一． 基本概念解释：
1. 运营管理
运营管理就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。从另一个角度来讲，运营管理也可以指为对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。 2. 互补产品
互补品是指两种商品之间存在着某种消费依存关系，即一种商品的消费必须与另一种商品的消费相配套。一般而言，某种商品互补品价格的上升，将会因为互补品需求量的下降而导致该商品需求量的下降。 3. 订货生产
订货生产是在收到顾客的订单之后，才按顾客的具体要求组织生产，进行设计、供应、制造和发货等工作。产品大多是非标准化的，在规格、数量、质量和交货期等方面可能各不相同。产品生产出来立即交货，所以基本上没有产成品存货。 4. 备货生产
备货生产，也称存货型生产，是在对市场需求量进行预测的基础上，有计划地进行生产，产品有库存。为防止库存积压和脱销，生产管理的重点是抓供、产、销之间的衔接，按“量”组织生产过程各环节之间的平衡，保证全面完成计划任务。这种生产方式的顾客定制程度很低，通常是标准化地、大批量地进行轮番生产，其生产效率比较高。 5. 单件生产
单件生产是指产品品种多，而每一种产品的结构、尺寸不同，且产量很少，各个工作地点的加工对象经常改变，且很少重复的生产类型。产品对象基本上是一次性需求的专用产品，一般不重复生产。因此生产中品种繁多，生产对象不断在变化，而通常生产设备和工艺装备采用通用性的，且工作地的专业化程度很低。 6. 大量生产
大量生产亦称量产，是指产品数量很大，大多数工作地点长期按照一定的生产节拍(在流水线生产中，相继完成两件制品之间的时间间隔)进行某一个零件的某一道工序的加工。大量生产品种单一，产量大，生产重复程度高，专业化水品高。 7. 多品种小批量生产
企业生产几种产品，但不是同时生产这几种产品，而是一次一种分批次批量生产的一种企业生产组织方式。批量是指企业(或车间)在一定时期内，一次出产的、在质量、结构和制造方法上完全相同产品(或零部件)的数量。 8. 安全库存
安全库存（Safety Stock，简称SS）也称安全存储量，又称保险库存，是指为了防
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止不确定性因素（如大量突发性订货、交货期突然延期、临时用量增加、交货误期等特殊原因）而预计的保险储备量（缓冲库存）。安全库存用于满足提前期需求。在给定安全库存的条件下，平均存货可用订货批量的一半和安全库存来描述。 9. 供应链
供应链就是通过计划（Plan）、获得（Obtain）、存储（Store）、分销（Distribute）、服务（Serve）等这样一些活动而在顾客和供应商之间形成的一种衔接（Interface），从而使企业能满足内外部顾客的需求，给相关企业带来收益 10. 工作标准
对企业标准化领域中需要协调统一的工作事项所制定的标准。 11. 服务蓝图
服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。 12. 顾客接触度
可以粗略地定义为顾客在某一服务系统中的时间与为顾客提供服务总时间的百分比
13. 经济订货批量
经济订货批量 economic order quantity (EOQ)，通过平衡采购进货成本和保管仓储成本核算，以实现总库存成本最低的最佳订货量。经济订货批量是固定订货批量模型的一种，可以用来确定企业一次订货（外购或自制）的数量。当企业按照经济订货批量来订货时，可实现订货成本和储存成本之和最小化。 14. 作业排序
也称优先调度排序，决定在某些设备或者某些工作站上先开始哪个作业的过程。要解决的问题：通过组织具体的生产活动，以最小的成本按期完成各项订单任务。内容：安排不同工件在同一设备上的加工顺序、不同工件在整个生产过程中的加工顺序以及设备和员工等资源的分配问题 。
二． 简答题：
1. 流水生产的含义是什么?
流水生产是指生产对象按照一定的工艺路线顺序地通过各个工作地，并按照统一地生产速度完成工业作业地生产过程。流水生产是把高度的对象专业化生产和劳动对象的平行移动方式有机结合起来的一种先进的生产组织形式。它具有以下特征：①工作地的专业化程度高②具有明显的节奏性③各工序的生产能力平衡或成比例④工艺过程封闭、单向⑤具有高度的连续性。
2. 什么是产品—工艺矩阵?
产品工艺矩阵是指根据生产过程的物流连续程度和用户对产品的需求特性来划分生产类型。按生产过程的物流连续程度可把生产过程分为连续性生产、离散性生产和凝固性生产三类；按用户对产品的需求特性可把生产系统分为备货性生产和订货性生产
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两类。备货性生产主要是为了满足单个用户对产品特殊功能或个性的要求，订货性生产是为了满足市场整体对产品的基本功能或共性的要求。把用户对产品需求特性（即产品特性）和生产过程物流连续特性（即工艺特性）综合考虑，得出的产品—工艺矩阵（Product Process Matrix，简称PPM），并可将生产类型划分为６种经典的生产系统：流程型、强制节拍、自动节拍、成批轮番、单件小批和项目型生产系统。 3. 什么是服务系统设计矩阵？
服务体系设计矩阵是一种根据与顾客接触的服务事件的方式不同而进行优化设计服务体系的手段。Ron Zemke与Karl Albrecht 认为“顾客与企业任何一个部门的每一次接触都会产生或好或坏的印象”。如何为顾客提供更好的服务平台在于对服务提供过程的详细设计，规范服务的良好方法。
4. 怎样理解企业运营管理的转换过程?（参见讲义）
运营管理的对象是运营过程和运营系统。运营过程是一个投入、转换、产出的过程，是一个劳动过程或价值增值的过程，它是运营的第一大对象，运营必须考虑如何对这样的生产运营活动进行计划、组织和控制。运营系统是指上述变换过程得以实现的手段。它的构成与变换过程中的物质转换过程和管理过程相对应，包括一个物质系统和一个管理系统
5. 什么是质量管理中的帕累托分析？
帕累托图，又称排列图，是根据收集的数据，以不良原因、不良状况发生的现象，有系统地加以项目分类，计算出各项目所产生的数据（如不良率、损失金额）及所占的比例，再依照问题发生的频率排序，再加上累积值的图形，用于帮助确认问题和对问题进行排序，集中解决重要问题，适当关注次要问题。事实上，大部分的问题，只要能找出几个影响较大的因素，并加以处置及控制，就可解决问题的80%以上。 2-8原则，就是找到引起大多数问题的主要问题 6. 建立新的工作方法所用的“四巧”方法是什么?
ECRS分析法，是工业工程学中程序分析的四大原则，用于对生产工序进行优化，以减少不必要的工序，打到更高的生产效率。ECRS，即取消（Eliminate）、合并（Combine）、调整顺序（Rearrange）、简化（Simplify）。 取消（Eliminate）：“作业要素能完成什么，完成的有否价值?是否必要动作或作业?为什么要完成它?”，“该作业取消对其它作业或动作有否影响”。合并（Combine）：如果工作或动作不能取消，则考虑能否可与其他工作合并，或部分动作或工作合并到其它可合并的动作或作业中。重排（Rearrange）：对工作的顺序进行重新排列。简化（Simplify）：指工作内容和步骤的简化，亦指动作的简化，能量的节省。在进行5W1H分析的基础上，可以寻找工序流程的改善方向，构思新的工作方法，以取代现行的工作方法。运用ECRS四原则，即取消、合并、重组和简化的原则，可以帮助人们找到更好的效能和更佳 7. 成组技术的运用及意义是什么?
成组技术GT (Group Technology)是一门生产技术科学，它研究如何把相似的问题归类成组，寻求解决这一组问题相对统一的最优方案，以取得所期望的经济效益。如将多
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种零件按其工艺的相似性分类成组以形成零件族，把同一零件族中零件分散的小生产量汇集成较大的成组生产量，从而使小批量生产能获得接近于大批量生产的经济效果。这样，成组技术就巧妙地把多种多转化为 “ 少 ” ，把生产量小转化为 “ 大 ”。 8. 什么是戴明“PDCA 循环？ PDCA是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Act(行动)的第一个字母，PDCA循环是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。
三． 简述题：
1. 工作研究步骤有哪些? ①选择研究对象
——研究对象可以是一个生产运作系统全部，或者是某一局部，一般来说，工作研究的对象主要集中在系统的关键环节、薄弱环节，或带有普遍性的问题方面，或从实施角度容易开展、见效的方面。因此，应该选择明显效率不高、成本耗费较大、急需改善的工作作为研究对象。 ②确定研究目标
——尽管工作研究的目标是提高劳动生产率或效率，但确定了研究对象之后还需规定具体的研究目标。这些目标包括： 1）减少作业所需时间； 2）节约生产中的物料消耗； 3）提高产品质量的稳定性；
4）增强职工的工作安全性，改善工作环境与条件； 5）改善职工的操作，减少劳动疲劳； 6）提高职工对工作的兴趣和积极性等。 ③记录现行方法
——将现在采用的工作方法或工作过程如实、详细地记录下来。 ④分析
——详细分析现行工作方法中的每一个步骤和每一动作是否必要，顺序是否合理，哪些可以去掉，哪些需要改变。 ⑤设计和使用新方法
——这是工作研究的核心部分，包括建立、使用和评价新方法三项主要任务。建立新的改进方法可以在现有工作方法基础上，通过“取消-合并-重排-简化”四项技术形成对现有方法的改进，这四项技术俗称工作研究的ECRS（或四巧）技术，经过ECRS处理后的工作方法可能会有很多，于是就有从中选择更加方案的任务。评价新方法的优劣主要需要从经济价值、安全程度和管理方便程度几方面来考虑。
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⑥方法实施
2. 运营管理包括的主要内容有哪些?
运营管理就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。从另一个角度来讲，运营管理也可以指为对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。 3. 什么是工序或操作分析中的“5WIH”法?
5W1H分析法也叫六何分析法，是一种思考方法，也可以说是一种创造技法。是对选定的项目、工序或操作，都要从原因（何因）、对象（何事）、地点（何地）、时间（何时）、人员（何人）、方法（何法）等六个方面提出问题进行思考。
4. 在质量管理过程中用于收集、整理、分析和解释统计数据的主要工具有哪几种? 统计工序控制（Statistical Process Control，SPC）：核查表、分层法、帕累托图、因果分析图、直方图、散布图和控制图等工具
质量功能展开（Quality Function Deployment, QFD） 统计质量控制方法（SQC）：抽样方案、工序能力和田口方法
①核查表又称统计分析表或调查表，用统计形式来进行数据整理和粗略分析的方法。两种常用形式：缺陷位置核查表和不合格品分项核查表。
②分层法又称分类法，把收集起来的性质不同的数据，按照不同的目的加以分类，把性质相同的在同一条件下收集的数据归并在一起加以整理，使数据反映的事实更明显、更突出。进一步找出规律，寻找原因 ③帕累托图，又称排列图，是根据收集的数据，以不良原因、不良状况发生的现象，有系统地加以项目分类，计算出各项目所产生的数据（如不良率、损失金额）及所占的比例，再依照问题发生的频率排序，再加上累积值的图形，用于帮助确认问题和对问题进行排序，集中解决重要问题，适当关注次要问题 ④因果分析图又称特性因素图，该图的形状像鱼刺或树枝，因而又称为鱼刺图或树枝图。使用头脑风暴法，按各大原因引导大家展开分析，将看法按中、小原因及相互之间的关系，用长短不等的箭头线画在图上，展开分析直到再也无法分解原因为止
⑤直方图将产品/服务的质量状况、质量波动情况图表化。通过观察图的形状，判断生产过程是否稳定，预测生产过程的质量 ⑥流程图是一个工序的直观描述，能够帮助调查人员确定工序中哪些点可能出现问题
⑦趋势图用来跟踪一段时间内变量变化，用于确认可能发生的趋势或分布。主要优点是便于绘制，直观，易于理解
5. 库存管理中的ABC管理法的基本原理是什么?
根据Pareto的20/80 法则，一个系统中，少数事物具有决定性影响。相反，其余的绝大部分事物却不太有影响。显然，应将有限资源主要（重点）用于解决这些具
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有决定性影响的少数事物上。ABC库存分类管理法就是以库存物资单个品种的库存资金占整个库存资金的累积百分数为基础，进行分级，按级别实行分级管理——找出关键的少数。A类物品：指品种少、占用资金多、采购较难的重要物品。C类物品：指品种多、占用资金少、采购较容易的次要物品。B类物品：指处于上述二者之间的物品。
6. 从管理的角度，新产品开发思路的方向有哪些? 正向工程
从概念开发、产品设计、工艺设计与过程选择到市场导入，其各阶段是顺序由企业内不同职能部门的不同人员依次进行的。以职能部门为基础来组织产品开发过程。 反向工程（拿来主义）
从他人的产品入手，进行分解剖析和综合研究，运用各种科学测试、分析和研究手段，反向求索该产品的开发思想、设计结构、制造方法和原材料特性，从而达到从原理到制造，从结构到材料全面系统地掌握产品的设计和开发方法
并行工程（Concurrent Engineering，CE）
对产品及其相关过程，包括制造过程和支持过程，进行并行、一体化设计的一种系统化方法
计算机辅助设计(Computer Aided Design, CAD)
充分利用计算机高速的计算功能，巨大的存贮能力和丰富、灵活的图形、文字处理功能，结合人的知识、经验、逻辑思维能力，形成一种人机各尽所长、紧密配合的产品设计的系统
质量功能展开 (Quality Function Design, QFD)
企业不断地倾听顾客的意见和需求，并通过合适的方法、采取适当的措施在产品形成的全过程中予以体现这些需求
四． 计算题
1. 某制造公司决定在南方建一新厂，经初步筛选确定A、B和C三个备选厂址，并请专家对6个影响因素进行评分，结果如表1，请综合考虑各因素，确定哪个厂址更佳。
表1 影响因素 劳动力 原材料供应 基础设施 产品销售 环境保护条件 权数 10 8 6 5 3 候选方案A 4 4 5 2 3 6
候选方案B 5 3 4 3 2 候选方案C 4 3 5 4 3 扩展余地 2 1 3 4
解答： 影响因素 劳动力 原材料供应 基础设施 产品销售 环境保护条件 扩展余地 权数 10 8 6 5 3 2 A 4 4 5 2 3 1 B 5 3 4 3 2 3 C 4 3 5 4 3 4 A 4*10=40 4*8=32 5*6=30 2*5=10 3*3=9 1*2=2 =123 B 5*10=50 3*8=24 4*6=24 3*5=15 2*3=6 3*2=6 =125 C 4*10=40 3*8=24 5*6=30 4*5=20 3*3=9 4*2=8 =101 选址：B
2. 某公司计划建一新厂，初步选择A、B 和C 三个候选厂址，有关资料如表2。试：(l)绘制其总成本线。(2)指出各备选方案产出的最佳区间。(3)确定预期产量25000台的最优方案。
表2 项目 厂址A 厂址B 厂址C 年固定费用总额/元 250000 350000 200000 年生产能力/台 35000 30000 28000 单位产品变动费用/元 20 l8 25 单价/元/台 35 35 35
解答：
项目 厂址A 厂址B 厂址C 年固定费用总额/元 250000 350000 200000 年生产能力/台 35000 30000 28000 单位产品变动费用/元 20 l8 25 单价/元/台 35 35 35 盈亏平衡点 16667 20589 10000 产量低于10000，三个方案均不行 产量在10000-16667之间，选C 产量在16667-20589之间，选A 产量高于20589，选B
3. 某公司计划修建一个工厂，为三个制造厂生产零配件。表3列出各工厂的位置及需
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求量。请用重心法为新厂选择最佳位置。
表3 工厂 A B C 坐标 (350，400） (400，150) (325，l00) 年需求量/件 3500 5000 2500
解答：
Cx=(3503500+4005000+3252500)/(3500+5000+2500)=367 Cy=(4003500+1505000+1002500)/(3500+5000+2500)=218
重心的位置M为（367，218）
4. 某单位有6个部门，请根据表4 列出的活动关系进行布置。
表4 接触程度为A 的部接触程度为E 的部接触程度为I 的部接触程度为O 的部接触程度为U 的部门 1-2 2-3 l-3 4-5 门 l-4 1-5 2-6 3-4 门 2-4 3-6 门 3-5 4-6 门 l-6 2-5 解答：部门相关关系图 1 部门1 A 部门2 A A E E I 部门3 E U U 部门4 O E A I 部门5 O 部门6 确定各功能部门的相对位置
五． 纶述题
部门1 部门3 部门6
部门2 部门4 部门5
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1. 工艺对象专业化的优缺点是什么？
工艺专业化是指按照不同的生产工艺特征 ,分别建立不同的生产单位，在这样的生产单位里集中了同类工艺设备和相同工种的工人，可以对不同种类的工作，从事相同工艺方法的加工。
生产工艺专业化的优缺点：
优点是对产品品种变化有较强的适应能力，便于调剂,保证设备充分利用,有利于工人交流。
缺点是：
（1）生产率较低；
（2）生产过程的连续性较差，运输距离长。
（3）计划管理、生产调度、质量管理等管理工作变得复杂，使管理工作量大为增加。 2. 产品对象专业化的优缺点是什么？
对象专业化是指按不同的加工对象分别建立不同的生产单位，在这种生产单位，配备了为加工某种产品所需的全套设备、工艺装备和各相关工种的工人，使该产品的全部工艺过程能在该生产单位内封闭完成。 对象专业化的优缺点：
优点是加工路线短，生产周期短，效率高，管理工作较简单.。 缺点是：
（1）适应性差,；
（2）设备利用率不高。 （3）不利于工人交流 3. 什么是动作经济原理？
“动作经济原则”又称“省工原则”，是使作业（动作的组成）能以最少的“工”的投入，产生最有效率的效果，达成作业目的的原则。动作的改善基本上可以以四项基本原则作为基本思路：（1）减少动作数量（2）追求动作平衡（3）缩短动作移动距离（4）使动作保持轻松自然的节奏。
4. 有哪三种基本服务设计方式？分别举例说明？书P248 生产线方式 自助服务方式 个体维护方式
5. 质量成本的概念和意义是什么？
质量成本是指企业为了保证和提高产品或服务质量而支出的一切费用，以及因未达到产品质量标准，不能满足用户和消费者需要而产生的一切损失。质量成本一般包括：为确保于要求一致而作的所有工作叫做一致成本，以及由于不符合要求而引起的全部工作叫做不一致成本，这些工作引起的成本主要包括：预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本。其中预防成本和鉴定成本属于一致成本，而内部损失成本和外部损失成本，又统称为故障成本，属于不一致成本。
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