物业管理工作流程图(全套)

管理工作流程图

1．文件控制流程图 2．记录控制流程图 3．人员和培训管理流程图 4．采购管理流程图 5．物业服务管理流程图 6．顾客满意管理流程图 7．不合格品（服务）管理流程图

8．业主投诉处理流程图 安保工作流程图

1．安保管理流程图 2．物业管理部工作流程图 3．安保主管工作流程图 4．班长日检查工作流程图 5．样板房安保员岗位工作流程图 6．侧门岗安保员工作流程图 7．巡楼安保员操作流程图 8．业主搬迁操作流程图 9．外来人员出入管理流程图 10．消防应急方案出来流程图 11．突发事件处理流程图 12．安保工作重大事项处置流程图 13．电梯困人处理流程图

意外停电处理流程图 意外停水处理流程图 意外停气处理流程图 14．管理处火灾处理流程图 15．车库（场）岗位工作流程图 16．车库（场）收缴费管理流程图

17．车库（场）异常情况处置流程图 18．车辆冲卡处理流程图 19．可疑车辆出场处置流程图

清洁绿化工作流程图

1．清洁管理流程图 2．清洁不合格处理流程图 3．绿化管理流程图 4．绿化不合格处理流程图 5．清洁绿化主管检查流程图

工程工作管理流程图

1．基础设施和工作环境管理流程图 2．机电设备管理流程图 3．业主报修接待处理流程图 4．消防报警信号处理流程图 5．电梯故障处理流程图

6．恒压变频生活供水系统操作流程图 7．低压变配电设备维修保养流程图 8．新接楼宇入伙管理流程图 9．业主入伙手续办理流程图 10．房屋装修管理流程图 11．物业接管验收流程图 12．业主看房收楼流程图

发 放 号：工作流程图 编制： 日期： 号/状态：C/0

审核： 日期： 批准： 日期： 文件受控章 责任部门：物业管理部 声 明：未经许可，不得翻印。 2005年 月 日发布 2005年 月 日实施 作 业 指 导 书 标 题 1 物业管理服务流程图顾客需求 文 件 号 版号/状态 页 数 2 新接物业ZH/IB7.5-0-2005 C/0 第 1 共 1 页 3页非常规设4 非招标文5 招投标文6 编制、评审7 投标、中标 8 编制、评审9 签 约 3111 编制管理过程、12 审批、实施 16 小 13 人员和培训管14 采购及外包管15 标识管理 10 组建管理17新楼18入伙19房屋20基础设施工作 环境21清洁22绿化23安保24突发25延伸26顾客27监视 作 业 指 导 书 标 题 文件控制流程图 文 件 号 版号/状态 页 数 ZH/IB4.2.3-0-2005 C/0 第 1 页 共 1 页 编 写 外来文件 审核/评审 来文登记 分发范围 批 准 审 批 分 发 号 编 号 编 号 发放登记 发 放 发放使用 识 别 文 件 清 单 归 档 保 管 使 用 对外提供 检查/平审 提 供 更 改 更改实施 评 审 归 档 作废文件 批 准 保留标识 更改状态 销 毁 更 换 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB4.2.4-0-2005 版号/状态 C/0 第 1 页 共 1 页 标 题 记录控制流程图 页 数 表格设计 审 核 外来记录 标 识 编制成表 使 用 传 递 汇 集 装 订 贮存/保护 检 索 更 改 保 存 期 销 毁 作 业 指 导 书 文 件 号 版号/状态 标 题 人员和培训管理流程图 页 数 ZH/IB6.2-0-2005 C/0 第 1 页 共 1 页 培训计划申请 年度培训计划 批 准 组织实施 内部培训 外部培训 培训档案 过程监视 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.4-0-2005 版号/状态 标 题 采购管理流程图 页 数 C/0 第 1 页 共 2 页 一、供方评价控制流程图 供方初选 采购物品、劳务分类 A类物品、劳务（关键物品） B类物品、劳务（公司统 一采购） C类其他物品 供方评价、选择 集体评 价 评价准则 符合判定 直接评价 不作评价 不 录 用 采取措施 编录合格供方目录 审批、发布 改 进 过 程 控 制 供方从新评价 不重新录用 重新评价准则符合判定 采取措施 编录新合格供方目录 文 ZH/IB7.4-0-作 件 2005 业 号 指 版导 号书 /C/0 状态 采购管标 页 第 2 页 共 2 理流程题 数 页 图 二、采购控制流程图 物品需求计划 采购计划 初审、会签 劳务采购申请 审 批 采 购 实 施 直 接 采 购 合同、协议采购 验 证 进货 现场验 证 物品合格判定 进 货 验 证 劳 务 验 证 劳务合格判定 入 库 退 货 备 案 文 件 号 版号/状态 整 作 业 指 导 书 ZH/IB7.5（标 题 安保管理流程图 页 数 第 1 页 安保员基本要求 规范及规程 车辆管理 物业监控 培训上岗 消防安全 指 进 出 示 出 租 标 停 车 识 放 管 理 交接班工作 交接班要求 设备、工作交接 安保工作检查 各级人员检查 作 业 指 导 书 监 控 中 心 安 巡逻巡视 保 监 控 执 行法规 消 消 防设施 检 防工作 检 消防训练 状 态标识 未到岗安排 主管工作汇报 文 件 号 版号/状态 ZH/IB7.5（ 标 题 物管部工作检查流程图 页 数 第1页 根据年初工作计划，物管部每月对公司各管理处工程、安保、清洁绿化工 作进行全面检查。 在管理处有关人员陪同下，依据检查项目和标准进行检查。 检查时，检查人须认真记录发现的问题，交当值人员确认签字。检查完毕，检查人将检查结果向管理处领导通报，并由领导签字确认。如问题较多， 月度检查工作完成后，检查人将结果进行汇总，提交部门办公会讨论评分，管理处需复印一份存留整改。 尔后拟发通报，提交部门经理审核。 部门经理核签后，报主管领导审核。 主管领导审签后，返回部门。 部门再将材料送行政公关部报总经理，总经理审签后，由行政公关部负责编号、排版、打印、发放，社区环境管理部备存一份。 组织部门人 管理处按照通报的内容及时组织整改，于收文后一周将管理处反馈的整改情况进行整理归纳，为下季度检查时进行复查提供依据。 对能够解决而未解决的问题须作好记录，在下一次评 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5（5）-3-2005 版号/状态 C / 0 第1页 共1页 标 题 安保主管工作流程图 页 数 目的：检查、监督岗位安保员工作情况；全面贯彻、落实公司各项规章制度；及时发现工作中出现的问题并采取整改措施；为量化考核提供依据。

日：对各岗位安保员工作情况不定时（至少）检查一遍；组织安保员对各装修点进行检查；对小区安全、消防设施和员工宿舍、岗亭的内务卫生、清洁绿化情况进行检查；及时处理突发性事件，且做好记录，重要情况及时上报；整理归纳档案资料；组织车管员周：组织召开一次班长会议，传达落实有关会议、工作部署；布置各班召开一次班务会；对当班期间收取的停车费现金进行日结算。 组织两次军事训练，两次时事政策或业务学习；至少组织一次查夜。 十天：督促中班的护卫员对小区红外线对射系统进行一次全面检 每月：对小区各巡更点进行一次全面检查；参与管理处组织的消季度：组织进行安保员季度训练考核；进行一次消防出水演戏；组织安保员开展一次文化体育活动。 防工作检查，发现问题及时纠正；月末对全月工作情况进行一次一年：组织管理处安保员参加公司组织的消防演习；年底利用一周时间，对安保员全年 作 业 指 导 书 文 件 （5）-4-2005 工作进行总结、评比、表彰、奖罚，制定翌年工作规划。 号 ZH/IB7.5半年：拟制半年工作总结。 版号/状态 标 题 班长日检查工作流程图 页 数 C / 0 第1页 共1页 班长、副班 1、提前一刻钟到岗；2、整理着装，集合整队；3、队列训练101.每小时巡查各岗位一次，同时负责临时顶班; 2.对各岗位的值班、值勤情况进行认真检查; 1.处理问题的基本原则：.依法办事，执行规定，不徇私情，以理服人； 3.对值勤过程中本班发生的事件、问题要及时处理2.处理业主之间的纠纷应当遵循的基本方法：分 大堂巡逻大门车库监控中并做好记录; 清是非，耐心劝导，礼貌待人和坚持可散不可聚，4.对管理处新制定的规定和要求，以及下一班应当可解不可结，可顺不可逆，可缓不可急。 1、交接班记录有1、维持门岗交通秩序，1.对进入大厦的访1.是否认真观1.交 接班是 无注意的事项，要认真做好书面交接。交接清楚并签保证道口畅通无阻；2、字确认；2、责任区内公共设施是否完好； 3、责任区内有无小区内的车辆是否完好.有无乱停乱放；5、小区内的绿化地带有无人员践踏；6、礼仪礼节是否到位；7、每班按要求巡楼二次；8、楼层内有无其他异常客和外来人员是否按规定询问和登记入；2.对搬出的物品是否按规定验证是否熟悉大厦内各况及交往的主要社会关系；4.值班记录和各种登记是否按规定填写，对业主、住户存放的物品交接是否清楚；察进出车辆的外观；2、对漏否认真验收并签字确认；对进出小区停车场的 作 业 指 导 书 车辆是否进行核对、检查、刷卡、登记；3、是否仔细观察进场车并记录；4、是否提醒按规定路线行驶、泊车；5、对门岗附近泊车.摆摊者是否进行劝阻；6、私家车位是否严格控制外来车辆进入；7、是否按规定标文 件 号 ZH/IB7.5（5）-13-2005 并禁止无证人员进油.漏水.车门2.出现报警版号/状态 （窗）等情况信号时能否 C / 0 是否及时通知及时发现并置方法；3.放易燃易爆等违禁品；4.是否有用值班室的消防电话处理个人事务；5. 标 题 样板房安保员岗位工作流程图 页 3.数 闲杂可疑人员；4、辆，有损坏时提醒车主并收取放行条； 第（车主）1页 共1正页确 处驾驶员采取或报告；3.有入或停放；4.摩托车和自行车是否有未按指定位置停放的情况；5.有无车主使用消车主（驾驶员）进场后业主、住户人员情无违禁车辆进室内有无存 准时交接班，班长或副班长对当值情况进行讲评 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5（5）-16-2005 执行交接班基本要求； 按时接岗 检查岗位设施、设备情况； 礼貌接待来访客人，谢绝可疑、衣冠不整人雨天在醒目处员入内； 设立“小心地滑”立牌，并对按要求及时填雨具进行保管； 写记录； 按规定时间开、关岗位照明灯具；遇紧 急情况按突发事件处理程序执行； 版号/状态 标 题 侧门岗安保员工作流程图 作 业 指 导 书 页 数 C/0 第 1 页 共 1 页 文 件 号 ZH/IB7.5（5）-20-2005 版号/状态 C / 0 根据交接班要求进行交接班； 岗位内设施、设备情况检查； 执行车库场管理规定，检查易然易爆物品、对闲杂人员禁止入内； 来访人员进行确认，征得业主同意后方可放行，并记录； 填写车辆进出登记表；来访定时开启、关登记表；值班闭岗位照明； 记录； 遇紧急情况执行突发事件处理程序； 标 题 巡逻岗安保员操作流程图 页 数 第1页 共1页 楼层、地下室巡逻（每班地面、车库(场)小区外围检查 至少巡查2次） 巡逻（每班2次） （每班1次） 1、 指挥车辆慢 乘电梯到天台，从天台走后楼梯至地下1、小区围墙护栏 行、有序停放； 室，每5层到巡更点巡检1次： （5）-1《巡楼记录本》检查； 1、填写QR7.5； 2、 检查车况，填写 1、看：公共照明情况、电梯按钮、火班长巡逻 （接班后巡查各岗位2、小区外围红线2、填写QR7.5.4-5《车库（场）车位检查表》； 维修班或记录； 险隐患、可疑人员及物品、装修、公共一遍，后每2小时巡查各岗一以内地面完好 3、维护管区内正常秩设施、卫生、住户防盗门、跑水、地下次），每周抽查《巡楼记录表》3情况检查； 紧急或重大情况的处置参见： 序；设备房等；2、嗅：煤（油）气、异常次，覆盖率为100％。 ZH/QMP7.5（6）《突发事件处理程序》。 3、 小区围墙4、巡查公共设施、场气味等； 3、听：超时装修、住户室内地、建筑； 异常响动、求助声等； 4、问：盘问路灯完好检5、每10天对红外对可疑人； 5、作：发现问题及时做出射系统功能进行一次相应的反映。 业主、住户临时搬出大件物品， 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5（5）-25-2005 身份证件到管理处，或服务中心办理《出门证》。 须提前到管理业主持有效C / 0 版号/状态 标 题 业主搬迁物品操作流程 门页 数 处办理《出 入 老业主伙 转让，新搬家工人登业主入记、搬入 住。 第1页 共1页 证》，由大堂（门迁 大件物品搬出 业主、住户 岗）安保员核对业主、住户或受委托搬运人身办理入住手新业主将入住通知份、证件，按照单交大堂（道口）验核对搬家工人退场情况 证，迁入。易燃易爆、（同“大件《出门证》清大堂（大门）岗每周五下午17：30前将各类《出门证》有毒有害物品禁入。 物品搬出”搬家工人登记、搬出 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5（5）-26-2005 版号/状态 页 数 点、核对搬出物 标 题 外来人员出入管理流程图 C / 0 第1页 共1页 程序） 通知巡逻岗检查有无损坏公物情况，如作业人员出入 送货、送餐、送票 等服务人员 内 装修作禁止入 拒绝 无 检查施工许用对讲机与 同 齐 意 全 要的做好必 如有疑问 开启电子门解释工作，请视情况由自己观察或通知巡逻人员跟踪监视， 疑点排除或处理完毕 其出示有效 作业完成，离开大厦 做好相关记 作 业 指 导 书 标 题 消防应急方案流程图 文 件 号 版号/状态 页 数 ZH/IB7.5(5)-31-2005 C / 0 第 1 页 共 1 页 1.消防中心报警 确定火灾情况，向监控中 心、总值班或管理处报告。 2.巡逻人员发现火警向消防中心报警 值班人员呼叫班长, 火 灾 巡逻人员到现场查误报看 查明误报原因向消控成立救火领导小组， 统一指挥，各大堂、门动用大楼消防设施自 岗安保员坚守岗位，其余人员抢救生救灭火，组织维持秩中心报告 安排值班电工切消控中心消除报根据报警数据确定报警地址 断失火房间电警信号，仪器复源。关闭煤气 位。 救火完毕，保护现场， 火警苗子 确定情况,向消控中心总值班报告 总值班、管理处负责人、班长急赴现场指挥，呼叫机动安保，安排值班电工切断失值班电工急赴现场。 火房间电源，关闭煤 动用大楼消防设气 施自救灭火，组织 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5（6）-0-2005 命财产 序，等待公安消防车维护秩序，协助调查 维持秩序 到来。 版号/状态 C/0 标 题 突发事件处理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 治 赶 查 报 安 总值班、管理处负责控 制救 护伤员 配合侦查工作 赴事发现场 清警 消控中心向119消防报 事 人、班长急赴现场指挥，呼叫机动安保，情、 电警，打开应急广播通知相应楼层有序撤离向 件 值班电工急赴现场。况 报 公司领导报告告 梯 交 赶 封 报 通 事 故 赴事发现场 锁保护现场 警报告 救 护伤员 配合调查 突 发 事 件 分 类 紧 紧 管 各 急 急理处操作 工种票 回 复送电后 维 岗 公 修工操作 位恢复工作 告原因 记 过录 程监视 停 停 电 电后 火 报 紧 疏 灾 警报告 急通报 散救护 自 救灭火 盘 动放人 防 安 设烟排烟 道歉安慰 其他 文 件 号 ZH/IB7.5（6）-3-2005 版号/状态 全警戒 施保障 电 接 安 通 梯 关 人 警 慰被困人 知电梯班 作 业 指 导 书 C / 0 第1页 共1页 标 题 安保工作重大事项报告处置流程图 页 数 管理处领导迅即到出事现场，通过内部或外部了解事件发生的真实情况。协助业主通知公安机关或相关部门，控制事态发展。 安保主管必须在第一时间将事件性质、目前事态、请求公司帮助物业管理部接到书面材料后，派人到管理处调查事件的详细情的事项及时与物管部取得联系，随后在规定时间内，将事件性质、况，分析原因、后果，协助管理处做好防范工作。调查人须将调发生经过、结果以及对责任人的处理意见填写在《突发事件记录部门经理根据管理处的书面报告和调查人的报告，提出处理意见查结论实事求是报告部门经理。 表》上，报告所物业管理部。 报公司主管领导。如有典型意义，组织拟发通报或召开安保主管公司主管领导审批后反馈到物业管理部的材料，复印三份，分别工作会议，防止类似情况再次发生；及时修改文件下发。 由物管部、人力资源部、管理处备存一份。 人力资源部，或管理处接到审批文件后，按照公司领导批示，对 相关责任人进行处罚。及时记录、整理、汇总、存档有关资料 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5（6）-8-2005 版号/状态 标 题 电梯困人处理流程图 页 数 C / 0 第1页 共1页 发现电梯因故障困人 通知电梯维通过电梯对讲善言安慰乘被困者内如有小孩、老人、孕妇客，稳定情绪，告知故障正或出现人多供养不足的情况需特别留意，必要向消防人员或急救出被困救中心求救 报告班如有不适修人员、消防员、救护人员到达和离开时立即送往 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5（6）-9-2005 间，由管理处组织对被困人员进行探望。 版号/状态 C / 0 记录事件开始到结束时间，详细情形及维询问被困者 标 题 管理处火灾处理流程图 页 数 第1页 共2页 报 警 消防监控中心 NO YES 通知巡逻 赴现场验证 通知班长及管理处火警现场是否火警 5分钟内能否 YES 物业管理扑灭 NO 清扫现场、进行 警铃报警、紧急集合员工、拨打向领导汇报 总结 派人到道口迎接消公司领物业管理部 向消防队领导汇车去现运送 作 业 指 导 书 文 件 号 带ZH/IB7.5（6场）-9-2005 版号/状态 标 题 管理处火灾处理流程图 页 数 C / 0 第2页 共2页 接受消防队统一指挥 清扫现场 看望伤员 作 业 指 导 书 调查处理事故 文 件 号 ZH/IB7.5.4-2-2005 版号/状态 C / 0 第1页 共1页 标 题 车库（场）岗位工作流程图 页 数 六、检查车场内消防设施设备和器材，若发现灭火 七、服从领班的工作安排，配合其他岗位做好车场管理工作。 一、认真履行交接班制度，对上一班交待的工作进二、认真检查车场车辆停放及运行情况，车辆进场时仔细发生漏油、漏水的情况应设法告知车主，如遇两车相撞造成事熟悉长住卡的车主、车型、车牌号，并按规定在巡查过程中发现车故，三、正确导引、指挥车辆进入车场，制止大型客货车、装载有护卫员及时到场维门未锁，应立即联系四、劝阻闲散人员不准进入地下车库，阻止车辆逆五、按时开关车场照明，保证车场足够的照明光度， 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5.4-4-2005 版号/状态 C / 0 第1页 共1页 标 题 停车库（场）收缴费管理流程图 页 数 提交能证明车辆签订《停车位业主、住户提出办 租赁 免费停车卡 归属的有效证件 租赁协议》 理停车卡申请 缴纳停车位月租费并核准缴费清单 用完一本定额领发票 办理停车月卡或免费停车卡 签订《免费每月5日输入、停车协议》 调整电脑数据 审核同意后复印证件存留 作 业 指 导 书 发票及时缴费 标 题 车管员借XX元作整理停车卡 文 件 号 ZH/IB7.5.4-6-2005 版号/状态 页 数 C / 0 第1页 共1页 车库（场）车辆异常情况处资料 周转备用金 出口收费员限领一本定额发票并作好记录。 置流程图 停车场出5日前将当月停车卡办理情况整理成表张贴在车场岗亭 财务人员每月至少两次到停车场检查，填写《停车场收费情况抽查表》 配备停车场出入登记卡 对出入车辆按规定计时收费 加强停车场车辆、交通的工车场安保员发现异常情况及时赶到事故现场，查车辆被撞、被刮 1.通知班长或巡逻安保到场； 2.通知监控中心对现场实施车辆故障 车门、窗未上锁 车辆失火 报告安保主管、通知当事车主到场。 报告安保主管，组织安保员灭火，火势无法控制时，按《灭火应急规程》操作。 作 业 指 导 书 了解事故原因，阻止肇事驾驶员脱若车主未能到达现场 组织安保员到 场给予帮助。 文 件 号 ZH/IB7.5.4-8-2005 抢救受伤人员，版号安排安保员/状态 C / 0 看管好车辆 疏散围观群众。 标 题 车辆冲卡处理流程图 页 数 第1页 共1页 协商未果，车主到场，双方 自行协商解决 要求肇事驾驶员书写事故经车辆冲卡出场 将车推至安全地带，防止阻查明情况，妥善保管贵通知车主及保险公司到场。 车场出口岗车管员及时记录冲卡车辆的车型，车牌号， 过，交押金 塞车场交通 重物品 颜色及逃走方向。 领班到场了解情况，通知监控中心保存事故现场通知管理处主要领导到场处理，确定车辆冲卡原 盗抢冲卡 冲（撞）闸 到管理处办理联系汽修厂，协如车主未能到协助相关部门进手续，及时联系受害车主 助车主做好善后工作 场，可采取措施将门锁上，行受损财产清点及理赔工作。 可拨打“110”报警查找并通知车加强看护 协助公安人员破案，拨打“110” 因车辆故障驾驶员因主到场 向班长、护卫主询问目击者、证人，组织取证 按领导要求做好善后工责成事故车主对车场被报警，向公导致冲(撞)生理原因管报告 毁设施进行赔偿 作，做好值班记录 密切跟进，及时向上级领导反馈事态发展变化情况。处值班记录理完毕后，整理资料上报并归档存留。 作 业 指 采取整改措施，继续跟进，发导 书 文 件 号 ZH/IB7.5.4-9-2005 现新的情况及时报告 版号/状态 页 数 C / 0 标 题 发现可疑车辆出场处置流程图 第1页 共1页 车场安保员发现神色紧张、可疑人员欲及时跟踪、观察、确认开车通知出口岗车管员做好安全预出口岗车管员认真核对开车人员的身份，是否凭月卡出场，检查车辆行驶证、驾驶证与 车辆更换驾驶员 有盗车嫌疑 记录驾驶员姓名，做好核查清楚，安全放行 立即通知班长、巡逻安将犯罪嫌疑人扭送文 件 号 ZH/IB8.2.1-0-2005 版号/状态 C/0 第 1 页 共 1 页 作 业 指 导 书 标 题 顾客满意管理流程图 页 数 顾 客 满 意 信息获取 业 主 投 诉 业 主 报 修 回 访 接 待 处 置 回 访 抽 样 回 访 业 主 满 意率 问卷调查 发 放 回 收 回 复 统 计 分 析 改 进 过 程 监 视 作 业 指 导 书 文 件 号 版号/状态 标 题 不合格品（服务）管理流程图 页 数 ZH/IB8.3-0-2005 C/0 第 1 页 共 1 页 不合格识别

不合格服务

进货不合格品 标 识 隔 离 性质判别 不合格服务性 质 严重不合格 轻微、一般不合格 进货不合格品性制 合 格 不 合 格 处 置 意 见 审 批 处置意见 处置实施 让步接受 不合格服务 进货不合格品 拒 收 整改、返工 让步使用 教育、批评 验 证 经济、行政处罚 纠正/预防措施 报 告 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5（3）-0-2005 版号/状态 标 题 清洁管理流程图 页 数 C/0 第 1 页 共 1 页 管理处计划 物管部计划 员工基本要求 工作内容 共用部位清 洁 垃圾房清洁 蓄水池清洗 门前清洁三包 外墙清洗 清洁设备维护 清洁状态标识 清洁工作检查 清洁工作汇总 过程监视 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5（4）-0-2005 版号/状态 标 题 绿化管理流程图 页 数 C/0 第 1 页 共 1 页 绿化养护计划 审核、审批 月工作计划 员工基本要求 工作内容 室外绿化养 护 作业时间规 避 室内绿化养 护 机具使用维 护 沟通与检查 检查、汇总 过程监视 作 业 指 导 书 文 件 号 版号/状态 标 题 清洁不合格服务处理流程图 页 数 ZH/IB7.5(3)-22-2005 C/0 第 1 页 共 1 页 农药安全使用 更新、改造 清洁不合格 轻微不合 格 填写检查记 录 现场进行整 改 对整改进行验证 一般以上不合格 填写检查记录 填写《不合格服务处置单》 现场进行整改 合 格 不合格 对整改进行验证 填写记录 合 格 不合格 填写记录 作 业 指 导 书 文 件 号 版号/状态 标 题 绿化不合格服务处理流程图 页 数 ZH/IB7.5(4)-15-2005 C/0 第 1 页 共 1 页 绿化不合格 轻微不合规 格 填写检查记 录 现场进行整 改 对整改进行验证 一般以上不合格 填写检查记录 填写《不合格服务处置单》 现场进行整改 合 格 不合格 对整改进行验证 填写记录 合 格 不合格 填写记录 作 业 指 导 书 文 件 号 版号/状态 清洁绿化主管检查流程图 页 数 ZH/IB7.5(4)-16-2005 C/0 第 1 页 共 1 页 标 题 作 业 指 导 书 清洁绿化主管 文 件 号 ZH/IB6.3～6.4-0-2005 版号/状态 C/0 清洁检查 绿化检查 标 基础设施和工作环境管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 题 基础设施识 周 检 日 检 日 检 别 基本上下随机 维修日工检不合上下午随机 午各一次检查 格统计 各一次 检查 要求 房屋共用部位、共用设施管理 天台 打出分数 公用设备、服务器具 是否有死苗、缺苗 楼层 是否有黄土裸露转换层 管理 是否有枯叶、黄叶 地下室 月底进行 是否有破坏、践踏 外围地面 分数统计 安 维 楼 房 维 申 标 封 使 检 故 是否长势良好 分别按标准 进行抽查 检 保修屋 修购识 存用查 障 存档 巡工 完及管、与、 合格 不合格 合格 不合格 维 逻 巡好月底交物业处理 报保 管理部 检 视 检理 废 养 修 填 写按公司填写按公司日 检清洁绿日检清洁绿 查 检 查 记录 化不合完成 记录 化不合 格处理格处理查 流程图流程图 处理 处理 工 作 环 境 过 程 监 视 标 题 建立设备台帐 文 件 号 ZH/IB6.3-2-2005 作 业 指 导 书 版号/状态 C/0 机电设备管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 设备接管、验收 首次清洁、保养 设 备 标 资 料 存 登记设备编识 档 号 管理制度上墙 设 备 运 行 日常保养设 备 维修、记录 故 障 设 备 报 废 文 件 号 ZH/IB6.3-4-2005 作版 业 号指 /C/0 导 状书 态 标 业主报修接题 待处理流程页 第 1 页 共 1 页 图 数 接待业主电话/上门报修； 填写《业主委托维修单》，并说明收费标准； 安排 业主签字确认，并 维修工上门 维修； 一时难以维修向管理处汇报，并向 业主说明情况； 工程主管现场检 查，确认； 向管 理处汇报，提 出解决方案； 按要求及时管理处接待员 收取相关费用； 回访，填写记录； 作文 件 ZH/IB6.3-17-2005 号 版号/C/0 状态 业 指 导 书 消防报警信标 页 号处理流程第 1 页 共 1 页 题 数 图 主机声光报警 查看主机显示 故障报警 查明事故原 确认位置 火警报警 因 报 修 排出故障 火灾确认 误 报 见ZH/IB7.5（6）《管理处火灾处理流程图》 正常 运行 文 件 ZH/IB6.3-20-2005 号 作 业 版号/状C/0 指 导 书 态 页 标 题 电梯故障处理流程图 第 1 页 共 1 页 数 现场查看 复 位 电梯运行 电梯故障 确定有无被困人员 无 有 通知维修人员 见 安全防护 ZH/IB7.5 排出故障 （6） 运 行 -8-2005《电梯困人处理流程图》 标 题 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB6.3-22-2005 版号/状态 C/0 第 1 页 共 1 页 恒压变频生活供水系统操作流程图 页 数 开通电源 检查电源电否 查明原因，压是否正常 维修、处理 正常 重新设定 数据 检查相关数否 据 是否正常 正常 确认水池 确认给水阀有水 排出气 体 打开 控制开关设定 自动，水泵工作 有 检查水泵 检查压力表内是否有否 数据是否正空气 常 无 正常 查明原因，维 修，恢复工作 正常运行 文 件 ZH/IB6.3-27-2005 号 作 版号/状业 指 导 C/0 态 书 标 低压变配电设备维修页 第 1 页 共 1 页 题 保养流程图 数 填写倒闸操作票 管理处主任审批 人 员准备 工具准备 标识牌准备 实施维修 按 验证 做好接地线 时拉闸断电 确实无电 维修结束、检查 拆掉接地线、标牌 按时合闸送电 填写维修记录 文 件 ZH/IB7.5（1）-1-2005 号 作 业 指 导 版号/C / 0 书 状态 标 新接楼宇入伙管页 第 1 页 共 2 题 理流程图 数 页 管理处组建 入伙前3个月组建管理处，主任、工程主管、助理员、维修等人员若干进场，入伙前1个月所有人员配齐。 落实管理用房：包括物业办公用房、员工更衣室、工具房、仓库、业委会用房等。 编制物品采购计划：包括材料、工具、用品、服装等，报批后根据采购程序适时采购。 人员培训：从管理处成立之日起，开始对新进员工安排培训，具体见：QMP6.2《人员和培训管理程序》 入 伙 准 备 入伙资料编制、委托方确认： ①交房手册； ②业主临时公约； ③承诺受； ④业主资料登记表等。 工程技术人员提前3个月到场，参与设备调试，了解设备原理、性能，熟悉水、电、气管道线路的铺设位置及走向。 制定、执行收楼验收方案，详见：ZH/IB8.2.3 公用事业单位联系，电话、有线开通安装，煤气开户及通邮等事项。 入 伙 展 开 “开荒”工作：入伙前1个月入住小区，对小区进行全面清洁，逐幢、逐层、逐户清理、清洁工作，见《清洁标准》 主动联系走访街道办事处、警署等政府办事机构和部门进行沟通，协调关系。 提前15天联合发出“入伙通知”，包括： ①入伙流转单； ②入伙手续办理流程图； ③入伙收费一览表等。 文 件 ZH/IB7.5（1）-1-2005 号 作 业 指 导 版号/C / 0 书 状态 标 新接楼宇入伙管页 第 2 页 共 2 题 理流程图 数 页 入 伙 实 施 入伙场景布置： ①室外花卉摆设、景观布置； ②导向路标设置、引导人员安排； ③室内环境布置，实行地产、物业、银行联合办公； 入伙手续办理： ①入伙资料发放； ②填写登记表； ③交纳相关费用； ④签署“承诺书” 具体见ZH/IB7.5（1）-2《业主入伙手续办理流程图》。 业主收楼交接： 由物业维修人员陪同业主到现场看房收楼，具体见：ZH/IB8.2.3-4《业主看房收楼流程图》。 楼宇交接完成后，由文员负责进行 交楼登记工作，填写记录QR7.5（1） -3《交楼统计表》。 文 件 ZH/IB7.5（2）-0-2005 作 业 指 导 书 号 版号/C/0 状态 标 页 房屋装修管理流程图 第 1 页 共 1 页 题 数 装修宣传、指导 制定 相关制度 口头告知业主 装修前管理 装修 图 签订装修协议 张贴公告 办理出入证 申请 纸审核 装修施工管理 装修时 间控制 防火安全控制 垃圾清 运控制 巡视监督检查 共用部位防护 违规处理 过程监视 文 件 ZH/IB8.2.3-3-200 号 5 作 业 指 导 版号/C / 0 书 状态 标 物业接管验收页 第 1 页 共 2 题 流程图 数 页 一、实物部分验收： 发展商通知物业公司 约定验收时间 发展商、承建商、物业公司 组成验收小组 物业共用部位、共用设施设备验收 对机电设备、公用建筑/小型设施、室外给排水等逐项验收交接，填写记录：QR8.2.3-7《工程项目交接表》（详见附表1-17）。 房间内部设备设施验收 对房屋建筑、给排水、电气 等每间、每项、每个逐项检 查验收，填写记录：QR8.2. 3-8《房屋交接检查表》。 缺陷登记，填写记录QR8 2.3-9《整改项目验收表》 N 确认检查结果 物 业 公 司 由施工方对缺陷部分进 行整改。 Y 接 管 施工方、管理处对整改项 填写记录：QR8.2.3 QR8.2.3-13《房屋附属设施设备进行验证，填写记录：Q R8.2.3-9《整改项目验收表》。 移交清单》。 注：1。经初验同意接管的楼宇，不等于楼宇质量完全符合国家及设

计标准，发展商不能排除承担整改质量缺陷的责任； 2．在相关规定的保修期结束时，经过物业公司认可后才能向施工单位支付保修金。 作 业 指 导 书 标 题 物业接管验收流程图 文 件 号 版号/状态 页 数 ZH/IB8.2.3-3-2005 C / 0 第 2 页 共 2 页 二、资料部分移交： 发展商、承建商、物业公司组成资 料验收小组 列出移交文件清单 根据文件清单内容对资料逐项进行移交 产权资料： a项目批准文件 b用地批准文件 市府验收合格资料： a工程竣工验收书 b消防工程验收合格证 c小区综合验收合格证 d用电许可证 e电梯使用合格证 书 g电视共用天线合格证 h用水审批表 i水费收缴合同书等。 （见《清单》） 工程技术资料： a建筑、结构等工程全套竣工图纸及公用设备说明书、调试报告等。 b地质勘察报告； c工程合同及开、竣工报告； d工程预决算分项清单； e工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)； f隐蔽工程验收记录； g沉降观察记录及其沉降观察点布置图； h钢材、水泥等主要材料的质量保证书； i水、电、空调、电梯等设备及卫生洁具的检验合格证； j机电设备订购合同、单台设备的说明书、试验记录及系统调试记录等（见《清单》）。 c建筑执照 d业主清册等 (见QR8.2.3-11《工程资料移交清单》) f供电协议缺陷登记，填写记录：QR8.2.3-11 《工程资料移交清单》交发展商 确 移交N 认检Y 物业查结果 管理公司 注：资料移交最迟在地产商将楼宇资料报送市档案馆的同时，移交一份到物业公司存档。

作 业 指 导 书 标 题 业主看房收楼流程图 文 件 号 版号/状态 页 数 ZH/IB8.2.3-4-2005 C / 0 第 1 页 共 1 页 业主持“流转单”由维 修人员陪同到现场查验 建筑情况： 如墙面、顶面、 门、窗等。 配置的设备设施： 如水、电、气、电话、有线等，及其他设备、装饰情况等。 填写记录：QR7.5（1）-2《交接维修记录》 抄录水、电、 气表读数。 N 填写记录：QR7.5（1）-1《楼 宇接收记录》 Y 《记录》交施工方安排整改，约定完成时间 物业、业主对整改部分验收，签字确认。 业 主 签 字 确 认 钥 匙 移 交 文 件 ZH/IB7.5（1）-2-2005 号 版号/状作 业 指 导 书 C / 0 态 业主入伙手续办理流程页 第 1 页 共 1 标 题 图 数 页 地产公 公司 提前15天向业主发出入伙通知书，约定入伙时间； 到收楼处领取收楼通知书，按“入伙流转单”办理入伙手续； 到售楼处办理付费及银行按揭手续； 业主持“入伙流转单”“收楼通知书”到物业管理处办理入伙收楼手续； 司 物业 物业公司管理处 接 待 Ⅰ 处 接 待 Ⅱ 处 接 待 Ⅲ 处 审核业主资料：①费用交纳情况； ②按揭手续办理情况； ③相关部门人员签字、盖章情 况；④“收楼通知书”情况；⑤“购房合同” 持有情况； 填写业主资料登记表 复印业主身份证、存档 向业主发放各 类管理性文件： ①业主公约； ②住户手册； ③服务指南； ④签属“承诺书 ”； 缴纳相关费用： ①预付3个月管理费； ②预付装修垃圾清运费； ③代收费用； ④其他； 上述手续办理完成后，由财务人员在“流转单”上盖章，业主持“流转单”进入ZH/IB8.2.3-4- 2005程序；