客服中心绩效考核办法

岗位职责

客服主管

主要职责：

1、负责管理客服团队；

2、负责与相关部门协调和跟进，及时处理客户需求，带领售后团队按KPI要求处理完成客户售后服务（含投诉处理）；

3、负责搜集分析产品在当地的使用反馈，发现公司产品瑕疵反馈其他部门，提供优化要求和建议，编制客服部门的工作目标及计划，并分解落实；

4、负责对客服岗位的工作检查,负责组织部门客服员工培训工作,每周一次案例实操培训工作。

4、合理安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接；

6、配合运营团队执行促销方案，反馈用户的体验情况，提升营销的服务满意度和好评率；

客服专员

主要职责：

1、 协助客服主管制定客户服务管理工作理各项制度及各项工作流程、规范，并贯彻执行；

2、负责接听客户来电，受理和回复客户咨询、信息查询以及疑难问题解答的相关业务服务工作；

3、处理一般性客户投诉，并做好记录；运用客户服务技巧解决客户的抱怨及投诉，提高客户满意度；

4. 需要公司统一协调的重大投诉，给予直属主管上报；

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5、执行客户日常电话回访工作，引导客户提出意见，并对意见进行收集；，通过电话联系客户，进行产品推介和客户关怀回访工作；

6、对用户反映的问题，及时协调相关部门予以解决，并形成有效记录； 7. 对客户的投诉处理情况进行总结与分析，上报经理；

绩效考核内容

1 考核原则

1.1 实行责、权、利相结合，工资成果与经济效益相联系，使员工的经济利益与公司总体经济利益同步增长的原则。

1.2 按公开、公平、公正的原则，采取专业系统考核、部门间横向考核、分管领导总体评价、工作计划执行情况的方式，以各相关部门提供的当月考核数据、资料为依据。 1.3 实行工作质量考核到部门，每月定期考核评分，记录备案，并以此作为部门工资发放的依据之一。

1.4 扣款与扣分相互折算原则。

2 考核方式

2.1 考核周期为一个月，考核频次为每月一次。

2..2 与此同时各部门间实行横向考核、部门分管领导评价以及公司每月实行内部顾客满意度评价。

2.3 对部门绩效考核按《各部门绩效考核管理项目一览表（试行）》进行考核评价。

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2.4 数据填报：各考核评价部门，必须在考核周期结束7日内（即次月7号前，节假日顺延）依据本办法进行考核评价，经分管副总审阅签批后将所需要提供的数据、资料报综合管理部，同时将考核结果反馈被考核部门核实。

2.5 考核结果的仲裁处理；在对考核评分结果核实时，如有异议请于2日内反馈考核部门，以便协调、平衡，逾期视为默认；

3考核标准

1、工作态度：30分 2、工作能力：30分 3、工作质量：40分

绩效考核得分 发放比例 90分以上 100% 80-90分 90% 70-80分 80% 60-70分 70%

对于连续两个月绩效考核得分低于60分的员工，调离工作岗位或劝退。

客服绩效考核表

考核类别 序号 考核项目 配分值 上限分 下限分 考核部门 自评分 上司评分 参考材料

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工作态度 工作能力 工作质量

1 2 3 1 2 3 考勤情况 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 2 1 3 1 1 1 客服中心 客服中心 客服中心 客服中心 客服中心 客服中心 主动性 责任性 电话完成情况 单独处理突发情况能力 沟通能力 1 2 3 4 工作顺利完成情况 业务知识 10 10 10 10 10 10 10 10 2 2 2 2 客服中心 客服中心 客服中心 客服中心 客户服务 团队合作 加分标准:

1、当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件. 5 分 2、客服考试分数为满分 5 分

3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班 5 分/次 4、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作 5 分/次 5、当月有效投诉率为零 5 分/次

6、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想的 5 分/次 扣分标准

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1、工作时间未使用普通话 2 分/次 2、交接班后本人办公桌面凌乱 2 分/次

3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作 2 分/次 4、迟到、早退 2-5 分/次

5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单 5 分/次

6、当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好 5 分/次 7、 当班时间离开工作岗位超过 5 分钟,未告知上级 4 分/次 8、 未能及时有效的执行客服的工作 2-5 分/次 9、 上班时间谈论与本职工作无关的事情 1-2 分/次 10、 在办公区域大声喧哗,影响他人工作 2 分/次 12、 客服信息录入错误 2 分/次

13、 接到用户投诉客服态度不好的电话 20分/次 14、 上班时间吃零食、打瞌睡、精神萎靡不振 10分/次

4.薪酬构成

客服主管：基本工资+绩效考核工资 客服专员：基本工资+绩效考核工资

1、 基本工资：不受业绩考核影响，受出勤情况影响

2、 绩效考核工资：

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①全额绩效考核工资为800元

②绩效考核得分在90分以上的（不含90分），发放全额绩效考核工资 ③绩效考核得分在60-90分之间的（含60分），按比例发放绩效考核工资

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