同时询问客人: “我们为您准备了收费浴衣: ××售只 作 介

价 ××元;同时也有纯棉消毒的免费浴衣,请问您选择哪 绍 不 作

2 推荐浴服

种?建议您选择 ××”;征得客人同意后根据客人身材挑造 强 推合适浴服;

同时介绍服务项目,推荐项目;

待客人穿戴完毕后, 引领(告之)客人至梳妆台整理仪容。 帮助客人取出存物箱中的重要物品,并提示: “请保管好您的随身物品 ”;

一更 领客上楼

引领客人至出口处, 呼应电梯口服务员接待客人上楼; 并祝客人 “玩得开心 ”。

电梯口服务员送梯服务;再次介绍楼层布局,消费项目,推荐项目。

4欢迎下载

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一更人员接到电梯口人员的服务呼应后,

迎接客人

向准备离开的客

一更

人热情问好, 微笑致意, 征询客人是否需要淋浴, 需要,则引领客人至浴区,呼应浴区服务员接待。 行服务。

如客人

浴区

浴区服务员遵照淋浴服务标准及客人自身要求为客人进

如客人不需要淋浴, 确定客人是否准备更衣离开,

打开柜门协 助更衣

手牌交给客人;

接过客

人手牌, 引领客人至相应更衣柜区; 及时将柜门打开, 将

1

按内裤、内衣、上衣、裤子依次顺序为客人取拿衣物,并 将客人携带物品双手递给客人(高峰时段据情况而定) 对客服务过程中向客人进行简单的意见反馈, 放物品,如没有则提示客人: 客人起步离开时,再作提示: 到心中有数。

然后将客人引领至梳妆台,

消费意见, 待客人穿戴完毕, 检查衣柜内是否还有客人存

征询客人的

2 收集意见

“贵宾您好,您的物品已取 “请带齐您的所有物品和手

完 ”。示意客人自己检查确认,然后锁上柜门。

牌 ”,更衣服务员需确定客人是独身一人或携亲带友,做

3 恭送客人

并请客人整理仪容, 及时为客

人递上相应物品, 完毕后引领客人出更衣室: “谢谢光临! 请慢走!欢迎下次光临! ” 电梯岗向客人致欢迎送词:

“请慢走,欢迎下次光临! ”;

呼应前厅接待客人: “前厅接待贵宾 ×位 ”。 客人离开后, 如有物品或设备损坏应及时报告当班领导并 作好登记。 及时清理区域内卫生, 保持井然有序的环境布 局。

4 清理工作

注意事项: 一、 更衣

1、客人更换衣服时,如脱下诸如戒指、项链、手表等小物品时,建议其放入裤袋中。 2、在为客人挂衣物时, 切记不要将身体挡住客人视线或出现摸、 以免客人产生嫌疑或不快,提示客人贵重物品可寄存前台。 3、提示客人可携带手机入场,更衣区备有手机存放柜。

4、礼貌劝阻顾客携带食品、酒水上楼,劝阻顾客着便衣、携带大件行李、提包等上楼。 5、熟记顾客姓氏、称谓、在服务中亲切使用。

6、发现可疑迹象人员及时上报当班领导;发现顾客带现金或钱包等现象时及时隐蔽告之楼 层人员。

7、如遇身体有缺陷或纹身的客人,切勿小声议论或用怪异的目光盯视,造成客人的反感。 二、 浴区服务

1、提醒客人必须淋浴后方可桑拿或进入水池。

2、必须劝阻酒后、皮肤病患者进入桑拿蒸房或水池。

3、如客人出现滑倒,应第一时间去搀扶并询问客人是否严重,根据情况汇报上级,切忌嘲 笑、嘲讽。

4、对待儿童宾客要在其监护人的陪同下方可同意其进入蒸房或水池。

5、密切留意客人状况,主动完成客人服务需求,对蒸房内客人予以特别关注,发现异常情况及时处理。

捏客人衣裤口袋的小动作,

5欢迎下载

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三、 消费推荐

1. 提醒客人带好存放在手机柜内的物品。

2. 服务过程中,主动向客人介绍本公司的消费项目及功能、价格、特色,做好服务引导。 四、 送客

1. 迎客、送客的服务态度和质量必须保持一致,切忌出现客人 的现象。

2. 送客更衣过程中,严禁夸张吹捧客人,避免多人为一个客人服务,导致客人尴尬反感。 注明 : 女宾部个别环节细节流程要根据环境布局灵活掌握和调整 自助餐厅服务工作流程 项目接待序号步骤

“进来冷冰冰、出去热如火 ”

.

工作流程 备 注

1

准备工作

补充台面及易耗用品;备齐取餐台餐具及调味料(餐具 类:瓷碗、餐盘、筷子、匙羹、餐叉、餐夹、餐勺等, 调味料:辣椒、糖、酱、精盐、味精、陈醋、蒜等)

及时通知厨房补充相应出品,撤换有异味或摆放时间过

关注出品 衔接厨房

长色泽严重发生变化的出品,及时补充热菜;必要时布 菲炉加酒精保温,保证出品质量;

2

3

主动迎客

客人到来后,热情接待并向客人介绍本餐厅当时提供的 出品种类、出品名称向客人指引餐具及调味料摆放位 置;

4

维护秩序

客人就餐期间,及时撤收空碟、空杯、清理台面,保持

清 理 及 时 台面整洁;维护取餐台清洁卫生,及时清理台面菜屑、

汤、水渍,保持台

面菜盘摆放整齐,取餐夹充足,出品新鲜,热菜保温;

5

礼貌提示

礼貌提示客人按量取食,礼貌劝阻就餐行为极端现象发 生(如光膀、高声喧哗、肆意浪费食品等) ; 与厨房保持良好协作关系,及时主动反馈宾客针对出品 提出的投诉意见;

6

反馈意见

送客

送客清台

客人离开时,提醒客人带齐遗留物品,为客人做好区域

指引服务,恢复台面卫生及摆放。

1

准备工作

2

检查并完善区域卫生,检查并补充台面摆设易耗用品, 检查工作用具用品是否齐备,了解当日估清及推荐出 品。

主动迎客

客人到来时,热情问好,确定客人位数并引领客人至相 应位置,拉椅让座,递上菜单,供客人选择。

3

介绍推销

主动为客人推荐特色出品及酒水饮料,掌握推销技巧, 站立于客人右侧弯腰进行点单服务。

4

为客人点单完毕后, (如是两位以上客人先征询客人今 天的消费记录哪位的手牌号)

调整餐具

,确定后登记好手牌,请

”,要确

点 单 下 单 客人稍等并及时下单,必须向客人复述一遍客人所点出

品后说: “麻烦您在上面签下您的手牌号或姓氏 定客人所签的手牌号是否一致, 会馆厨房较远 , 大约需等待分钟 ) 。

看完之后说 “谢谢!请稍

等,马上就来 ”(如果出品需要较长时间 , 一定告之客人本

6欢迎下载

精品文档

根据客人所点出品为客人调整餐具。 迅速通知厨房所点菜品;

到吧台录入单据,并及时催促跟进客人出品;

上菜报名

如客人候餐时间过长应及时催单或上报当班领导协调; 上餐时必须清晰报出品名,上完客人所有出品要知会客 人: “您好!您的菜式已上齐,请慢用。”

密切关注客人用餐状况,及时添加酒水,更换烟盅,撤

延续服务 清理台面

换空余餐具,保持桌面整洁。

若客人中途加位,及时做好加位服务工作。

客人用餐完毕后,及时撤离所有已用餐具,清理台面卫 生,恢复台面摆放。

客人离去时,提醒客人: “请带齐您的随身物品 ”,做好

送客清场

区域指引服务: “谢谢光临,请慢走,祝您休息愉快”。

同时检查,如有物品或设备损坏应及时报告当班领导并 作好登记。

5

6

送客

注意事项: 1、 2、 3、

拉椅让座时,遵循长者、女士、主宾优先原则。 进行所有台面服务时,遵循在客人右侧服务的原则。

收拾台面时,遵循玻璃器皿、银器、瓷器分类进行的原则。

如遇客人点单中有需长时间烹制的出品,应事先告之客人烹制时间。

4、

休息大厅服务工作流程

步 骤 工作流程 接待

1

备 注

见到客人自行进入休息区,侧身行

热情迎客 引领就坐

30 度鞠躬礼同时致欢迎词:

”“请问贵宾几位 ”

“早上 / 上午 / 中午 / 下午 / 晚上好!欢迎光临!

了解客人位数或是否来找朋友。 位数将客人带至合适位置,征询客人意见: 适吗 ”?

带位走在客人右侧前方,以规范手势指引座位区域,根据客人

“您好,这个位置合

2

站立于客人侧边弯腰帮助客人盖好毛巾(夏季此环节可省略)

盖巾摆鞋

避开客人打开毛巾,动作轻盈,帮客人拖鞋整齐摆放于客人右 脚边。

打开电视

遥控器并请客人自行调节。

迎 3

随后帮客人打开电视机,向客人介绍沙发的调节功能,摆放好

4

向宾客推销饮品, “贵宾您好!我们这里有。 。茶和。。饮料,请 问需要哪一种? ”待客人回应后: “好的,麻烦看一下您的手牌

推销茶饮 推荐按摩 重点提示

号? ”,看完之后说 “谢谢! ”

同时询问客人是否需要足疗保健服务: “请问您 / 几位是否需要

做足疗、保健或刮痧 / 拔火罐呢 ”?待确定后复述一遍, 绍项目的同时告之价位)

起身告辞: “好的,请稍等, 请保管好您的手机和其他物品 ”。(介

5

出品输单 安排技师

点单完毕后,迅速开单并到吧台落单(吧台可凭服务人员签字 便条先出品) ,及时出品;托盘送品到客人面前:

“您好,这是

7欢迎下载

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您点的。。。”

同时拿出单据: “麻烦您在上面签下您的手牌号或姓氏 人签完后,要确定客人所签的手牌号是否一致;同时致谢: 谢,请慢用! ”

及时到吧台录单并撤消便条;

”;待客

“谢

安排技师上钟时: 告之客人需要的项目以及客人方位: “大厅 ××

排 ××号:需要 ××技师 ×位 ”。有其它出品的要求及时快捷送达。

6

在未从事一对一具体服务时,必须对责任区域进行巡台,主动 为客人提供相关服务。 巡台时通常从客人背面去发现服务内容。 及时为客人更换烟盅、撤换空杯、空碟、清理台面。

巡台服务

清理台面时,应向客人致歉:“对不起,打扰一下。 ”或征询客 人意见: “对不起,贵宾,请问您这个物品 吗? ”

/ 这些空瓶可以撤走

巡台时关注客人动向,见客人起身,及时上前协助客人穿鞋并 询问客人欲去区域,同时询问客人是否为其保留椅位;并做好 指引服务或引领服务工作;

返回岗位恢复沙发、茶几摆设布局,清理局部卫生。

客人动向 恢复椅面 清理卫生

在恢复沙发原状时,均不可在大厅内折叠毛巾,沙发铺垫用浴

巾可经检查后再次利用,盖巾必须先返回布草房更换一条新的 摆放于沙发方凳上准备接待下一位客人。

注意事项:

1、随时提示客人保管好自身所携带的手机、手牌等随身物品。 2、维护大厅秩序,防止小孩、老人等意外事故的发生。

3、对醉酒的客人给予特别关注,服务随时准备垃圾桶防止客人呕吐破坏卫生。

4、足疗保健服务项目推荐时征询客人有无熟悉技师,休闲保健及时交由管理人员或前厅销 售人员安排。

5、若技师在规定时间内尚未到达,应通知重新安排,并向客人致歉;

6、如客人点选熟悉之技师,则请客人稍等,及时前去查询客人所选技师是否当班或空闲状态,

如技师未当班或正在上钟, 及时去向客人说明情况, 正在上钟之技师, 要告之客人该技师在不加钟的情况下的下钟时间,征询客人是否愿意等候,

如客人愿意等候,则马上告之技师房要求预约该技师。 7、每日三餐自助餐开餐时间提示客人到餐厅进餐。

8、随时关注客人茶几台面情况,做好客人随身物品防盗防丢失工作。

9、清理局部卫生及时快捷,并协助保洁人员做好公区卫生间及洗手台卫生工作。 客房服务工作流程

接待序号步 骤

1

工 作 流 程

到岗后查看房态表,及时了解区域的客房入住情况及上班所交 接的未完成工作内容,检查、补充各类物品,更换布草,清理 区域卫生。

备 注

准 备 工 作

2

迎 接 客 人

听到前台通知后,准备好接待工作;客人到本楼层区域时,应

主动上前迎接致欢迎词: “/早上好 / 中午好 / 下午 / 晚上好! 欢迎 光临 ... ”。

8欢迎下载

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客至后确定: “请问您开的是 ××号(钟点房、特价房、标间、 套间)对吗? ”得到客人确认后即标准手式指引: 请 ”。

“好的,这边

领 客 3进 房

如果客人随身带有大件箱包,应主动为客人代劳,提入房间。

带客到达房门时,打开房门,自己先进,为客人开启照明,再 请客人进入,服务员应站在门靠墙的一侧,用手扶门。

待客人进入房间后询问: “您对这间房满意吗? ”顾客回应后即 简要介绍房内设施和布局;若客人是团体进入以消费棋牌为 主,则应主动撤下麻将机台布,插好电源,启动第一副牌(应 客人的玩法熟练调试好麻将机)

询问客人所需用品; 推销饮品,“先生 / 女士您好!我们这里有。 。。

茶和。。。饮料,也有免费赠送的 ××;请问需要来点什么吗? ”

推销茶饮 客人点完后迅速将点品复述一遍: “您/ 几位点的是 ××。。。。,请

4

推荐按摩 稍等 ”;

“我们这里还有特色足疗

, 中医理疗 , 保健 , 需要帮您 / 几位安排

××技师呢 ”?客人回应后面对客人告辞: “好的,请稍等,我马 上为您 / 几位安排技师 ”,退出房门,转身关门。 便条先出品),及时出品; 方可进房;

托盘送品到客人面前:

录单出品 面签下您的手牌号或姓氏

点单完毕后,迅速开单并到吧台落单(吧台可凭服务人员签字

到房前必须轻敲门三下: “您好!服务员 ”,待客人回应开门后

“您好,这是您点的。 。。 ”

同时拿出单据: “您好! 请问记哪位贵宾的手牌? ”“麻烦您在上

”;待客人签完后, 要确定客人所签的

5

手牌号是否一致;同时致谢: “谢谢,请慢用! ”

跟进服务 同时提示客人: “您好,我们公司还可为您

服务和洗衣服务; 您/ 几位有什么需要可以拨打我们的内线 关房门;

/ 各位提供餐饮零点

××,

我会及时为您 / 各位服务; 祝您 / 各位玩得开心 ”;退出房间, 轻 及时到吧台录单并撤消便条;

安排技师上钟时:告之客人需要的项目以及客人方位:

房请安排 ××技师 ×位 ”。有其它出品的要求及时快捷送达。 客人正在进行棋牌消费的,应每隔 的程序;

“××号

1 小时回房清理一次卫生;

1 小时回房一次

若客人告之有需要再呼叫时,方可退出,取消

回房服务

6

回房时轻敲门三下: “您好!服务员 ”;待客人许可后方可进入 房间(不论门是否开着) 最后致谢,退后两步转身关门。

如客人从房间出来时, 且开房时间快到时, 应主动迎上前 “您好,

恭送客人

1

需要退房吗? ”待客人回应后: “请带齐您的随身物品 ”,了解顾

重点提示 客住宿是否满意及意见;并引领客人到电梯口同时帮客人提拿

大件行李物品,帮客人开电梯; “谢谢光临!请慢走!希望下

次能为您服务! ”

清 理

2 随后及时检查是否有客损现象,

9欢迎下载

如正常,刚及时告之总台: “××

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间 号房客人退房, 房态正常, 可以办手续 ”;如发现问题及时上报当班领导处理。

同时清理房间,恢复房间候客状态,待下批客人入住。

注意事项: 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、

每次进房无论房内有否客人, 无论房门是否开着, 都应按职业标准操作, 轻敲门三下:

房间二次以上服务根据情况客人需求而定; 房间内所有出品必须快捷;

晚上要注意过道上的客人的走动(服务员要迎上去询问客人是否需要帮助) 对客人消费有疑问要做出合理的解释(如出品较慢原因等等) 开启房间、收拾房间、电器要按顺序合理使用。 收拾房间要迅速到位。

您好服务员!

服务员进入房间不能关门, 进入前要敲门, 退出房间要面向客人和客人对话要目视客

在自助餐开餐时间,客人开房时间已到需续房时均应及时主动提示客人。

人,不要中途打断客人与客人间的对话。

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