物业收费管理制度

收费管理制度

1 目的

规范收费管理，保障资金安全，特制定本制度。 2 适用范围 收费管理工作 3 收费员职责

3.1 负责客服中心各项费用收取工作；

3.2 负责客服中心各项基础数据资料录入工作； 3.3 负责客服中心费用核算、预收、减免划款操作工作； 3.4 负责票款核对、送存、结款工作； 3.5 负责催缴通知单打印及发放工作；

3.6 负责对收费员及其他代收费人员的监督和指导； 3.7 负责客服中心欠费情况统计分析工作； 3.8 负责业户欠费律师函编制发放工作； 3.9 负责督促物业费催缴工作；

3.10 负责车位收费台帐建立及台帐和软件核对工作； 4 工作规程

4.1 热爱本职工作，做到对业户热情主动； 4.2 收费时语言文明，行为规范，向业户问好；

4.3 收费员开具票据必须保证字迹工整、大小写一致。收费员必须在

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收款时提供收据给缴费人，严禁收费员收款不提供收据。收费员收费时必须核对人民币的真伪，并对人民币真伪负责; 短款必须查明原因并将款项追回，否则收费员应承担相应损失。 4.4 收费员每日清点所收现金与收费单据核对相符后，将现金存入银

行，收费员每日与财务部结款，除收款备用金外收费员库里不得保留现金。收费员结款时必须保证票据、收入统计表、款项相符，如出现长款必须将款项交予财务部，同时要求财务部提供收据，待查明原因后处理，如出现短款必须查明原因并将款项追回，否则收费员应承担相应损失;

4.5 收费员不得泄露业户个人信息给无关人员，如因收费员泄漏业户

信息而产生的一切事件后果由收费员承担责任;

4.6 收费员每日收到的现金，必须存放在保险柜内，不得放在他处; 4.7 客服中心收款员不得徇私舞弊，所收票款要及时上缴，严禁挪用、

转借他人、截留票款;

4.8 如业户有意刁难，拒不交费，要耐心细致做好业户的思想工作，

严禁与业户发生口角或争斗。认真学习收费文件，做好按文件标准收费，不多收，不少收、不乱收，文明合理收费。 5 收费管理工作规程

5.1 各客服中心凡有新增收费项目，即使是只收押金也要先向财务部

提出申请，经公司总经理审批后，客服中心方可收费。收费所使用票据及流程必须按财务部要求统一进行管理。凡未经公司审批、个人或客服中心擅自收费的，公司将给予严肃处理，出现问

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题后果自负；

5.2 各种收费和罚款要按公司规定，严格区分，不得私自收取未经公

司领导审批、财务部未存档的其他费用；

5.3 各种收费必须使用财务部统一下发的正式票据，严禁混用、滥用、

私用白条收费，对所收各项费用、押金要当日结清，按规定上交财务部，严禁截留拖欠，坐支挪用，现金私存；

5.4 各种有关收费的证、照、牌等的印制工作，必须报公司相关部门

审批方可。收取的工本费、押金等据实上交财务部，各客服中心不准截留或公款私存。任何客服中心或个人不准擅自印制证、照、牌等；

5.5 财务部每月不定期的对收费工作进行检查和监督，对收费数额、

入库入帐、票证使用、上缴等情况全面检查，发现问题及时纠正； 5.6 所有收费不能随意减免，以维护全体业户的利益； 5.7 服务费用应按“月”收取，不能分割到“日”； 5.8 物业管理服务费应按通知起收之日起全额计收； 5.9 根据收费计费情况向业户发出“收费通知书”；

5.10 应按“物业管理服务合同或协议”中约定的时间进行收费； 5.11 临时性收费也必须有主管级管理人员提供的资料； 5.12 按要求编制资金周报； 5.13 所有收费必须开具正式票据；

5.14 根据收款情况定期编制“收入情况表”报到财务部； 5.15 物业管理服务费、水电费等固定性收费：

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5.15.1 每月3日前收费员做好当月收费资料，会计核对后，收费员

在当月6日前打印收费通知单；

5.15.2 每月7日前将通知单分发至各业户（租户）； 5.15.3 收费员向财务部领取空白收据。 5.16 固定车位收费

5.16.1 收费员按与业主签订好的《租赁车位使用权协议》收取车主

的车位使用权费，同时在盖有财务专用章或收费专用章的存根联和发票联上清楚填写：车牌号、起止时间、车位号、收款人及停车卡号，并将填好的发票联或收据联交与车主，登记固定车位收费台帐；

5.16.2 每周收费员核对停车卡延期电脑（手工）记录单、 固定车位

收费台帐和实际收入（包括现金收入和银行扣款收入）； 5.16.3 月末收费员需检查固定车位收费台帐，对逾期未缴费的车主

进行电话催缴，了解车主是否愿意办理车位续租，对不再续租的车位应及时通知相关管理人员。同时清理所有发出的停车卡，统计在用、未用、遗失的卡号，更新电脑记录，并通知财务部做相应的帐务处理。 6 银行扣款工作规程

6.1 收费员每月3日前完成水表录入、费用核算、预交划款、减免划

款工作；

6.2 财务部每月10日、20日前完成两次银行扣款工作；

6.3 收费员在费用核算后，需核对客服中心费用核算情况是否有异

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常。包括是否核算、核算是否准确等。 7 费用催缴工作规程

7.1 当月7日内派发缴费通知单到业户，通知业户到银行及时存足款

项，要求通知单必须投放准确；

7.2 对长期在外工作或居住欠费的业户，采取电话、发函、短信形式

催收相关管理费；收费工作人员接待业户要做到态度热情、谈吐文明礼貌，电话催缴管理费时要先问好，然后自报单位、姓名，详细告知所欠各项费用的起止时间、金额，限定缴款期限，在业户清楚明了并向业户致谢后，方可挂机；

7.3 收费员要熟练掌握物业管理相关法规及各项收费标准与依据； 7.4 对欠费的业户催收程序：

7.4.1 要采取多次电话、发函、短信、上门形式进行催收，并做好催

收记录。

7.4.2 对仍未交费的业户要在规定的时间内发出“第一次催缴通知

书”；

7.4.3 对仍未交费的业户则要在规定的时间内发出“第二次催缴通知

书”并同时按《物业管理合同或协议》中规定的标准计算欠费滞纳金；

7.4.4 对仍未交费的业户则要在规定的时间内采取拆水表停水或其

他合法措施；

7.5 对于超过12个月以上仍未交费用的业户，报请办公室拟定发出

催缴费用律师函，直至诉讼法律；

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7.6 欠费滞纳金，客服中心主管有权酌情减免；

7.7 对于欠费情况，每10日前要编制“拖欠费明细汇总表”并要分

类说明原因报客服中心主管，客服中心主管核准原因并落实具体催收措施； 8 收费绩效考核办法 8.1 考核周期

8.1.1 应收物业相关费用收缴率考核指标：按季度考核 8.1.2 清收历史应收物业相关费用收缴率考核指标：按季度考核 8.1.3 收缴率=（已收金额÷应收金额）%

8.1.4 因特殊原因造成应收未收的应收款项，不计入考核应收金额。 8.2 收费率考核指标

时间 累计收费率 清收率

第1季度末 第2季度末 第3季度末 第4季度末 80% 85% 85% 90% 90% 93% 95% 98% 8.3 考核范围及奖惩规定

8.3.1 物业服务中心收费员：每季度超额完成（或少完成）1个百分

点，加（扣）月工资总额1个百分点。每次加（扣）月工资总额以10个百分点封顶。

8.3.2 物业服务中心主管人员：每季度超额完成（或少完成）1个百

分点，加（扣）月工资总额0.5个百分点。每次加（扣）月工资总额以5个百分点封顶。

8.3.3 公司本部主要负责人和办公室、财务部相关管理人员：每季度

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超额完成（或少完成）1个百分点，加（扣）月工资总额0.3个百分点。每次加（扣）月工资总额以3个百分点封顶。 8.3.4 公司办公室负责收费考核工作。

8.3.5 实行收费率指标与员工的年终奖励相挂钩，与考勤考核相结合的方式进行。即：指标按季度进行分解，由财务部提供各物业服务中心完成收费率数据，办公室进行考核。年终以收费率指标完成和考勤为依据，以个人12月份工资为奖励基数，由公司进行全面考核发放年终奖励金；

8.3.6 年终奖励金计算方式：收费率指标完成100%以上，个人12月份工资总额×当年出勤月数=发放年终奖励金；收费率指标完成100%以下，不发年终奖励金，只发安慰金；

8.3.7 考核指标除因政策性和不可控因素变化外，原则不作调整。 9 附则

9.1 本《制度》未尽事宜，经总经理办公会议研究予以修订。 9.2 本《制度》自发文之日起施行。

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