酒店服务案例十二则

酒店服务案例十二则

案例一：总台前的窃案

一对年轻的夫妇蜜月旅行，随身携带的行李不多，男士的手提箱里只有几张机票与一些杂物，更无值钱的东西。上午9时左右，夫妇俩退房后至总台结帐把手提箱放在地毯上，紧靠着脚旁，女的在附近观饭店的陈设，待男的结账后竟发现手提箱已不翼而飞，夫妻俩禁不住拥抱流泪。饭店接待人员一边安抚，一边会同保安人员进行查处。就在慌乱的时刻，保安部经理接获电话，对方第一句话就说：\"你们是不是有个手提箱被窃？\"第二句话竟然说：\"手提箱在××路的×保龄球馆二楼厕所，中间的那间里面，快点派人来拿。\"饭店当然毫不犹豫地立刻派人前往，如其所说，在中间的厕所内发现了手提箱，但厕所的门还是锁着的，必是窃贼锁好后从门的下方空隙处爬出来，大概是怕被别人发现拿走。因此饭店员工也只好爬进去取回手提箱。

分析题： 从上案例中我们得知造成客人手提箱被盗的原因有哪些？假若你在前台工作时，怎样预防类似窃案发生

案例二：大堂窃案

在某一饭店，大堂有一组没有靠背的沙发，南、北方向可以同时坐4人，而东侧则只能坐1

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人。2个黑人，身材短小，不像美国人那么高大，非洲人的样子，一个面向东，一个面向西坐在沙发上，两人的腿旁都放着同样大小的黑色手提箱（箱内无贵重财物），在面东的方向则坐着一位本地人，三个人都像是在等待什么似的。面东的那位本地人在身旁放着一叠报纸，手上也拿着报纸举得高高地正在阅读，则好遮挡着摄像镜头，但仍可看见他放下报纸后，用左手拿到靠东面黑人的手提箱，用手抱在胸前，向东快步朝大门逃出，在快到大门时才把抱着的手提箱用右手提着，出门即不知去向。约在几分钟后，黑人才发现箱子不见了，但也无可奈何！

分析题：当你在大堂内时见到有人盗窃时，你应该怎么办？你认为如何预防此类案件发生？

案例三：客房盗窃案

在某饭店，有一天上午，一对年轻旅游客人入住后，放下行李便到所在地景点区去游玩，在客人离开房间不到10分钟，就有一位自称是住客的朋友，要回房拿相机，需要服务员开门，服务员以为是客人要他们来拿的，在没有问该人的情况下，就很快的为他打开客房，傍晚，客人谈笑风生的去进饭店，当客人打开房门时，发现放在行李台上的包已被打开，中间的衣物也露了出来，一看便知道出事了，客人便赶紧唤服务员，问是否有人进来过，服务员告诉他们，他们的朋友进入拿相机，其它便没有人进入了。客人一听便知自己的东西被盗了，因为客人是第一次来这里旅游，在这里也没有什么朋友或亲戚，眼看着去其它地方旅游的现金被盗，便向该饭店索赔。

分析题：从上面的案例中，造成客人物品被盗的原因是什么？你如何去做好防止类似的案件发生？

案例四：客房内发现吗啡

客房服务员在清理客房浴室时，在脚垫下发现一小纸包，打开来一看是一撮白粉，怀疑是吗啡，因为警方曾从这一房间里逮捕过一位住客。服务员迅即将小纸包经由其主管转送到保安部，

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保安部也立刻转报警方。警方立即派员前来了解，并对该女性客房服务员进行了笔录，了解发现经过后如获至宝般感谢不已，前一天他们从这房间内捕获一名毒贩，他是警方已经掌握了很久的嫌疑人，警方也获得线报他身上应藏有吗啡，但逮捕后却没有查到他藏匿毒品，也就没有了证据。正感困惑时，饭店却带来了好消息。在逮捕的当时，

警方虽也曾搜索过客房的各处角落，但就是疏忽了浴室的脚垫。

分析题：假如你是客房服务员，当你在客房内发现有危险物品时应该怎么办？

案例五：咖啡厅窃案

某日下午，四位顾客在咖啡厅喝咖啡，均将上衣挂在椅背上，邻座一客人也是把西装上衣挂在椅背上，两张餐桌紧靠着，椅子背靠背，间隔不足够20厘米。独坐的客人弯过手掏口袋，却掏到别人的上衣里，将别人皮夹拿到手，可能就因为手还是短了一些，到手的皮夹掉在地毯上了，恰巧被刚好经过的女服务员看见。女服务员侧目看着这位掏人家口袋的人，尚未开口说话，他竟从裤袋中拿出弹簧刀，并把刀锋弹出来，该女服务生吓得从腿发软，迅速离开，但仍不忘将地毯上的皮夹向前踢开，被另一服务员拾起来还给客人。这位客人还莫名其妙，不知道衣袋里的钱包何以会出来。待那位拿刀的客人离去后，该女服务员才敢把当时的情况告诉领班，再向保安部报告。保安人员问明该人衣着相貌后，在各场所巡视未获，错失了逮捕该窃贼的机会。

分析题：案例中是邻座反手掏走后面椅背上衣内的皮夹，服务人员虽然发现，竟不敢声张，可见防盗任务小组的默契不够。从此案例中得知，造成客人皮包被掏的原因有哪些？假若你在服务当中发现类似的情况，你将怎么处理？在平时工作中，你怎样去预防类似的事情发生？

案例六：宴会厅窃案

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在某饭店内，有一新婚喜宴只有20 多桌客人，收礼台也被窃贼光顾。酒宴开席后，收

礼人员准备收摊，只是一转眼间，装钱的袋子不见了，据说，在客人涌到的时候，曾见有一男子很可疑，在准备收摊前又曾见他接近过。当警方人员到场，调出现场的录像带观察，确见有这样一号人物，不时出现在镜头上，穿灰色西装，蓄长发，身高1.70米，脸黑、微胖，面无特征，也没有常见在饭店出入，但却不知怎样才能寻找得到。至今此案仍是悬案一桩。

分析题：请指出此案例中造成钱袋丢失的原因是哪些？在宾馆内举行大型的宴会时，你做为宾馆的服务员应该如何来预防类似的情况发生，确保客人财产的安全？

案例七：饮料杯中的碎玻璃

早年影视界的某知名人物，在春节假期中与家人在一家五星级的饭店 用餐，饭后享用饮料，却在玻璃杯里发现了破碎的玻璃，影响了一家人团聚的欢乐气氛，怒不可遏，一声不响地一状告到饭店的主管部门，说是客人在这家五星级饭店0受伤害。主管部门人员前往这家饭店调查，先通知饭店保安部配合执行，边该饭店餐厅人员都蒙在鼓里。结果发现在3杯橘子汁中有2杯里都有碎玻璃，餐厅人员百口难辩，不能否认，表示愿意接受法律制裁，也愿意赔偿，就差一点没向客人磕头作揖。

但该客人不为所动，他说：\"假若玻璃已经下到食管或留在胃里，会造成严重的后果，尤其是细微的玻璃渣留在胃壁上，可能致癌。我们也不要什么赔偿，只要饭店出具保证书，保证不会致癌，倘有致癌情形时再负责赔偿。\"餐

厅人员提出先陪客人到医院检查、进行X光透视，但客人却说玻璃在胃里，而且颗粒太小，绝对照不出来，简直就是得理不饶人，边饭店 主管部门的人都帮忙说好话，说开具保证日后不致癌的证明是不可能的，双方几乎形成僵局。很明显，如果协议不成立，就要移送法院，饭店保

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安人员见事态严重，打电话邀来这信人士的朋友代为说情，好说歹说，才摆平了这场纠纷。

分析题：从上则案例中可以得知案例发生的原因是什么？在我们的工作中如何避免类似的事情发生？

案例八：大堂伤病案

某大酒店内，有一位客人在参观大堂时，突然身体倒在地上，手抚胸口，呼吸急促。此时，正在大堂值班的大堂经理见状，立即联系酒店医务人员，酒店医务人员到场后，见客人是心脏病发作，便急忙将客人送往医院，客人在医院的紧急抢救下，脱离生命危险，后来医院抢救医生对这客人说，如果是晚送来5分钟，他们也拿来着没办法，客人听了心中非常感激酒店的救命之恩，并连夜订做一面锦旗送与酒店，这乃后话。

分析题：在我们的身边随时随地都有可能会发生类似的情况发生，不管是餐厅、还是客房或酒店的其它地方，当类似的事情发生在你的身边时，你会怎样去处理？

案例九：餐厅客人互斗案

在某大酒店餐厅，有两桌客人，每桌客人都有6人，且都是年轻人，又相互不认识。刚开始相安无事，在酒兴正浓时，也不知为什么事两方开始吵闹，中间有的开始站起来，手中拿着空酒瓶，大有开战之势，此时餐厅的主管和服务员急忙走过去，将双方隔开，最终将矛盾化解，避免一场客人互斗之事，为酒店挽回了不必要的损失。

分析题：你认为案例中的客人会因为哪些原因而导致争吵？当你在服务的过程中发生类似的事情，你将怎样做？

案例十：在房门上做手脚进行作案

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在某饭店，出现客房连续被盗事情，后经仔细的调查发现，作案分子是在锁舌洞内做了手脚。作案分子是乘服务员有客房清扫时，将橡皮状异物塞进门框的锁舌内，这样使门不能完全锁死，等房间内无人后作案分子乘机入室作案。

分析题：有些作案分子在楼层徘徊时，发现客人外出或乘服务员不注意时混入客房进行作案准备或作案，你在工作中如何去发现问题，当你发现异常情况时，你将如何处理，你认为怎样处理是最合适的？

案例十一：内盗窃案

在某饭店，保安在检查员工下班带出去的包裹时，发现客房一服务员的包中有五把饭店客用的小木梳。当时，保安人员将服务员带出的小木梳扣留，并按饭店的有关规定，对该服务员进行教育，并报有关部门。但是，这服务员却认为这是小事一桩，心中总是不服。

分析题：你是怎样看这件事情的，在酒店工作中，你将怎么样去约束自己，帮助同事事？

案例十二：内部打架斗殴事件

在某饭店的员工宿舍里，由于刚发工资，有四个服务员便聚集在一起玩牌，刚一开始，还没什么，过一会，都觉得没什么意思。便开始玩输钱的找点刺激，玩着玩着，有一人突然发现另外一人换牌出老千，便大声指责，由于双方都觉得不服气，言语更加激烈，最后导致大动干戈，打得头破血流，饭店知道此事后，责其自出医疗费用，并对四个当事人都予以开除，此事在员工中引起很大的影响。

分析题：在我们身边都会有类似的事情发生，如物品丢失被盗、酗酒闹事等等，在我们大家共同相处的日子中，你将怎样做到与同事和睦相处，共同营造一个良好的生活环境？6