客服中心绩效考核办法

客服主管

主要职责：1ﻫ、负责管理客服团队；2ﻫ、负责与相关部门协调和跟进，及时处理客户需求，带领售后团队按KPI要求处理完成客户售后服务（含投诉处理）；3ﻫ、负责搜集分析产品在当地的使用反馈，发现公司产品瑕疵反馈其他部门，提供优化要求和建议,编制客服部门的工作目标及计划，并分解落实；

4、负责对客服岗位的工作检查，负责组织部门客服员工培训工作，每周一次案例实操培训工作.

4、合理安排客服人员的工作及排班,确保所管岗位工作有序、及时、衔接;

6、配合运营团队执行促销方案,反馈用户的体验情况,提升营销的服务满意度和好评率；

客服专员

主要职责：

1、 协助客服主管制定客户服务管理工作理各项制度及各项工作流程、规范,并贯彻执行;

2、负责接听客户来电，受理和回复客户咨询、信息查询以及疑难问题解答的相关业务服务工作；

３、处理一般性客户投诉,并做好记录；运用客户服务技巧解决客户的抱怨及投诉,提高客户满意度；

4。 需要公司统一协调的重大投诉,给予直属主管上报;

5、执行客户日常电话回访工作，引导客户提出意见，并对意见进行收集；，通过电话联系客户，进行产品推介和客户关怀回访工作；

6、对用户反映的问题，及时协调相关部门予以解决,并形成有效记录； ７。 对客户的投诉处理情况进行总结与分析，上报经理；

绩效考核内容

1 考核原则

1。1 实行责、权、利相结合,工资成果与经济效益相联系，使员工的经济利益与公司总体经济利益同步增长的原则。

１。2 按公开、公平、公正的原则,采取专业系统考核、部门间横向考核、分管领导总体评价、工作计划执行情况的方式,以各相关部门提供的当月考核数据、资料为依据。 1.3 实行工作质量考核到部门，每月定期考核评分，记录备案,并以此作为部门工资发放的依据之一.

1.4 扣款与扣分相互折算原则。

2 考核方式

2。１ 考核周期为一个月，考核频次为每月一次。

2。。２ 与此同时各部门间实行横向考核、部门分管领导评价以及公司每月实行内部顾客满意度评价.

2.3 对部门绩效考核按《各部门绩效考核管理项目一览表(试行）》进行考核评价。 2。4 数据填报：各考核评价部门,必须在考核周期结束7日内（即次月7号前,节假日顺延)依据本办法进行考核评价,经分管副总审阅签批后将所需要提供的数据、资料报综合管理部,同时将考核结果反馈被考核部门核实．

2.5 考核结果的仲裁处理；在对考核评分结果核实时,如有异议请于2日内反馈考核部门,以便协调、平衡,逾期视为默认；

３考核标准

１、工作态度:３0分 2、工作能力：30分 3、工作质量:40分

绩效考核得分 发放比例 90分以上 100% ８0—90分 90% ７0—80分 8０% 60-70分 70%

对于连续两个月绩效考核得分低于60分的员工,调离工作岗位或劝退。

客服绩效考核表

考核类别 工作态度 序号 1 2 3 工作能力 1 2 考勤情况 主动性 责任性 电话完成情况 单独处理突发情况能力 考核项目 配分值 10 10 １0 10 １0 上限分 10 1０ 1０ １０ 1０ 下限分 ２ 1 ３ 1 1 考核部门 自评分 上司评分 客服中心 客服中心 客服中心 客服中心 客服中心 3 工作质量 2 ３ 4 加分标准:

１ 沟通能力 工作顺利完成情况 业务知识 客户服务 团队合作 1０ 10 10 10 1 ２ 客服中心 客服中心 10 １0 10 1０ 1０ 10 2 2 2 客服中心 客服中心 客服中心

1、当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件。 5 分 2、客服考试分数为满分 5 分

3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班 5 分/次 4、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作 5 分／次 5、当月有效投诉率为零 5 分/次

6、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议。经试行后效果理想的 5 分/次 扣分标准

1、工作时间未使用普通话 2 分/次 2、交接班后本人办公桌面凌乱 2 分/次

3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作 2 分／次 4、迟到、早退 2-5 分/次

5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单 5 分/次

6、当班时间未能及时回复顾客申诉，回复申诉不耐心，不友好 5 分/次 7、 当班时间离开工作岗位超过 5 分钟,未告知上级 4 分/次 ８、 未能及时有效的执行客服的工作 2—5 分/次 9、 上班时间谈论与本职工作无关的事情 1-２ 分／次 1０、 在办公区域大声喧哗，影响他人工作 2 分/次 12、 客服信息录入错误 2 分/次

１3、 接到用户投诉客服态度不好的电话 20分/次 1４、 上班时间吃零食、打瞌睡、精神萎靡不振 10分／次

4.薪酬构成

客服主管：基本工资+绩效考核工资 客服专员:基本工资+绩效考核工资

1、 基本工资:不受业绩考核影响，受出勤情况影响 2、 绩效考核工资:

①全额绩效考核工资为800元

②绩效考核得分在９０分以上的(不含90分),发放全额绩效考核工资 ③绩效考核得分在６0—90分之间的(含60分）,按比例发放绩效考核工资