【关键词】回访技巧；满意度
1 临床资料
随访对象为2013年1―12月乳腺癌出院患者908例。其中男性占2%，女性占98%。
2 方法
2.1
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2.2 回访时间
首次回访期限根据病情决定，以出院后一周为宜，以后根据病情以及患者的作息时间确定再次回访日期，直到病情好转痊愈。
2.3 回访护士的要求
职称为护师以上，有良好的沟通能力，临床经验丰富，专科理论知识扎实，待人接物热情得体。
2.4 回访内容
乳腺癌患者术后的患肢功能恢复情况，术后进行放化疗治疗后目前身体的恢复情况[2]，中心静脉置管的维护情况，饮食及药物服用的情况，在住院期间是否有责任护士，护士的服务态度，技术水平、住院期间收费、环境卫生如何；患者的建议和意见统计。
2.5 回访沟通技巧
2.5.1 回访礼仪 。。
2.5.2 回访时注意认真倾听 在交谈中语气柔和、语速适中，让患者信任放松，当患者在倾述自己目前的状况或是在住院期间的感受时，应当适时给予反馈，认真记录，如能解决的问题及时给予解决，减少医患矛盾。
2.5.3 医疗安全尺度的把握 。解答问题时耐心细致准确、考虑全面，不说不负责任的话。回答患者医疗上的问题要谨慎，不能简单地判断和随意指导。
2.6 回访结果的收集、整理和分析
患者对我科医疗，护理服务等做出综合判断，即满意，基本满意和不满意，给予各项目评分，1～10分，满分是10分。对基本满意和不满意患者提出的意见和建议进行分类汇总，并上报，及时进行整改，直至问题解决，使病人满意。
3 结果
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4 体会
4.1 病人对回访的满意率分析
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4.2
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4.3
乳腺癌患者出院后，由于周边环境的影响，对一些必要的预防保健措施（如忘记继续进行患肢的功能锻炼，乳腺癌化疗的患者忘记维护中心静脉管道），某些治疗措施得不到贯彻执行，及时回访可以督促提醒病人，可以提高患者的从医行为，增强患者对特定知识的了解，改变不良生活方式[3]，对于化疗需要4～6个月时间的患者，可以及时给予咨询，帮助病人战胜疾病。
4.4
在人的价值和尊严日益提升的背景下，能否给病人以更多的人文关爱已成为一种形象。同时与病人家庭建立良好的医患关系，尤其乳腺癌患者在缺失女性特征（）的时候（还有少量男性患者），提供及时的情感支持和心理支持[4]，给病人解决出院后的实际问题，真正做到“以病人为中心”。。经过回访结果的调查和再次回访，很多乳腺癌患者表达了对回访工作的赞赏，使患者或家属对医院服务的满意度增加，提高患者或家属对医院的忠诚度，使患者复诊率大大提高，也使医患关系从本来的一次性院内服务变为长期性院外服务，扩大了医院的市场，提高了竞争力。
总之，当今社会，在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务。
因此患者满意度已是衡量医疗服务质量的金标准。。。。
参考文献
[1]英秀梅，曹春霞，王志.乳腺癌病人的心理分析及护理干预[J].吉林医学，2009，（30）：1838-1839.
[2]李雪华.60例乳腺癌根治术后化疗护理体会[J].中国中医药现代远程教育，2008，（6）：1579.
[3]张文红，徐秀花，张秀云，等.健康教育提高高血压病人从医行为的研究[J].护理学杂志，2003，18（2）：90.
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.03.109
院前急救工作是医院抢救患者的前沿，也是医院面向社会展示形象的窗口，同时也是医院医疗纠纷的易发之地。医务人员的沟通技巧与水平直接影响到患者对医务人员的信任和理解，为了减少医疗纠纷，树立良好的“窗口”形象，提高院前急救服务能力，提高患者的满意度。今年1月份开始对急救中心急救人员进行沟通技巧强化专业培训，提升服务质量，并与去年同期服务满意度进行比较作为评价标准。现报告如下。
资料与方法
。与去年同期在工作人员总数、技术职称、平均工作年龄等方面具有可比性。
方法：自今年元月份开始对中心急救人员进行沟通技巧强化专业培训。沟通技巧强化专业培训分为两部分，内部沟通与外部沟通的培训。内部沟通指急救人员之间的相互沟通，外部沟通指急救人员与患者或其家属间的沟通。
培训形式
相关资料学习和实地演习。具体内容如下：
。在急救小组中实行医生负责制。在患者的抢救与治疗过程中护士应积极主动的听从医生的指挥，在围绕以患者为中心的共同目标中医护工作配合默契，步调一致。②医护与司机的沟通：在同一急救小组中，不同的角色承担不同的责任。但它们是相对的而不是绝对的。。当途中急救车突发故障时，医生、护士也应积极主动地帮助想办法，排除故障。总之，双方做到互相关心与帮助，把人文关怀带到小组中来，打造本组的和谐氛围。。。
。。。如遇到溺水患者，指导家属立即对患者清除口鼻腔污物，进行心肺复苏；遇到农药中毒患者，指导家属立即脱去被污染的衣服，清洗皮肤，对清醒者喝水催吐、洗胃；外伤大出血患者立即包扎、止血等。这些及时的指导不仅能帮助患者的病情得到有效的控制对抢救患者生命有积极意义还使患者及其家属对我们的信任度增加。②现场急救沟通：急救现场是社会舆论的焦点，是医疗技术的集中体现。由于病情的突发性，患者及其家属的心情和要求也是复杂多样的，此刻他们对强烈的反应就是恐怖、焦虑、无助，对医护人员的语言特别敏感。在现场我们不仅提供医疗技术还要提供必要的情感支持。不仅需要语言还要用非语言动作加强沟通，无论是在情感上还是在行动上都要渗透着对患者的关爱和理解。所以，在现场不管面对的是血肉模糊的肢体还是臭气熏天的患者都要毫不犹豫的快速地对患者采取救治，切忌流露出害怕及讨厌的情绪。③途中转运沟通：在途中要密切观察患者的病情变化及生命体征。在抢救患者时动作要娴熟、敏捷；操作要规范、准确。。这样在思维上、步履上都以患者为中心。以自己的言行对患者充满同情与理解。患者及其家属从心里被感动，从而减少了某些医疗纠纷的发生。④与接收患者的医院或科室间的沟通：将患者送入相关科室后，医护人员应积极主动帮助患者或指导家属挂号，对于病情急未带医疗费的患者开通绿色通道，先抢救后付费。出诊的医护人员应与科室的医护人员进行交班，交班内容为：患者的病情、车上用药以及患者的心理活动。使患者及其家属始终感到自己是被重视的，院前急救与院内抢救是相连接的。
结 果
采用满意度作为评价标准，与去年同期进行比较。见表1。
讨 论
院前急救工作是医院抢救患者的前沿，24小时对外开放服务，是医院面向社会展示形象的窗口。急救患者病情复杂，预示凶险且具有时间、病情、病种的不可确定性；也是医院医疗纠纷的易发之地。在院前急救中医务人员的沟通技巧与水平直接影响到患者对医务人员的信任和理解。九成以上的医患纠纷源自医患间不当的沟通，在院前急救中发挥良好的沟通技巧，可以显著的提高患者对院前急救服务满意度(P＜0.01)。
总之，院前急救是一个综合复杂的多学科集中体现的医疗行为。不仅在技术上精益求精还要在个人素质上增加自己的内涵和修养，用精湛的技术救治患者，用文明和谐的语言温暖患者，用良好的沟通赢得患者的满意。
参考文献
1 许丽欣.沟通与配合在院前急救中的应用［J］.中外医疗,2009,27:104-105.
不久前，笔者走访了几家淘宝大卖家店铺，这些店辅的售后客服团队可谓精兵强将云集之地，尤其是与淘宝买家的沟通技巧相当娴熟，其处理中差评效率之高，令笔者为之惊叹。很多人都说，今年将是电商精细化运营之年，但是精细化运营的范围非常宽泛，在此笔者就从处理中差评售后说起，点开精细化运营的一扇门。
处理差评要有时效性
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他们的中差评处理流程看上去似乎既繁琐又费人力，但正是这种看似麻烦又费力的原始方法，是他们最有效的中差评售后处理流程和方式。
与买家沟通需技巧
首先，在与买家沟通之前，要考虑到沟通时间点选择问题。。这样就能做到有的放矢，减少拒接、挂断、甚至被骂的概率。
。语音沟通与文字沟通相比较，优势更多。。
第三，沟通的时机同样需要技巧。。。。
第四，为提高处理效率，售后客服需要在和买家的沟通过程中迅速做出判断：行或者不行，以留出更多的时间精力处理剩余中差评。经验丰富的售后客服通过沟通技巧能解决一部分中差评，但由于面临的问题不同，所以除了沟通技巧，有时在沟通中承诺适当补偿也是必要的。一般情况下，很多淘宝卖家掌柜给售后客服规定的补偿标准是中评5元，差评10元，还有就是如送优惠券、下次包邮、送店辅会员等级、送礼品等。。
及时进行中差评数据统计分析
由于大卖家们目前几乎都是采用人工表格形式来分配处理任务，所以，中差评数据统计分析基本是一块空白。做好数据分析是为了发现重点或集中的问题，反馈给相关的各个运营部门，这样才能形成一个良性的循环。
有时，卖家会在分析中差评改成好评的评价内容时发现，有部分买家反馈售后在沟通过程中承诺的未兑现，这应该是由于信息不同步造成的。
有些网店老板对于售后补偿的规定比较死板，但中差评产生的原因有很多，也有卖家原因造成的。对于这种情况，卖家多付出些补偿也是正常的。所以限制太死板，会影响整体处理效率，至于风险，只需做好记录统计即可。
【关键词】新生儿；护士；沟通
【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）11-0522-01
护患沟通中，护士与患儿家属建立信任关系，是构建良好护患关系的决定性因素之一，也是护士顺利开展护理工作的先决条件[1]。新生儿科是一个相对独立、无人陪护的治疗环境。随着人们的物质、文化生活的不断提高，自我保护意识及法律意识的不断加强及对护理工作需求的不断增强，新生儿科护理工作难度不断增大，风险不断增高。临床工作中，除高超的专业技术、严谨的工作态度、慎独的工作作风和具备一颗仁爱之心外，还可以通过创造更多与患儿家属沟通的渠道、提高护理人员与家属的沟通技巧，创造家属与患儿更多接触的机会等措施，更加有效的提高患儿家属对新生儿护理工作的满意率。
1 创造更多与患儿家属沟通的渠道
1.1患儿入院时，首先运用礼貌用语，向家属自我介绍、与家属一起核对患儿信息、检查患儿全身情况。同时，为患儿家属做好入科宣教及各项护理操作的风险评估及告知，使其对以上宣教表示理解及认同。
1.2制定门卫护士礼貌规范用语。当家属为患儿送母乳或不在规定家属接待时间急于了解患儿病情时，门卫护士应热情接待家属，依照接奶流程正确接收母乳或耐心婉拒家属非接待时间的要求，但对于执意急需了解病情的，也可与主管医生协商满足家长需求。
1.3制定严格的探视制度及探视时的礼貌规范用语。每日安排30分钟至1小时的家长探视时间，探视时，家长通过探视通道探视患儿。由三位迎护士引领，一位负责核对家长身份；一位负责为家长告知患儿床位位置；另一位负责向患儿家长讲述患儿每日的奶量、体重、大小便情况及当日的治疗护理情况，此工作应由负责主管全局的责任组长担当，以利于更加全面，有效的与家属沟通，增加家属的信任度，减少矛盾和误会的发生。
1.4探视时，病区内的护理人员应以面带微笑的面部表情与家长示意，并在家长需要帮助时积极提供，如为距离较远、不能直接看到的家属抱近患儿等。
1.5 病区内可准备一些画面温馨、语言温暖的举牌，如用粉红色底色搭配卡通图案，上面书写一些如：“今天我长磅啦，爸爸妈妈放心吧！”“今天我已经可以吃奶啦，妈妈的母乳真好吃！”“今天我的咳嗽好多啦，妈妈别为我担心啦！”“妈妈，我去照兰光啦，今天见不到我啦！”等等话语，在家长探视时举牌示意以进一步加强与家属的沟通交流，并增加温馨感人的气氛，从而增加对护理工作的满意度。
1.6患儿出院时，再次与家属核对信息，详细宣教回家后的观察、护理、喂养注意事项及复诊随访的情况，并恳请患儿家属留下利于工作改进的意见及建议。
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2 提高护理人员与家属的沟通技巧。
对于患儿来讲，护士扮演着多种角色，如母亲、姐姐、老师、朋友等[2]。对于新生儿来讲，护理人员无异于母亲，语言就更加需要温柔、亲切、诚恳、充满慈爱和同情。护理人员应时刻换位思考，从家长的角度出发了解家属的焦急心情，用微笑的表情、真诚的语言给家长以安慰、信任、鼓励，帮助家属缓解因担心孩子病情、不能见到孩子的急躁焦虑的心情，从而调动家长对护理人员的理解，减少医患矛盾发生，提高满意率。
2.1挑选有爱心、喜欢新生儿科特殊工作性质、最好是已为人母的护理人员到新生儿科上岗。
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2.3开展“微笑训练营”活动，提高护理人员微笑服务的意识及水平。
2.4在日常工作中，注重细节，即使面对不能语言沟通的新生儿，也应多微笑，多安慰、多抚摸、多关心，在满足他们疾病需求的同时，更重要的是满足他们的心理需求，给患儿更多的关心、理解、尊重[3]，从而得到患儿亲属的信任和支持。
3 创造家属与患儿更多接触的机会
新生儿科特别是NICU区均为无陪护病区，家长没有更多与患儿接触的机会。所以，只有利用一切可以利用的机会，创造时机，让家属与患儿尽可能多的接触。
3.1患儿入科时，请家长入接待室，一面核对检查，一面负责任的、详尽的入科宣教的同时，增加家属与患儿接触的时间。
3.2每日开放探视通道，让家属每天都能见到孩子。
3.3家属探视时，病区内的护理人员应尽可能的为家长提供帮助，如为距离较远的家长抱近患儿等，让每一位家长每天都能够见到孩子。对于患儿家属提出的问题和要求，一定要耐心解答，绝不能用激惹的语言激化矛盾，将护患矛盾消灭在萌芽状态[4]。
3.4患儿特殊病情变化时，临时增加一至两次家属探视。
应用以上沟通技巧，增强了护理人员与患儿家属间的亲和力，取得患儿家属信任，进一步完善护患关系，减少护患纠纷，达到了与患儿家属的有效交流，提高护理质量。。
参考文献：
[1] 姜安丽.新编护理学基础.北京：人民卫生出版社，2006：53.
[2] 孙晓萍，王艳艳，张华.人文关怀在儿科护理中的体现.吉林医学，2007，28（12）：1438-1439.
。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：
1、塑造店铺良好形象
。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。。
2、 学会换位思考
。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。
3、 熟悉公司产品和产品相关知识
公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。
4、有效的完成本职工作
旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。。。。
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。
在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。。
公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。
近年来医患关系比较紧张，我国当前现实生活中儿童大都是独生子女，生病之前，受到家长过分照顾，一旦生病住院患儿到了陌生的环境有恐惧、紧张的心理，儿科护士不仅要为患儿进行技术护理，而且需要对家长及患儿有大量的生活及心理护理，因此沟通技巧在儿童病房很重要。
1.资料与方法
1.1 一般资料：2009年5月到2012年5月儿科总共发生护患冲突的事件中因护理沟通不当引起的占60%，因护理技术引起的占22%，因费用和环境引起的占18%。2012年5月份开始加强实施沟通技巧后至2015年5月份各项指标进行对比。
1.2 方法：由护士长带领全体护理人员对所有产生冲突的患儿家属进行问卷式调查，并对调查之后的结果进行全面细致的分析，总结护理中的缺陷，对其中主要原因――沟通不当进行分析，并在今后沟通护理方面实施应用。
1.2.1 运用各种沟通方式，因患儿的表达能力和理解能力有限，对家长的沟通变得尤为重要，家长都因为自己的孩子生病而焦虑，这是都可以理解的，尤其是连续发几天高热的患儿，家长的焦虑可想而知，我们要同情和理解，向他们解释任何疾病都有一个发生、发展和转归的过程，可以用“我很理解你们的感受，我们尽力在操作过程中减少患儿的痛苦”等来安慰家长的焦虑和不安，对体温上升期的输液患儿由于血管痉挛收缩、末梢循环差、手脚冰凉，进行穿刺比较难，我们应先让患儿家长用热毛巾或者热水袋敷末梢血管，再进行穿刺，嘱患儿多饮温开水，像肥胖、年龄小的患儿血管暴露不充分，脱水、血管不充盈等原因易造成静脉穿刺困难，我们尽可能进行预见性的交流，向家长解释“孩子脱水严重，血管不充盈，我们一定全力以赴争取一次穿刺成功，望你们能理解配合。”如阿奇霉素对消化道有刺激可引起恶心、呕吐，输液前应吃点东西，钾盐可引起输液部位疼痛，如真发生上述情况，由于提前告知家长，家长也会表示理解，能积极配合治疗。
1.2.2 合理着装，面带微笑，据统计84%的人对另一个人印象来自一个人的外表，因此护士在护理工作中，着装干净利落、轻声细语。
1.2.3 合理称谓，简单介绍将自己的姓名及工作职责向患儿及家属介绍，第一次见面给患儿一个和蔼可亲的感觉，根据患儿的年龄称其小朋友、小同学、小宝贝等亲昵的称谓，不要以床号代替。尊重家长，使患儿及家长有依靠及寄托，感受到护理人员的热情。
1.2.4 要使用通俗易懂的语言，护士与患儿及家长交谈时要平视面对患儿，使用清楚、简洁、确切，不要使用患儿及家长不熟悉的医学术语，说话速度适中，谈话内容应围绕与疾病治疗、护理及健康相关的问题，以患儿能够明白的方式进行指导。
1.2.5 。
1.3 与患儿家属的沟通
1.3.1 与容易激怒的家长沟通，生病本来就是一件不开心的事，加上家长的性格不好以及经济方面的原因，稍微有些护理不当便会对护士发脾气甚至殴打、骂人。此时当班护士不要与他正面发生冲突，让他有个发泄的空间，仔细倾听，满足患儿家长的合理要求。
1.3.2 与过分溺爱的家长沟通，害怕孩子住院检查可能带来很多副作用，焦急的心情使家长失去理智，因此对护士的静脉穿刺、更换输液袋包括关病房门及走路说话的声音等小细节都要求严格，所以护士因熟练的掌握各项操作，做到换位思考，让家属感到护士的尽心尽力（2）。
1.4 。在患儿出院前1.2日护士针对不同层次的患儿及家属用通俗易懂的语言及书面语言再次给他们讲解所患疾病的相关知识及饮食起居、注意事项，如有不适及时就诊。。
2.结果
加强合理运用护患沟通技巧后，2012年5月.2015年5月期g护理突发事件次数较以前统计降低了35%，其中因护患沟通不当引起的冲突由原来的60%将至30%。
3.讨论
通过护士在儿科病房正确的运用沟通技巧，凡事都以“病人为中心”原则，以病人为主体进行沟通，不仅了解患儿的有关资料，而且向患儿及家长提供了基础的医学知识及心理支持。与患儿建立良好的护患关系，使患儿积极主动配合治疗和护理，较好的治疗及各项护理，护患沟通可以提高患儿家属防病能力，医护人员跟患儿及其家属的沟通，通过健康教育的形式对季节常见病的病因、治疗、护理及预防措施与家属沟通，有利于患儿早日康复，提高护理质量。
参考文献
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