20xx年，由于管理学院xx院长的推荐，我和另外三位同学有幸到xx市场部电子商务室参加了为期2个月的实习。
经过这2个月的实习，我对电子商务的应用现状，尤其是航空领域电子商务有了更多更全面的了解，对职场也有了一定的认识，为人处事的能力也得到很大提升，现在就将这2个月的一些了解和感受做些总结，报告如下：
一、介绍
空股份有限公司(简称：)的前身是空公司，成立于1986年9月19日，1988年7月14日正式开航营运。1997年，空公司成为中国民航率先引进空中客车A320飞机的航空公司，被空中客车公司授予国内唯一"全球A320飞机杰出营运奖"。
20xx年8月29日，以空公司为主，联合xx公司共同共同成立了股份有限公司。股份有限公司成了一个跨地区、跨行业、跨所有制、投资主体多元化的股份制航空公司。
是一家很有特色的航空公司，创业之初，所有的飞行员都来自我国的空军，直到今天，转业人员仍占xx员工总人数的一半左右，董事长就曾是一位师级干部，很多高层也有军人背景。或许正是军人绝不服输的精神，由一个成立之初只拥有几架运七的小公司，一步一步壮大到今天，成为年销售收入上百亿的大企业。
二、电子商务
随着电子商务的蓬勃发展，机票现在已经实现无纸化，基本上所有的机票都是电子客票。机票的无纸化导致了航空公司销售模式、盈利模式的改变，同时为了提高经济效益和摆脱传统代理商的渠道控制，近几年对电子商务的发展进行了大力支持。
目前对电子商务的支持主要集中于2条线上，第一条线是：在市场部下设电子商务室，专门从事机票在网上的销售。电子商务室目前主要负责处理网站的B2B、B2C机票销售。B2B业务面向代理人用户提供单程、往返、中转联程的散客和团队销售功能;B2C业务则面向旅客提供会员注册、在线购票、改期、网上值机等自助功能以及航班时刻、动态等信息查询。第二条线是：1993年九月，斥三百多万巨资，拍下有“中国第一号”之称的这个电话号码，组建了客户服务热线。为旅客提供24小时的咨询、订票、查询、接受投诉等服务。
目前，电子商务业务正在逐年增加。20xx年，B2B销售142万人，实现销售收入11.96亿元，占全年公司销售收入的23.58%;B2C销售12万人，实现销售收入7000万元，占全年公司销售收入的1.38%。而今年仅第一季度，电子商务B2B及B2C销售已达5.5亿元，增长近50%。从这组数据可以看出电子商务发展势头的强劲。
电子商务收益扩大的同时，电子商务的结构也在发生变化，现在重点打造的对象是：网上B2C业务，即官网上机票的在线销售业务。
我在电子商务室实习的时候，记录了一些官网的数据。如20xx年9月1日，官网访问量达到16074人次(注：截止下午五点)，其中订票人数达到2580人，卖出的机票票面金额为1536738元。而且正如电子商务室的技术骨干给我们分析所言：随着70后80后中青代的崛起，选择网上购票的人将越来越多，直销之路必将将捷报不断。
三、电子商务室的工作
电子商务室的工作主要有：清Q、退票一审、客户关系管理、接听电话、在线客服服务。
1. 清Q：
清Q依赖的系统是：电子客票服务系统。通过这个系统，我们能将起飞时间有所变动的航班上的所有旅客信息提取出来，并以一个订单为单位进行罗列，一个订单就是一个所谓的Q。Q包含了很多信息，包括订单编码、旅客姓名、电话、变更前航班信息和变更后航班信息等。而电子商务室要做的工作就是按照每个Q上提供的电话号码，打电话与订票人进行沟通，告知航班变动情况，并按照旅客的要求对这个电子客票进行确认或改签。我们把这个过程叫做“清Q”。
2. 退票一审：
退票一审即购票人在网上提交退票申请后，电子商务室的工作人员按照客规对退票申请进行初次审核，以确定手续费的收取，然后备注提交财务部，再由财务部进行审核无误后，给予购票人退款。
退票一审分为 B2B的一审和B2C的一审。B2B一审是针对代理人购买的机票，而B2C一审则是针对在官网上的个人所订机票。退票一审所用的的系统是：空后台管理系统(B2B)和空后台管理系统(B2C)。
退票一审操作相对比较简单，只要熟记客规(客规目前是客规)、各机场三字代码、一些简单的系统操作指令和细心负责的工作态度即可。
3. 客户关系管理(CRM)
所谓客户关系管理，就是处理旅客拨打热线电话留言所遇到的问题。由于电子商务室处理旅客来电的人数有限，网站后台电话很难拨通，所以旅客常常转人工服务进行留言。留言的内容就是客户关系管理系统中的工单。电子商务室的工作人员会及时对工单进行处理。一般要处理的问题包括邮寄行程单、客户求助处理如退票、改签咨询、航班变动咨询等。
4. 接听电话
电子商务室每天都会安排一个工作人员专门接听旅客来电，以帮助旅客解答疑惑和处理紧急问题。
5.在线客服服务
在线客服服务，即直接和登录官网的网民进行在线交流，以解答他们的疑惑和提供网上订票咨询和操作帮助。同时由于热线的繁忙和电子商务室接听电话人员过少，所以，在线客服兼具处理工单和接听电话的业务，几乎和网上订票相关的一切问题，在线客服都要帮助回答，所以难度颇大。我最后半个月都做的在线客服，所以深有体会。
以上工作都需要配合另一个系统——系统使用。系统是中国航信开发的基于TCP/IP的，采用client-server方式的仿真终端产品。用户可以采取灵活的接入方式，以client的身份访问中国民航计算机中心的服务器，使用其系统资源。通过连接到中航信平台，可以进行对电子客票的提取、查询、改签、出票、改变机票状态以及各公司航班信息的查询等功能。
四、实习的一些感受
1.业务知识来源于不懂就问
也许理论知识我们学得已经够多，但是具体的业务知识却几乎为零。所以刚入职场的新人，一定要多向同事学习请教，切记不要眼高手低，自以为是。很多时候，我们工作的初期，领导都会找位师傅带我们一段时间，在这段时间里，我们一定要尽量利用好“师傅”这一资源，不断完善自己的业务知识，提高自己的业务水平，早日把自己打造成合格的员工。
2 .大胆承接，小心操作
万事开头难，但是什么事情总会有第一次。我们若想尽快成熟起来，就要敢于迎接挑战，将碰到的各种业务大胆的承接下来。但是真正做的时候，我们一定要心细，要认真，要多琢磨和多向同事请教。
3.实践出真知
很多工作，往往看起来很简单，但是实际操作起来，我们却总能遇到各种各样的问题。所以只看、只问、只听，都是没有用的，只有自己多去做，才能在不断遭遇问题解决问题的过程中真正熟悉业务，从而具备操作技能。即使我们真正的具备了从事某个业务的工作能力，但想娴熟高效的工作，依然需要不断实践，不断训练，才能得以实现。
4.交流!交流!交流!!
永远不要只是埋头做事，否则不久你就会感到工作效能低下，工作氛围紧张.。
很多的工作都不是一个环节就能完成的，往往需要各个部门的协作。比如审票这个相对简单的业务，就设计到电子商务室，财务部，信息中心等多个部门，如果各个部门不做好交流，工作效能就会很低，甚至业务无法进行。
同一个环节的工作很多时候也是需要交流才能得以解决的，尤其是电子商务的相关业务，由于市场的瞬息万变和企业具体政策的不断变动，新问题是不断涌现。所以从事电子商务工作时，随时都可能遇到新问题，这时只有同事们一起协作才能正确的解决。
最后，特别感谢管理学院xx院长的推荐;感谢给了我这次实习机会;感谢电子商务室的各位同事在实习中对我热忱的的帮助。
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