“四位一体”生产维护体系
铁塔公司属地化维护包括维护中心、监控中心、区域团队、一线代维等共四个维护主体。这四个维护主体既是区域维护的责任方，也是区域维护的组织者、支撑者和执行者；“四位一体”的生产维护体系就是在职责清晰、分工明确的基础上，区域维护的四个维护主体相互支撑、协同作业，共同对维护质量负责。
在属地化维护过程，四个维护主体间的相互关系如下图所示：
“四位一体”的生产维护体系构成及职责划分如下图所示：
1、在“四位一体”的生产维护体系，维护中心和区域团队中的区域经理、项目经理、驻县客户经理属于铁塔自有团队；区域团队的代维区域助理、代维及设备厂家的技术专家及一线代维人员属于厂家团队。
2、以维护中心的监控调度岗为基础，建立虚拟的监控中心，进一步强化监控调度的职责。
3、维护中心的IT支撑岗、生产与资源管理岗及物业管理岗组成虚拟的管理支撑组，对区域团队进行管理支撑。
4、维护中心的技术支撑岗与设备厂家及代维厂家的技术专家共同组成虚拟的技术专家组，实现铁塔与代维厂家在技术支撑上的融合，对一线代维人员进行技术支撑。
5、为了充实区域团队，并实现铁塔与代维厂家在区域管理上的融合，将代维厂家的代维项目经理作为代维区域助理纳入到区域团队中，形成区域嵌入式代维管理团队。
6、一线代维人员来自于代维厂家，具体承担区域维护中的各项维护生产任务。
二、生产组织架构及职责
在“四位一体”的生产维护体系下，代维嵌入式管理组织可划分为六大角色，即监控中心、管理支撑组、技术专家组、区域经理、代维区域助理、一线代维人员。
地市公司属地化维护组织架构及代维嵌入式管理六大角色所处位置如下图所示：
（1）监控中心角色来自于维护中心的监控调度岗；负责指挥调度，过程管控；关注“过程”。
（2）管理支撑组来自于维护中心的IT支撑岗、生产与资源管理岗及物业管理岗，为虚拟型组织；负责客户接口支撑、物业支撑及IT支撑；关注“支撑”。
（3）技术专家组来自于维护中心的技术支撑岗与设备厂家及代维厂家的技术专家，为虚拟型组织；负责提供技术支撑与指导；关注“技术”。
（4）区域经理来自于区域团队，为铁塔自有人员；负责把控整体质量，聚焦区域维护队伍管理与外部接口；关注“人”。
（5）代维区域助理来自于区域团队，由代维厂家项目经理担任；负责协助区域经理，组织日常维护生产；关注“事”。
（6）一线代维人员来自于代维厂家；负责执行生产任务；关注“事”。
监控中心、维护中心-管理支撑组、维护中心-技术专家组、区域团队-区域经理、区域团队-代维区域助理、一线代维人员之间关系如下图所示：
（一）监控中心
1、在嵌入式管理模式中，监控中心作为本地运行监控调度中心，关注“过程”管理，借助运维监控系统，以工单为载体，对代维现场作业进行调度并记录，以指标数据为抓手，对代维现场维护工作进行全过程的掌控。监控中心由维护中心的监控调度岗组成。
2、监控中心的主要职责如下：
（1）借助支撑系统平台，针对故障处理、发电、上站配合等日常维护工作派发工单，进行任务调度，并对维护过程进行跟踪、管控。
（2）协助建维部对本地重大（应急）通信保障进行指挥调度。
（3）在维护生产过程中，根据维护升级预警规则，对责任单位、岗位进行异常情况提醒。
（4）为相关维护单位或岗位提供日常维护数据汇总。
（二）维护中心-管理支撑组
1、在嵌入式管理模式中，通过组建虚拟化的“管理支撑组”对区域团队实行IT 支撑、客户接口支撑、物业稽核支撑等管理类支撑。管理支撑组由维护中心IT支撑岗、生产与资源管理岗、物业管理岗等共同组成。
2、管理支撑组的主要职责如下：
（1）进行系统问题及应用需求汇总、系统使用问题解答与指导等IT系统类支撑。
（2）跨区域的维护资源调度协调、与地市运营商接口协调、站址资源核查、维护质量分析等支撑工作。
（3）对本地市的发电费用、电费、场租等进行稽核管理。
（4）业主维系指导、物业合同管理等支撑工作。
（三）维护中心-技术支撑组
1、在嵌入式管理模式中，通过组建虚拟化的“技术专家组”实现“技术能力、培训资源”的共享。实施跨区域、跨代维单位的远程指导与现场技术支持，以及对代维人员进行技术培训，弥补现场维护人员能力不足。技术专家组技术专家组由维护中心技术支撑岗、设备厂商、代维单位等技术专家共同组成，专业涉及塔房、动力、室分、FSU等，初期动力、FSU专业必须配置到位。
2、技术专家组的职责主要如下：
（1）疑难故障的远程指导和现场支持。
（2）代维人员的技术培训。
（3）重要（应急）保障的技术支撑。
（4）疑难故障处理总结及故障案例库的建立。
3、地市技术专家的配置原则为每1000个站址配备1名技术专家，每地市技术专家不得少于3人。重点培养铁塔自维及代维厂家的技术专家，最终实现技术专家属地化。对于设备厂家的技术专家可由省公司统一组织，全省统一调度支撑。
4、技术专家的评定由各省、市公司负责，定期审核。对于进入技术专家组的人员，给予一定的物质或精神激励。
5、现场发现疑难问题，由一线代维人员向代维区域助理反映，如在本区域或本代维厂家内部无法协调解决的，由代维区域助理向监控中心提出技术专家支撑申请，由监控中心进行技术专家的调度，做到记录留痕，流程闭环。
（四）区域团队-区域经理
1、在嵌入式管理模式中, 区域经理聚焦维护质量评价、日常考核、团队融合与能力提升以及与运营商、业主、厂商的对接，区域经理更注重对“人”的管理。项目经理、驻县客户经理作为区域经理助手，协助其完成具体工作任务。
2、区域经理的职责主要如下：
（1）对本区域的维护质量负责。
（2）代维厂家的绩效考核、评估。
（3）代维区域助理的绩效考核、评估。
（4）上站现场检查。
（5）组织整改本区域的隐患问题，如在本区域内无法完成，应及时上报地市建维部。
（6）对本区域的发电费用、电费、场租等进行稽核管理。
（7）组织区域内代维例会，部署专项工作。
（8）与区域内的代维厂家、设备厂商、运营商、业主对接与协调。
3、区域经理尽量不要陷入到代维日常维护的具体“事”中，而应关注代维团队建设，做好内外部接口，为代维团队营造良好的外部环境。
（五）区域团队-代维区域助理
1、在嵌入式管理模式中，代维区域助理是代维厂家与铁塔公司的接口。代维区域助理对区域经理负责，协助区域经理组织现场维护工作，注重对“事”的管理，减轻区域经理管理压力，给予代维自我管理空间。代维区域助理由代维厂家专职项目经理担任。
2、代维区域助理的职责主要如下：
（1）组织本单位一线代维人员开展故障处理、巡检、发电、上站配合、通信保障等现场维护工作。
（2）配合监控中心，对各项作业任务进行过程管控，确保及时完成各项作业。
（3）接受一线代维人员的问题升级，协助区域经理进行内外部协调。
（4）对本厂家维护区域的隐患问题组织整改，如在本厂家内无法完成，应及时上报区域经理。
（5）对本单位一线代维人员进行考核、评估。
（6）协助区域经理进行代维人员培训。
3、根据维护站址规模，每个代维厂家必须配置1-3名专人专岗的代维区域助理。如区域内代维厂家维护站址规模少于50站（含50站），可以设置兼职代维区域助理。代维区域助理作为铁塔公司与代维厂家的接口，要将铁塔公司维护要求如实反映到代维厂家并组织贯彻落实，充分调动代维厂家资源，做好日常维护工作。
（六）一线代维人员
1、在嵌入式管理模式中，一线代维人员是进行维护作业的主体，以工单为载体实施现场维护任务。一线代维人员由代维厂家的代维员工构成，在区域内，以维护组的形式进行维护生产作业。
2、一线代维人员的职责主要如下：
（1）执行维护工单，实施故障处理、日常巡检、应急发电、上站随工、重点保障等现场操作，遇到问题及时向代维区域助理反馈，寻求支撑。
（2）维护基础资料收集、业主维系、隐患上报。
二、关键维护流程
面向监控中心、维护中心、区域团队、一线维护人员等四个维护主体，以流程为驱动，以工单为载体，实现故障处理、日常巡检、应急发电、上站随工、重点保障等日常生产任务的完成及闭环管理。
（一）代维业务流
1、故障处理
故障处理业务流程如下图所示：
（1）监控派单
维护中心以系统为抓手实施监控派单，跟踪管控工单处理过程。
（2）接单处理
一线维护人员接单处理，代维区域助理、区域经理、技术专家组分类、分级给予支撑。
① 如一线代维人员无法处理，则升级到代维区域助理处，代维区域助理协调厂家自身资源对故障进行处理。代维区域助理可在其区域内对工单进行转派。
② 代维区域助理协调厂家资源仍无法解决的问题，技术类问题由代维区域助理将问题升级到监控中心， 监控中心将升级的工单抄送给相应的技术专家，技术专家应主动对一线代维人员提供远程指导或现场支持，但工单仍由一线代维人员处理；非技术类问题（物业、运营商、代维厂商之间）由代维区域助理协调区域经理给予支撑。
（3）回单闭环
① 一线维护人员故障处理结束后回单，完成工单闭环。 ② 监控中心定期进行工单质检，检查工单完整性及回单质量。
2、日常巡检
日常巡检业务流程如下图所示：
（1）任务制定与分配
①维护中心按照日常维护作业要求以月为单位制定巡检任务，并抄送给代维区域助理。
②代维区域助理根据故障处理情况、代维资源配置情况将巡检任务分配给一线维护人员，并按日制定出巡检计划。
③一线维护人员可根据工作负荷向代维区域助理申请或延后巡检任务，由代维区域助理根据实际情况分配、驳回、调整或转派。
（2）任务执行与反馈
①一线维护人员接受巡检计划，到达站点现场后执行巡检任务。
②巡检过程中，巡检人员通过运维监控系统APP现场填写巡检记录，如发现问题或隐患且现场无法处理的，应通过运维监控系统APP上报代维区域助理，抄送维护中心、区域经理，严重隐患应电话通知代维区域助理或区域经理。如需现场看护，由巡检人员负责隐患现场看护工作。
（3）结果抽检与归档
①监控中心按日对已完成的巡检任务进行在线抽检，如抽检发现未按要求填写巡检记录或巡检记录不完整等问题，将视为未完成该巡检可直接驳回巡检任务，后续将增加对该代维厂家或人员的抽检频次。
②代维区域助理负责对区域内本单位已完成的巡检任务进行现场抽检（建议不少于20站/月），如抽检发现巡检任务未完成或不合格，现场联系代维人员上站整改，后续将增加对该代维人员的抽检频次。
③区域经理负责对区域内已完成的巡检任务进行现场抽检（建议不少于10站/月，结合日常上站巡查工作），如抽检发现巡检任务未完成或不合格，现场联系代维人员上站整改，后续将增加对该代维厂家或人员的抽检频次。
④代维区域助理接到隐患上报后，应立即协调内部资源予以解决，并根据实际需要联系区域经理、技术专家组给予支撑。
⑤上报隐患的巡检工单，待隐患排除后进行工单归档。
3、应急发电
应急发电业务流程如下图所示：
（1）停电发现
运维监控系统采集停电告警，自动派发停电工单。
（2）发电判断
①一线维护人员通过与供电单位、业主等联系，根据现场停电情况，结合蓄电池后备时长，判断本次是否需要发电。
②根据站址属性运维监控系统自动判断是否具备发电条件、运营商是否购买发电服务，如有需要维护中心与运营商确认本次停电后是否发电。
③根据蓄电池后备时长、发电路程时长等条件，区域经理牵头，与代维区域助理、一线维护人员合理安排代维驻点，共同确定“发电等待时间”、“电池电压”等参数，作为代维启动发电的判断条件，并在运维监控系统中预设。
（3）发电执行
①一线维护人员针对需要发电的站址，根据预设的“发电等待时限”、“电池电压”等进行发电前等待。到达等待时限或电池电压门限值，若停电告警仍未恢复，一线代维人员则需进行现场发电。
②区域经理、代维区域助理在发电过程中，进行现场抽查，检查发电真实性。
（4）发电确认
①一线维护人员发电结束后回单，通过运维监控系统APP记录发电开始时间、发电结束时间、油机功率、发电路程等关键发电数据。
②监控中心定期抽查发电工单，根据供电单位提供的停电记录以系统停电告警，检查回单质量以及发电数据的真实性。
②运维监控系统将已完成的发电工单自动归档并生成发电记录，与运营商确认。
4、上站配合
上站配合业务流程如下图所示：
（1）上站通知
①运营商通过手机APP或电话方式发起上站申请，提交站址编码、上站原因、上站联系人等信息；
②手机APP发起上站申请的，系统自动派发上站工单至一线维护人员；电话方式发起上站申请的，由维护中心统一受理后派发上站工单至一线维护人员。
③一线维护人员可根据实际情况选择接受上站工单或向代维区域助理提出转派申请，代维区域助理根据代维资源情况对申请转派的工单进行驳回或转派操作。
（2）协调上站
一线维护人员根据工单要求配合运营商上站，如需协调业主或运营商，联系代维区域助理给予支撑，必要时代维区域助理可联系区域经理进行协调。
（3）结果确认
①完成上站后，由一线维护人员通过手机APP记录上站结果，并提交运营商确认。如运营商对上站结果有异议，由区域经理负责沟通协调。
②运营商确认上站结果后工单自动归档，维护中心对上站工单进行统计分析，并作为结算和考核依据。
5、重要通信保障
重要通信保障业务流程如下图所示：
（1）保障需求发起
运营商发起通信保障需求，指定保障范围、保障时间、保障要求、保障联系人等信息。
（2）保障方案制定
①地市公司建维部判断是否具备保障条件，不具备保障条件，反馈客户经理，向客户解释。
②在具备保障条件，由区域经理牵头，联合地市公司建维部、代维区域助理制定重保方案。
（3）保障任务实施
根据重保方案，区域经理牵头组织，代维区域助理、一线维护人员实施现场保障，并根据要求按时反馈重保进展；维护中心监控重保区域内站址设施运行情况。
（4）保障结束总结
重保结束后，地市公司建维部联合区域经理、代维区域助理进行保障总结，回复运营商。
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